淘宝仅退款新规落地，他们却要选择闭店

“4.8分要基本无中差评，无恶意退款理由，比如买家因为不想出运费特地选商品质量问题，48h内发货（且揽收产生物流 ），考核客服回复时间8:00-23:00，对于小商家来说意味着全年轮轴转无休，我真不知道到底谁能做到。”近期，一名淘宝商家在社交媒体上发帖抱怨称。

日前，淘宝仅退款新规正式生效。在这一新规中，店铺的综合体验评分成为核心标准，只有评分达到或超过4.8分的商家才能获得更多的经营自主权。这一政策引发了一些资源较为匮乏的中小商家的广泛质疑。

“也就是说只有雇得起专业客服的，雇得起专业发货的，简单说财大气粗的主才能开淘宝店，像我们这种‘穷鬼老店主’，属于遭淘宝淘汰人群，平台就是靠我们这种商家起家的，但是如今却要淘汰我们。”另一名淘宝商家对「市象」发表了看法。

在淘宝最新的规则中，除了对商家体验分的要求之外，推出的异常识别模型主要针对买家行为，但似乎忽略了对平台客服的有效监管。“中小商家在面对客服（小二）时通常处于弱势地位。客服的不当处理，在加剧商家与平台的矛盾中起到了推波助澜的作用”，一位电商领域的业内专家对「市象」表示。

在多重因素的影响下，淘宝新实施的仅退款规则让一些中小商家选择了彻底摆烂，“原来闭店也能如此解脱”。

01 困在“体验分”中的商家

体验分，是淘天新推出的商家新评分体系，新版体验分体系包括“店铺体验分”、“商品体验分（PXI）”，替代此前的DSR（卖家服务评价体系）。

跟仅退款新规挂钩的是“店铺体验分”，在阿里千牛商家工作台中，店铺体验分遭定义为从商品体验、物流速度、服务保障三个维度的近30天数据指标综合评定，这成了一些中小商家的痛点。

拿商品体验角度来说，其关键指标包括首次品退率和商品差评率，其中，首次品退率这一指标尤为备受争议。

所谓首次品退，即消费者发起退款且首次原因为商品质量或品质相关的订单。

“现在退货原因页面基本为商家原因，品退除了个别正常的买家，基本都是无良买家不想出运费恶意选择的”，淘宝服饰商家紫萱对「市象」表示，“只要是选质量问题退货，会扣商家保证金赔付给买家运费，而且不时会遇到掉包的情况。”

除紫萱外，许多淘宝商家也对「市象」表达了相似的看法。他们认为，一部分买家在选择因质量问题退货，以避免支付运费的同时，实际上也无形中降低了商家的首次品退率。

紫萱在意的问题在于，“这个东西，它没办法申诉，也就是说客户哪怕申请错了，你让客户改了，无非少扣一个保证金，评分里面不会帮你减。”

根据淘宝新灯塔3.0介绍，一笔订单首次发起退款时选择品质相关退款原因，如首次发起退款为品质相关原因，后续修改退款原因仍计入首次品质退款。

“首次品退率会影响店铺体验分评分，如果小于4.8，就可以仅退款了，所以我说其实一家小店铺如果遭仅退款团伙盯上，要反抗是很难的”，紫萱进一步对「市象」表示。

物流体验也是许多淘宝商家诟病的一点。

譬如，有一些商家吐槽称平台在物流究竟判定问题上表现不够智能。“物流48小时承诺发货率，你自己设置了72小时发货，不管最后是不是48小时发货，都属于超过48小时，这个指标硬让你改成48小时发货。”

揽收时长成为一些特定品类的关键痛点。一位经营定制服饰的淘宝中小商家向「市象」吐槽说，“像我这种手工定制店铺根本就做不到48小时发货，每一个下单才是现做的，其他两个分再高。都遭这个时间拖下来，根本没有办法。”

紫萱也表达了相似的看法：“（48小时内揽收）对于标品可能影响不大，但对于手工制作品或者特定服饰类商品，这一政策的影响还是相当大的。”

在「市象」接触的商家群体中，不乏那些获得店铺体验分超过4.8分的商家。也有一些淘宝店主对综合体验分评价体系表示认可。据了解，一旦店铺的体验分达到高分，就能解锁全部10项商家权益。