淘宝仅退款新规落地，他们却要选择闭店(2)

例如，体验分会直接作用于商品搜索排序，“这对新商家极为有利。在过去，免费搜索流量大多遭头部的老商家占据，但现在，新商家可以借助体验分这一机制实现弯道超车，从而获得一波免费搜索流量。”

“但中小商家确实比较难拿到4.8分。”该淘宝商家补充道。

02 “平台小二正在搞死平台”

在“仅退款”事件的处理中，小二扮演了关键角色，而新规却没有刻意关注。

在一些仅退款教程和课件中，经常会强调一个重要的技巧：“由于平台客服（小二）的权力相对较大，因此在处理退款事宜时，应确保让‘平台客服’介入。这样一来，商家将无法干预处理过程。”

7月底，淘宝商家骏盒被遇了一起让人头疼的事件。在售出一件价值数千元的商品后，买家恶意申请退款，将退款原因列为“商品信息与实际不符”。仅仅十几分钟后，淘宝小二介入处理，操作了仅退款给买家，并将退货原因更改为“双方协商一致退款”。

“哪里来的双方协商一致，我还在填写拒绝退款理由，淘宝故意为之且严重损害商家权益。”对此，骏盒认为小二在处理过程中存在过错，因此决定采取法律行动，直接对涉事的淘宝小二提起诉讼。

令骏盒更加感到诧异的是，在这场诉讼中，平台的代理律师给出的辩护理由是根据《淘宝平台服务协议》中的相关规定，平台在某些情况下可以根据这些规则进行仅退款操作而免责。

上述提到规定——淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。

这并不是个例，实际上已有多位淘宝商家在起诉小二的过程中被遇了类似情况。

近期，一位经营虚拟商品的淘宝商家在售出商品后被遇了买家的恶意退款申请，买家声称商品已遭提前绑定，商家反驳称商品是在发货后绑定的。然而，处理此案的淘宝小二误判情况，导致仅退款决定偏向买家，使商家被受了经济损失。

当该商家为此发起诉讼时，平台的代理律师同样引用《淘宝平台服务协议》中的规定为小二的行为免责，

骏盒对「市象」表示：“这个条款，只有那些经历过仅退款诉讼小二的商家才明白其存在。普通人根本不知道还有这样的规定。”

有淘宝商家对此表示：“淘宝小二的职业特殊性要求他们不能仅以普通人的标准来判断问题，他们必须具备相应的专业技能。如果一个淘宝小二的能力仅限于普通人的水平，而没有达到职业所需的技术水准，那么他们就不应该遭免除责任。”

除了淘宝商家对小二处理方式的不满，一些买家也有类似的体验。

近日，一位淘宝买家发帖称，当他因为“退货快递一直未上门取件”联系小二求助时，小二的反应出人意料地直接：“直接给你仅退款了！”并且还暗示说如果商家后续联系他，他无需理会。

一位用户在该帖子下面留言指出了一个更深层次的问题：“制造矛盾。然后真有什么事情，和平台怂恿没有关系，让买卖双方互相找，商家赔的越多，东西越差。买家也买不到好的，因为没有利润恶性循环太可怕。”

这种问题似乎是电商平台普遍存在的疏忽。近期，据财新报道，多名拼多多商家表示，新版售后规则意味着平台在仅退款方面的权限更大了。一名家电类商家补充称，平台加大了对商家处理时限的“自由裁量权”，缺乏量化标准，会使得售后小二甚至AI的权限都遭放大。

03 闭店在仅退款新规当口

在与众多淘宝商家的交流中，经营独立品牌的商家梦娅向「市象」分享了一张同行店铺闭店的截图。

商家将原因归为——在平台长期不公平的订单处理下，消耗了太多的精力，占据了我本该静下心来研究产品的时间，这些消耗让我很难再在产品、经营与管理之间做良性健康的平衡，这一切已经与我的价值观和初心相违背。

“就是看到很多这些公告，最后下决心给自己新的生活”，梦娅对「市象」透露了近期准备闭店的想法。“于我个人来说，谋生的方式还很多，但是对于很多中小商家来说，电商这个店铺可能就是他们赖以为生的。”