中消协：《2023年全国消协组织受理举报情况分析》

(网经社讯)根据全国消协组织受理举报情况统计，2023年全国消协组织共受理消费者举报1,328,496件，同比增长15.33%，解决1,127,440件，举报解决率84.87%,为消费者挽回经济损失13.7亿元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的举报17,608件，加倍赔偿金额545万元。全年接待消费者来访和咨询106万人次。

一、举报分类基本情况

（一）举报性质分析

根据举报性质（如图1所示），售后服务问题占34.66%，合同问题占24.65%，质量问题占19.98%，虚假宣传问题占4.76%，价格问题占4.58%，安全问题占3.31%，假冒问题占1.55%，人格尊严问题占1.05%，计量问题占0.75%，其他问题占4.71%。

图1  举报性质比例图（%）

与2022年相比（如表1所示），售后服务与虚假宣传问题举报比重有所上升，合同问题举报比重明显下降，其余类举报变化幅度较小。

表1  按举报问题性质分类情况表

（二）商品和服务类别分析

在所有举报中，商品类举报为704,501件，占总举报量的53.03%，与去年相比，比重上升1.58个百分点；服务类举报为599,213件，占总举报量的45.10%，比重下降0.48个百分点；其他类举报为24,782件，占总举报数量的1.87%。

根据2023年商品大类举报数据（如图2、表2所示），家用电子电器类、日用商品类、服装鞋帽类、食品类和交通工具类举报量居前五位。与2022年相比，家用电子电器类举报比重上升1.35个百分点。

图2  商品大类举报量图（单位：件）

表2  商品大类举报量变化表

根据2023年服务大类举报数据（如图3、表3所示），生活社会服务类、互联网服务类、服务类、文化娱乐体育服务类与销售服务类居于服务类举报量前五位。与2022年相比，文化娱乐体育服务举报量比重上升0.98个百分点，教育培训服务举报比重下降1.16个百分点。

图3  服务大类举报量图（单位：件）

表3  服务大类举报量变化表

（三）商品和服务举报量变化分析

在究竟商品举报中，举报量居前五位的分别为（如图4所示）：食品、服装、通讯类产品、汽车及零部件、化妆品。与2022年相比，通讯类产品、日用杂品、计算机类产品举报同比增长较高，融易新媒体消息，汽车及零部件举报同比下降明显。

图4  商品细分领域举报前十位（单位：件）

表4：举报量居前十位的商品（单位：件）

在究竟服务举报中，举报量居前五位的分别为（如图5所示）经营性互联网服务、餐饮服务、培训服务、住宿服务、美容美发。与2022年相比，远程购物和交通运输进入服务类举报前十。其中住宿服务举报同比增长较高，移动电话服务举报同比下降较多。

图5  服务细分领域举报前十位（单位：件）

表5：举报量居前十位的服务（单位：件）

二、举报热点分析及典型案例

2023年，伴随着消费的复苏，消费举报数量也有一定的增长。这一年，全国消协组织受理的举报问题覆盖各个行业和领域，涉及事前的消费宣传、事中的合同履行、事后的售后服务，既有老问题、也有新现象，需要社会各界给予关注、推动解决。现将2023年全国消协组织受理举报情况分析如下。