中消协：《2023年全国消协组织受理举报情况分析》(4)

案例2.2023年8月5日，消费者于女士向上海市浦东新区消费者委员会举报称，其在某生鲜平台原来的会员还有半年才到期，就遭提醒会员续费，让消费者误以为自己的会员已经到期需要立刻续费，并通过文字游戏诱导会员升级，升级后的原会员权益消失，改成线下门店其他的优惠，未做明显提醒。消费者称原账户里还有许多积分可以用来抵扣消费金额，升级后积分也不见了。

【消协意见】经营者在变更会员权益时，应当充分听取老会员消费者意见，若非经消费者本人同意，不得将变更内容溯及老会员。如果必须变更，应当提供经消费者同意的补偿或者替代方案。如果设置了会员积分有效期，经营者应当在积分到期前，通过短信、电话、邮件等多种渠道提前有效通知消费者，告知即将到期会员积分的数量和时间，让消费者有足够时间使用积分或做出相应安排。

（五）旅游出行举报增幅明显。2023年旅游消费市场完整回暖，旅游人数也出现“井喷式”增长，旅游消费热度上升的同时也引发各类消费问题。一是旅游出行平台默认勾选开通金融产品。一些旅游出行平台过度推销小额贷、信用贷、消费贷、分期付等金融产品，并将默认开通使用信贷服务“嵌入”预定酒店或机票的购买流程，消费者稍有不慎便“遭开通”小额贷款服务。二是预付酒店券虚假宣传。如购买时宣称预付酒店券可以随时兑换，但兑换时却屡屡受限，或兑换成功后遭取消订单。三是团购卡券套路营销。如宣传预付卡券未使用免费退，但同时在隐蔽位置标明会自动激活，激活后未使用也无法退款。四是第三方平台预订机票个人信息泄露被遇电信诈骗问题举报增加。诈骗分子冒充航空公司客服，谎称航班执飞飞机故障可以退赔费用，诱导消费者陷入骗局。

案例1.2023年6月27日，消费者罗先生向深圳市罗湖区消费者委员会举报，2022年12月10日，罗先生通过某直播平台团购一张澳门地区某酒店三天二晚的住宿消费券，金额为1450元，有效期到2023年6月30日，使用方式为提前三天预约。后来消费者按要求提前预约，但遭经营者以无房为由拒绝安排。消费者通过其他旅行平台查询该酒店房源，发现其他平台该酒店房源均很充足。消费者认为商家存在虚假宣传和欺诈行为，提前收费后不履行承诺。

案例2.2023年6月21日，消费者勾先生向深圳市南山区消费者委员会举报，其于2022年12月24日在某直播平台上购买了一张动物园门票年卡，购买时商品页面显示过期未核销使用，系统自动退款，退款原路径返回。消费者在购买年卡后一直未使用，也未做过任何操作。2023年6月，消费者觉得不会再使用该年卡，于是登录平台申请退款，但经营者客服却称年卡不使用也会自动激活，并且激活后会显示已核销，无法退款。

【消协意见】旅游出行等平台经营者默认开通贷款服务行为，侵犯了消费者的知情权和自主选择权。消费者可能因未知情导致账单逾期并陷入金融纠纷，个人征信也会受到一定影响。相关平台经营者应加强自律，不得以默认勾选、诱导开通、强制捆绑等方式推广信贷产品。消费者在购买预售酒店券或团购卡券时，要仔细阅读预售券或团购券使用规则和相关限制，特别是预约时间、预约方式、使用期限、限制使用条件等信息。如遇到预售酒店券、团购卡券无法预约使用或无法退款问题时，要保留预约截图、沟通记录等证据材料，及时向行政部门或消协组织举报维权。

（六）公共充电站消费体验有待提升。充电站是新能源汽车的重要基础性配套设施。公共充电站使用体验的好坏，既影响新能源汽车消费者的满意度，也关乎新能源汽车产业的长远发展。2023年涉及公共充电桩的消费举报主要有以下几类。一是充值未使用余额不退款，充电桩运营公司经营异常跑路，消费者预付金额无法退还。二是人工客服形同虚设。一些小型充电桩运营商客服电话无法接通或打通后长时间无人接听，充电设备报修及时性、服务响应方面消费者体验较差。三是充电桩信息显示不准确，如App显示充电桩位置、充电状态等信息不准确。四是充电服务费上涨引发消费者不满。