中消协：《2023年全国消协组织受理举报情况分析》(3)

案例2.2023年10月20日，消费者初女士在某平台观看直播时，添加商家微信购买了石英岩手镯，到货后发现实物色泽、大小与直播间展示有差距，与商家协商后，商家扣除总额40%的费用（人工费、邮寄费）后退回余款，初女士认为不合理，于是向新疆吐鲁番市鄯善县消费者协会举报。鄯善县消协园区分会接诉后，立即与商家取得联系，经调解，追回余款1013元，初女士对调解结果表示满意。

【消协意见】建议相关行政主管部门加强对黄金珠宝首饰市场的监督检查，严厉打击虚假宣传、欺诈销售等侵害消费者权益的行为。同时，加强对珠宝首饰的质量安全监管，建立健全珠宝首饰的质量监测、检验检测、鉴定评估、追溯管理等制度，规范珠宝首饰的信息披露和标签标识，提高珠宝首饰的质量可信度和可追溯性。消费者在购买珠宝首饰时，应当向经营者索要正规发票、质检证书、鉴定证书等凭证，以便于出现纠纷时作为证据。如发现商品存在质量问题或与合同约定不符，应及时与商家沟通，如与商家协商和解失败，可向消协组织举报或向行政主管部门投诉，也可以通过其他法律途径维权。

（三）直播抽奖花样多兑现难。直播抽奖是在直播平台上，主播为提高人气，通过设置关注、充值、打赏、刷礼物等参与条件，吸引消费者参与抽奖的活动。直播抽奖活动主要存在以下几个方面的问题。一是中奖后不兑现。消费者中奖后，经营者以各种理由不兑现或故意拖延长时间不发货。二是中奖概率不明。经营者在直播间醒目位置宣传中奖概率100%，但实际中奖概率极低或奖品多为虚拟商品。三是虚标奖品价格问题。经营者对直播间抽奖奖品标注价格远高于相同商品实际价格。

案例1.2023年4月21日，消费者高先生向浙江省杭州市上城区消费者权益保护委员会举报，其于2023年3月30日晚在杭州某文化传媒有限公司直播间参与免费抽奖（无任何附加条件，中奖即包邮到家）。中得某品牌老花小水桶包一个，主播表示抽中奖品48小时内发出，但时至消费者举报当天已经过去半个多月时间，该公司仍然没有将中奖兑现，其间消费者多次私信联系该公司账号，该公司一直以各种理由不发货，现在该公司微信账号直播抽奖送包，而且该包在其公司微店也有销售。消费者认为该商家在公众平台直播带货，利用不正当有奖销售行为拉拢人气提高销量，宣传承诺不兑现，欺骗消费者，要求立刻发货。

案例2.2023年12月14日，消费者向深圳市消费者委员会举报，其遭某直播平台商家诱导消费进行抽奖，一次花费100元，抽中奖品为1元钱，商家称奖品是随机的。消费者又选择一次花费1500元的抽奖，抽中金额还是1元钱，并且商家宣传的精品手办奖品到手后发现也是一些做工粗糙的伪劣产品。消费者认为中奖概率完全由商家后台控制。消费者还称有多人遭骗，损失金额巨大，举报要求退款65800元。

【消协意见】建议相关部门严格确定《规范促销行为暂行规定》，加大对直播抽奖活动的监管力度，强化直播平台、主播、商家等各方的主体责任，督促直播主体确定信息披露、奖品保障措施、商品退换货等义务。直播平台应当加强对直播抽奖主体的资质审核，确保其具备合法经营资质和履行宣传内容的能力。直播抽奖经营者应当清晰准确公示抽奖奖品名称、数量、中奖率、真实价值等，杜绝虚构奖项、奖品、奖金金额等违法行为。消费者在参与直播抽奖活动时，要保持理性，不盲目充值、打赏。

（四）侵害会员利益现象仍有发生。经营者设立会员制度的目的是通过提供更多的优惠或专属服务等权益吸引消费者成为会员，以优化消费体验提升消费忠诚度，从而促进消费。但是，经营者在提供会员服务过程中存在一些侵害消费者权益的问题。一是单方变更老会员权益内容。经营者在会员服务期间不定期单方面篡改会员权益内容，致使老会员权益“缩水”，消费体验降低。二是会员积分过期不提醒。经营者对消费者获取的积分设置一定有效期，且在有效期届满前未通知消费者情况下直接将积分作废。三是会员服务协议不公平格式条款问题突出。会员服务提供者通过格式条款制定限制消费者退还会员费等对自身有利的规则，损害消费者权益。

案例1.2023年9月12日，消费者胡先生向深圳市宝安区消费者委员会举报称，某电商平台以修改会员协议为借口，把以前会员享有的每月100元会员全品类券给下架了，出尔反尔，违反契约精神。当时买的时候页面的每一个条款、每一个字都没有提到下架会员全品类券，现在却直接下架了，典型的虚假宣传糊弄消费者，没把合同法放在眼里，消费者要求给出合理的解决方案和相应的补偿。