中消协：《2023年全国消协组织受理举报情况分析》(6)

（八）服装鞋帽举报居高不下。服装鞋帽是人们的基本生活用品，具有消费数量大、消费群体广的特点。由于服装鞋帽产品的门槛、品牌、种类不一，相关消费纠纷也是多种多样，主要包括以下几类。一是鞋子质量问题。如购买后短时间内出现断裂、开胶、内里掉色等问题，影响消费者正常穿着使用。二是衣物质量问题。如衣服存在异味或在洗涤过程中出现掉色，并对其他衣物造成染色引发纠纷。三是保修争议难调解。服装鞋帽保修期一般由生产者或销售者自行承诺，暂无国家统一的法律法规予以规定，当出现质量问题时，经营者常以各种理由推诿塞责。四是网络销售假冒服装产品问题较为突出。一些违法经营者通过直播平台、小程序、小型网店等网络交易监管薄弱地带销售假冒名牌的服装鞋帽，欺骗消费者。

案例1.2023年11月2日，消费者李先生在葫芦岛市某商场购买一件男装上衣，价格为680元。消费者称正常穿着后有褪色现象造成内穿衬衫染色，认为衣服有质量问题，要求退货，并对染色衬衫进行赔偿。针对退货和赔偿问题双方协商未果。消费者遂到辽宁省葫芦岛市消费者委员会举报，申请帮助。工作人员接到举报后，立即对该举报展开侦查调解。调解过程中，双方对是否染色问题分歧严重。最后商家本着顾客至上的原则，给予购买商品退货处理。消费者对处理结果表示满意。

案例2.2023年4月22日，消费者郑女士向福建省龙岩市长汀县消费者权益保护委员会举报，其于2023年4月18日在某电商平台小型网店下单了一款短袖Polo衫，商家在店铺商品页面承诺“假一赔十”，消费者认为应当是正品的就放心下单了。4月21日消费者签收了快递，拆开快递首先包装上没有任何字，其次是没有任何商标以及品牌的标注，就连领口位置都没有商标只标注了两个数字且衣服质量极差、有很大的异味，消费者怀疑是买到了三无产品和假冒品牌。消费者反映给平台要求给出合理解释，而平台的意思是“退货退款”。消费者要求商家退一赔三，并下架三无产品。

【消协意见】服装鞋帽生产企业应当树立“质量第一”“消费者至上”的经营理念，不能仅在拼低价、做宣传上用力，更要在产品质量和消费者体验上下功夫，在履行环保责任使用环保材料时，还应兼顾商品的质量和耐用性等。要重视商品售后服务水平，提供相应的商品“三包”举措，保证消费者在一定时间内能够获得包修或退换货的权利。在发生消费纠纷后，应当正视问题，积极主动与消费者沟通提供解决方案和措施，妥善化解纠纷。

（九）通信服务消费痛点难除。在信息网络时代，通信服务关乎人民群众的生活、学习、工作等方方面面。2023年全国消协组织受理相关举报情况显示，通信服务领域消费纠纷存在以下主要问题。一是强制消费问题。如宽带运营商通过后台断网等手段强制消费者购买更换指定光猫产品。二是通信质量不稳定。通信网络出现掉线、断网、信号差等不稳定现象，影响消费者的正常通话、上网等需求。三是单方面开通收费项目。运营商未经消费者同意擅自为消费者开通新业务，且后续业务费用只能上升不能降低。四是广告宣传套路多。如通信运营商在宣传时打出“免费领取”“免费赠送”等标语，但同时故意不告知消费者为此增加的套餐金额、需要办理的合约以及到期后自动扣款等内容。

案例1.2023年2月22日，消费者潘先生向湖北省武汉市江汉区消费者协会举报，其在武汉某宽带网络服务有限公司办理的宽带服务期截止为2024年11月1日，但该公司近期以光纤升级为由强制要求用户购买228元光猫，被到拒绝后无故断开网络，消费者曾多次向该宽带公司客服举报，但问题迟迟得不到解决。消费者认为该公司行为属于强制消费，严重侵害消费者合法权益，要求立即恢复网络或者退还剩余网费，并赔礼道歉，改善服务。

案例2.2023年6月11日，消费者楼女士向上海市长宁区消费者权益保护委员会举报，其正常使用的手机已经好几天在家中没有信号了，只有下楼到楼外才有信号，消费者查询过手机余额充足。消费者曾向运营商客服举报反映过，但问题一直未解决。消费者为67岁独居老人，担心手机打不通会有安全问题，举报要求运营商尽快安排师傅维修。