中消协：《2023年全国消协组织受理举报情况分析》(2)

（一）电商平台预售模式亟待规范。预售模式有助于经营者预判商品销售量、控制生产成本，为消费者提前锁定较优的商品交易机会。近几年“双十一”“618”时期，该交易模式遭广泛采用。根据2023年全国消协组织受理举报情况，电商平台预售模式存在以下问题。一是“尾款”涨价不诚信。消费者在购买预付商品时，显示定金和“尾款”均已落实，但支付“尾款”时却发现“尾款”遭商家悄悄提价。二是预售商品不价保。经营者在预售时承诺商品全程价保，预售结束后又通过发放优惠券或补贴形式变相降价，并以补贴或优惠券不参加价保为由拒绝价保；或者经营者以下架商品链接随后在另一链接重新上架同款商品方式逃避价保。三是承诺赠品不兑现。商家预售页面宣传支付定金和尾款后会有赠品，但随后又以赠品无货为由不予兑现。四是承诺时间不发货。如预售商品经营者以工厂问题、天气原因等为由超过预售期仍不发货；或以涨价为目的，谎称预售商品无货，但却下架原低价预售链接，并上线新的现货链接提高售价。五是“最低价”宣传不属实。商家宣传预售商品为活动期间最低价，但消费者付完尾款却发现商品能够以更低的价格购买。

案例1.2023年11月1日，消费者吴女士向山东省潍坊市消费者协会举报，其在某品牌化妆品官方旗舰店直播间购买化妆品，商家在直播间宣传该套装预先支付定金100元，最终到手价不到900元。但消费者支付100元定金后，商家要求支付998元尾款，与宣传的最终到手价不符，欺骗消费者。

案例2.2023年5月2日，消费者吕女士向武汉市消费者协会东湖生态旅游风景区分会举报，其于2023年3月25日在某电商平台店铺购买了一款预售动漫书籍，购买时商品有货。5月5日接到客服通知说商品缺货，问消费者是否选择退款。吕女士明确告知不接受退款，但是在消费者没有进行任何操作情况下，5月17日下午突然收到一笔来自该平台的退款通知。消费者登录平台点击查看订单详情，显示订单取消申请是消费者自己提交的，消费者称在遭退款前的当天并未登录过该电商平台。

【消协意见】预售商品一般在定金退还、价保等方面有诸多限制，且发货等待时间较现售商品更长，消费者在选择购买预售商品时，要仔细阅读了解经营者相关预售规则，特别是各类限制性条款。电商平台应强化平台主体责任，明确预售模式下平台或商家的信息披露义务、交付保障措施、退换货规则等。监管部门对预售商家出现虚假宣传、欺诈销售、价格违法等侵害消费者权益的行为，应及时依法给予处罚，保护好消费者的知情权、选择权和公平交易权，维护好电商行业正常市场秩序。

（二）黄金珠宝首饰举报量大幅增加。随着黄金珠宝首饰使用场景的日益多元化和销售渠道的更加多样化，黄金珠宝首饰消费规模不断提升。与此同时，相关举报量也大幅增加。一是产品质量、纯度、成分与标称不符。部分商家售卖“金豆”等珠宝产品中掺加黄铜，实际“含金量”远低于宣传标准。二是“一口价”黄金计价模式不透明。经营者在销售时故意隐瞒黄金首饰克重或置换限制条件等，存在诱导消费、价格欺诈等问题。三是直播销售翡翠、玉石类首饰举报多。卖家利用特殊颜色灯光照射致使首饰产品过度“美颜”，消费者收到的实物与直播间展示的差距明显引发纠纷。

案例1.2023年3月，贾女士在郑州市某知名卖场柜台购买了某品牌黄金吊坠，商家宣称此吊坠为999足金产品，购买时贾女士询问为何该吊坠没有品牌标识及足金字样，商家店员未直接回答该问题，而是保证该品牌一定是真货。贾女士考虑到大品牌不会弄虚作假便当场付款，事后越想越不对劲就找到店长询问退货问题，遭告知不能退，且该店面负责人态度极其恶劣，贾女士在多次沟通无果的情况下，于2023年8月8日举报至河南省郑州市消费者协会寻求帮助。调解过程中，金店负责人称因为消费者佩戴不当出现磨损导致标识看不清楚，但消费者表示自己正常佩戴吊坠，而且时间不到3个月，这么短的时间磨损得毫无痕迹是不可能的。在双方争执不下的情况下，按照“谁主张谁举证”的原则，工作人员要求商家调取店里同款未售卖商品，查看是否有品牌标识。由于商家无法证明同款商品有品牌标识，最终同意退款8800元，消费者满意。