服务免费不起了，海底捞变“抠”

文｜餐考君  

“海底捞美甲开始收费了？”近期，山西、广东、山东、河南等地不少网友在社交平台发帖称，当地的海底捞门店有了新的“美甲收费标准”。

从一众网友晒出的照片上看，多数海底捞门店内纯色美甲、手部护理不收费，卸甲、贴钻、穿戴甲、彩绘等服务则遭划为收费项目，依照不同的门店收费政策，向用餐群体收取9.9元-79元人民币或200-2000“捞币”。

免费美甲开始“升级”为付费项，让不少消费者颇感不适。事实上，这已不是海底捞第一次对“免费服务”下手。

今年以来，品牌各线下门店正悄然推行“玩具只给小朋友”“牛肉粒撤下小料台”“零食不主动赠送”等与免费服务相关的新规，引发“服务收费，体验降级，海底捞在试探消费者底线”的质疑。

当“服务至上”不再是“卖点”，接下来，海底捞卖什么？

海底捞变“抠”了？

海底捞摊牌了，不再“惯着”消费者。

“彩绘现在要收费了，还有别的新增的收费项目。我问美甲师那个圆点不算彩绘吧，结果说即使是圆点也要收29.9元，我有点吃惊。”在江西某商场海底捞门店预约了美甲服务的一位“捞粉”，在看到新的收费标准后，表达出不解。

在广州的李娜也发现海底捞没有免费美甲了，只有收费的穿戴甲和手部护理，“昨天为了卸甲特地去吃，告诉我现在卸不了了。”

据不少网友反馈，成都、杭州、南京、青岛等地的部分海底捞门店纷纷开始推行收费美甲项目，除了增加新款外，原本大家“习以为常”的免费卸甲、基础花式、简单彩绘、跳色等美甲服务内容在各门店推行的新规中进行不同程度地删减。

对此，海底捞官方回复是：为了给顾客更新潮的美甲体验，海底捞部分门店在原有免费美甲和手护上增加了多种升级款的花式美甲，如穿戴甲、建构、贴片等更多款式、工艺的升级，以满足顾客个性化需求，究竟情况以门店为准。

品牌的解释并不能让所有“捞粉”买单，相反，“美甲付费”相关讨论在网上迅速发酵，成为大家声讨海底捞“不断下降的服务质量”的导火索——

“六九折券是要一个劲刷新加载重试的。”

“小零食是不主动给的。”

“玩具是要积分兑换的。”

“牛肉粒是要一粒粒要的。”

“现在在海底捞吃饭，吃出‘乞讨’的感觉。”

在社交媒体平台上，一位网友如此总结海底捞的服务改革。

6月末，刚到家附近门店吃完海底捞的陈晨感到有些郁闷，直言海底捞的体验感太差。她提到，以前去吃，一个账号能打印两张照片，现在一个账号只有一次免费打印的机会，要想打印多张照片，还要用捞币兑换，200捞币换一张；过去在线下门店吃火锅，玩具是服务员主动送过来的，现在14岁以上要用198捞币换，或者直接花钱买。

“服务没有（感受到），小零食抠抠搜搜不给，还是我自己要到的，调料台上的牛肉粒没有了，必须请服务员在ipad上下单才给你，汤都喝完了，才把牛肉粒拿上来，一碗就那么几颗，碗底都能看到。”

一位福建“捞粉”如是说，作为海底捞4年的黑海会员，她感叹海底捞的服务体验正在变差，“2020年的时候服务真的没得说，消费金额也没那么多，10人才吃500-600元，现在3个人都能吃500-600元。”

自今年5月起，“海底捞玩具大人不能随便拿了”“海底捞回应牛肉粒撤出小料台”“海底捞有门店推出美甲收费标准”等热搜词条不断，从大量的讨论中不难发现，这些新规已从个别试点，由南到北加速推行到全国门店。

不少“捞粉”称，越来越高的价格和不成正比的服务令人失望，以后大概不会再去了。

也有消费者对此表示理解，猜测海底捞大概是遭羊毛党“薅怕了”。“打包一袋牛肉粒喂小狗”“高价倒卖海底捞玩具”“0元自制锅底，一桶油、一个锅、一家人，自带鸡鸭鱼肉，10元海底捞吃满汉全席”，在有关海底捞的“饮食江湖”上，这样的故事屡见不鲜。

无论如何，种种新规背后，海底捞变得“精打细算”已成为不争的事实，曾遭其“服务至上”理念吸引的大批客群，发出疑问：海底捞最大的卖点不是服务吗？不然，为什么还要吃海底捞？

曾经“不计成本拼服务”讨好消费者

自成立以来，海底捞一直以公认的“服务”打天下。

“海底捞式服务”曾遭奉为服务行业的最高标准，甚至常因“过度服务”遭拿来讨论。