服务免费不起了，海底捞变“抠”(2)

在客人等候时，提供免费的水果拼盘、饮料、棋牌等；在就餐过程中，为客人系围裙、添汤下菜、陪聊、表演唱跳、帮忙看管孩子；吃完后提供洗头、美甲服务，再赠送零食和玩具......

从等位到就餐再到离店，海底捞把服务环节无限拉长，不计成本地“讨好”消费者。

服务对于这家企业的重要性，用创始人张勇的话来说就是：“如果客人觉得吃得开心，就会夸你的味道好；如果觉得你冷淡，就会说难吃；服务会影响顾客的味觉。”

2011年，一本《海底捞你学不会》风靡各行业，遭不少餐饮和服务企业拿来借鉴。

书中提到，电焊工出身的张勇在进入火锅行业创业初期，不会熬汤、不会炒料，连毛肚是什么都不知道。但他清楚，想要生存只有态度好，客人要什么，快一点；客人有什么不满意，多赔点笑脸，为了让人家满意送的比卖的还多，“结果，客人虽然说我的东西不好吃，却又愿意来。”

有次，一位张勇相熟的干部下乡回来，到海底捞吃火锅。张勇发现对方皮鞋有点脏，于是安排了一个小伙计给他擦擦。这一小小的举动，融易新媒体消息，让干部对海底捞记忆犹新。自此，海底捞便有了给客人免费擦皮鞋的服务。

成立至今，海底捞从不缺这样“服务至上”的故事。

张勇曾非常明确地提出，“我就是要拿出一部分利润，分给两拨人，一拨人是顾客，另外一拨就是我的员工。所以你才能看到，在海底捞，有那么多的“便宜”可以占，所以你才能看到，海底捞的员工住着那么漂亮的宿舍，有那么好的、其他的企业没有的待遇。”

通过各类免费服务和福利，不计成本地“讨好”顾客，反映在账面上，较为直观的是人力成本高企。过去，海底捞人力成本超30%，远高于行业平均水平。

2021年，为了挽回过去盲目扩张带来的损失，以降本为主要战略的“啄木鸟计划”推行开来，即便海底捞对外宣称关店不裁员，但对员工的考量从优化福利待遇从而提高服务质量，转向了控制成本。

2022年年末，海底捞员工减少了近四万名，带动员工成本直接下降37亿元。

公开数据显示，过去海底捞用人巅峰时期，一家桌数超70的门店，员工数量配置在100-120人左右，到2022年，海底捞单店的员工规模缩减到60-80人左右。

人员减少，服务自然也无法做到以往那样细致入微。

“2020年那会，在海底捞工作虽然很累，但每天都跟打了鸡血一样，要跑着去服务顾客。”据一位在海底捞工作五年的员工刘薇回忆，实际上早在2021年左右，大家的工作就有所懈怠，服务变得流程化了。

过去1人服务3桌，现在1人服务6桌，有时候根本忙不过来，且规矩也变多了。她举例说到“每天培训都会强调要‘报号服务’。比如见到客人说，‘您好，我是您的当台服务伙伴小刘，小刘随时为您服务‘。还要二次报号，比如客人要加汤，要说‘您好，小刘来为您加汤了’。”

牛肉粒也弄得很麻烦。之前问完客人要不要喝汤，有没有忌口之后直接打就行，现在要用平板点，再去冰柜里拿。上水果、小零食也要询问客人需不需要，以前都是默认直接上，现在干啥都要询问客人。其实有时候不是忙，就是要做的事情多且乱。”

刘薇的话引起不少海底捞服务人员的共鸣，不单顾客觉得海底捞服务变了，作为一线服务人员的他们也时常感到刻意与尴尬。

不卖服务之后，海底捞卖什么？

2024年，海底捞创立的第30周年。

在历经两年有余的“降本增效”持久战后，尽管所受的争议不断，但的确达到了“回血”的目标，实现业绩大幅提升。据2023年财报显示：2023年海底捞整体收入为人民币414.53亿元，同比增长33.6%。净利润为人民币44.95亿元，同比增长约174.6%。

虽然迎来了营收增长，但逐年下降的客单价和难以提升的翻台率，让海底捞难以摆脱“增长焦虑”。

今年，一个很明显的变化是，“服务”不再是海底捞反复强调的“金字招牌”，“利润与增长”贯穿在企业一系列新的决策中。

今年3月初，海底捞突然宣布开放加盟，放弃坚持30年的直营模式，以降低开店成本，提高连锁化率；6月宣布“换帅”，由刚上任不久的杨利娟接任海外业务公司特海国际的执行董事兼CEO，试图在海外市场寻求新的利润增长。