私域操盘手专访：解析达人私域0-1运营全链路 如何打造高复购高活跃的私域体系(2)

大舅：我们有试过很多产品，比如大牌小样、日常用品等，但最受粉丝喜欢的还是达人的定制周边产品。用粉丝们的话说就是，xx（达人）我们很喜欢，你们把他的周边设计好就行了，其他小东西我们自己随时都能买到。

如何维持粉丝长期活跃

保持粉丝的高活跃度，是驱动粉丝高消费的关键，如何长期保持粉丝的活跃呢？

星云有客：如何把达人的影响力延伸到私域？

大舅：一个是在私域的内容上，比如企微头像、朋友圈、视频号展示，以及小程序的装修设计，都可以围绕达人本人来设计。企微的昵称也可以在达人名称原有的基础上做演示，比如达人昵称是A，我们可以叫“A快乐版”“快乐A”等。朋友圈的内容，围绕达人的日常，比如日常心情、穿搭自拍、生活记录、直播剧透等。

另一个日常互动，尽量按照达人的性格去和粉丝们互动。达人自己也会在核心的会员群和粉丝保持互动，分享自己的日常，除了逢年过节外，也会时不时给粉丝送上自己选的小礼物等。

星云有客：私域整体的运营节奏是怎样的？

大舅：整体的运营节奏，还是围绕着公域来。当粉丝引导到私域后，我们会优先引导订单转积分，然后根据粉丝消费情况引导粉丝进不同的会员群，日常以维护为主，并配合公域活动反哺直播间带动销量增长。

目前私域的高活跃用户在70%以上，90天内核心粉丝的消费频次高达18.8次。

星云有客：您判断粉丝活跃的标准是？

大舅：以粉丝的消费行为为主，我们运营一般都是以结果导向。虽然高消费用户会有更多的互动行为，但还是有很多用户本身很少说话，但是看到活动之后，会领券，会消费，这也是我们的活跃用户。

星云有客：粉丝的进群率怎样？

大舅：邀请进群率和门槛有关系，一般门槛越高，进群率会越高，我们核心群的入群率在90%左右，普通群的入群率只有50%左右。

群门槛要么是消费金额，要么是足够的订单量。我们会引导粉丝完成订单转积分的动作，然后满足条件的粉丝会主动引导进群。

能进核心粉丝群的，我们会主动给新进群的粉丝送上入群礼物，一般会送各种大牌的小样或者应季的商品等，尽量避免食品，因为食品的偏好比较明显，也有保质期。

星云有客：您认为私域应该考核粉丝互动活跃吗？

大舅：私域需要粉丝互动活跃，但不应该要求粉丝互动活跃。

在粉丝看来，私域是给我提供价值，满足我的需求（产品和服务），并没有直接的互动需求。从公司角度可以考核私域产生的价值，可以看体量和GMV产出，但粉丝活跃不是必须选择。

星云有客：有什么策略，可以维持粉丝长期活跃？

大舅：维持粉丝的长期活跃是一个综合性的动作。一对一聊天，群互动，日常内容和活动，以及服务策略，都是维持粉丝长期活跃的关键。

较为通用策略的是服务策略和群活动，这2点也是相辅相成。

服务方面我们采用兜底服务制，要求高效且及时，尽可能提升粉丝在私域的体验，比如退货的时候，主动询问粉丝是否需要帮忙预约快递上门等。

群互动方面，我们采用KOC机制，用高活跃粉丝带动整体群活跃氛围。

星云有客：群维护的时候有什么注意事项吗？

大舅：不要在群里处理售后问题，我们可以在群里积极表明服务态度，然后引导粉丝找我们私聊处理。

因为群消息很容易忽略，所以要培养粉丝有需要找我们私聊的习惯，而且当群里有售后问题的时候，很容易几个粉丝一起抱怨，就会很难控制。

如何从0-1搭建KOC体系

搭建KOC体系已经是很多主播与达人高效且经济地维系私域粉丝的关键策略，如何从0-1搭建KOC体系呢？

星云有客：从职能上讲售后应该是公域客服的事情，私域为什么要做兜底服务呢？

大舅：其实售后最多的时候，一般在直播后，也是私域加粉最快的时候。

客户都加到你私域了，再让客户去公域平台去排队处理售后，很容易让粉丝刚进私域就流失掉。所以在私域，当粉丝有问题找过来，我们会第一时间先把粉丝顶置了，当天即便没有处理好，也会及时告知处理进度，避免在其他平台出现不必要的舆论帖子。

兜底服务，我们在下班之前是要相互检查的，避免遗漏。而且，兜底服务也是我们培养KOC的过程。

星云有客：为什么兜底服务会帮我们培养KOC？

大舅：我们在私域运营的过程中，总会遇到很“难搞”的粉丝，其实这类用户并不是说搞不定，无非取决于我们愿意用多大的精力和多大的诚意去搞定这个用户。因为这样的粉丝在别的生活环境里面，也是“难搞”的人，但很多人是没有那么多时间成本去服务这样的人的。