蔡崇信：阿里落后是因为忽视了用户体验（附专访实录）(2)

蔡崇信：这是个好问题。直到淘宝开始货币化，业务规模才开始起飞。我们最初在货币化方面遇到了困难，2006年和2007年有几次努力都没有取得很好的效果。但后来我们终于找到了方法。我们通过搜索广告来进行货币化。因此，你可以想象在eBay类型的市场上通过谷歌搜索的方式赚钱，这是独一无二的，实际上是阿里巴巴新开创的。我只记得在2008年，我们的现金流开始呈指数级增长。

Nicolai Tangen：现在，当然，你不是唯一一个看到机会的人，阿里现在面临多重竞争，告诉我你面临的最严重的竞争。

蔡崇信：我认为竞争对手，我可以说出许多竞争对手的名字，你也知道他们，你可能会投资其中的一些。

在过去的几年里，当我们内部审视和自我反思时，我们知道阿里落后了，因为我们忘记了我们真正的客户是谁。我们的客户是使用我们的app进行购物的人，而我们没有给他们最好的体验。

所以在某种程度上，我们砸了自己的脚，没有真正关注给用户创造价值，因此作为重组的一部分，我们找来了新CEO。我是董事长，CEO比我小12岁。他非常以用户为中心，专注于产品、界面和用户体验。这对我们来说是最重要的。

Nicolai Tangen：你如何纠正这个问题？你在采取什么样的步骤。

蔡崇信：我们做的第一件事就是承认错误。过去我们可能没有关注用户体验。

第二件事是重新组织我们的人员，改变与战略相适应的组织结构。我认为这是大公司非常普遍的问题。大公司在他们的组织结构中设置了一些东西，然后他们不会改变，因为人们不喜欢改变，他们不想改变工作。他们害怕遭解雇。

然后就是将公司的方向融入你的组织结构中。它不应该是那样的，它应该是另一种方式，你应该定义方向，然后设置公司的组织。

我们集团的CEO，也是淘宝天猫的直接CEO。他今天的直系下属，就和3个月前他的直系下属有很大不同。

Nicolai Tangen：是否存在官僚主义积累或者发生了什么？是什么让你看不到市场的变化？

蔡崇信：我认为这是人性，人们不喜欢承认错误，真正优秀的管理者拥有这种感知，有能力自我反思并说，我可能没有做正确的事情。我做错了，我需要改变。但不这样做也是人性使然。

我认为领导力的一部分在于谦卑。你必须能够承认你的错误，并能够纠正错误。而且需要新的愿景，因为员工正在寻找新方向。这非常非常重要。

Nicolai Tangen：这对士气有什么影响？

蔡崇信：过去三年的士气一直不好。我的意思是，通过多个因素。首先，我们经历了疫情，然后经济开始复苏。

竞争是另一个问题，还有就是监管审查，我们支付了巨额罚款，虽然一切都过去了，但所有这些事情结合在一起，对士气是毁灭性打击。但是，正如我所说，最重要的是员工正在寻找一个方向，如果你能清楚地传达这个方向是什么，那么他们就会恢复士气。

Nicolai Tangen：你的业务依赖于强大的消费者。你如何看待中国消费状况？

蔡崇信：如果你看一下整个中国经济，中国GDP约占全球GDP的31%，但消费只占全球的14%，显然存在不平衡。中国是一个净出口国，生产很多东西。但在某个时候，中国消费者应该会变得更加重要，与西方发达市场竞争。在中国，消费对GDP的贡献略高于50%，而发达市场消费占经济总量的70%以上。

所以有很大的潜力，但我认为今天的消费者有几个因素会影响他们的信心和消费意愿。

第一，房地产市场低迷带来了节俭效应。我认为平均而言，房地产价格已经下降了30%。人们的资产中，很多财富都与房地产捆绑在一起，当房价下跌时，他们不觉得自己很富有，所以想要存钱，减少消费。

第二件，我认为今天的年轻人仍然担心能否找到工作。以阿里为例，在过去的几个季度里，我们停止了招聘。我认为企业，特别是私营企业，获得投资和雇用人员的激励、信号和信心是很重要的。

因此，当人们对未来、工作能力不是很落实时，他们的消费倾向也会受到影响。然而，消费的能力是存在的。中国储蓄率非常高，家庭现金仍然非常充裕。

Nicolai Tangen：是的，我们原本预计，中国在疫情之后的复苏会更强劲，你也有同样的看法。

蔡崇信：我刚才说了，由于房价下跌和未来就业的不落实性，消费者信心目前相当低。

Nicolai Tangen：监管压力是否有继续增加？