【电诉宝】用户投诉“去哪儿”下单后入住时间遭改 联系多次改期遭拒

(网经社讯)近日，国内知名网络平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉北京趣拿信息技术有限公司旗下“去哪儿”称自己下单后发现入住时间遭改，联系客服多次改期遭拒。（详见网经社专题：退款去哪儿了？“去哪儿”售后被诟病）

10月23日，河北省王女士向“电诉宝”投诉称其于2023年10月22日晚在去哪儿APP上预订了一间在香港的酒店，搜索酒店时一直是10月28号入住，29号离店，但不知为何确认订单后时间变成了12月2日入住，12月3日离店，订单不可取消。 收到订单确认后，王女士第一时间联系了去哪儿客服，要求改期。客服表示由于时间已晚，供应商已下班，第二天再联系。

图片来源：王女士提供

王女士23日收到反馈，去哪儿客服表示，此订单为供应商订单，供应商拒绝改签，理由为不可取消。王女士联系酒店，酒店同意改期，但需要供应商提交改期申请。之后联系去哪儿客服，每次对接的客服都不一样，对王女士诉求也不甚了解，说话支支吾吾。 

现在王女士诉求是要求去哪儿客服联系供应商，让供应商提交改期申请。改期酒店价格若有浮动自己也愿意承担差价。 订单预定时间有误不排除人为或者系统问题，订单不可取消是否也需要消费者为系统失误买单？时间有误自己第一时间联系了客服，不认为有为供应商和酒店造成严重损失。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自遭投诉平台的任何有关处理回复。

据网经社企业库显示，去哪儿隶属于北京趣拿信息技术有限公司，该公司成立于2006年3月17日，地址位于北京市海淀区，法定代表人是陈刚。去哪儿网为消费者提供机票、酒店、会场 、度假产品的实时搜索，并提供旅游产品团购以及其他旅游信息服务。

据网经社“企业风险评级系统”显示，“去哪儿”所属北京趣拿信息技术有限公司的风险评级为R1+，公司目前所处低风险。

据“电诉宝”受理的在线旅游领域用户有效投诉显示，去哪儿排名第一位。2023年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的在线旅游平台安投诉量排行依次为去哪儿、飞猪、联联周边游、走着瞧旅行、携程、如程、同程旅行、侠侣亲子游、旅划算、骑驴游、彩贝壳、途家、马蜂窝、穷游网、航班管家、驴妈妈。

此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，“去哪儿”还涉嫌存在退款问题、出票不及时、订单问题、霸王条款、网络欺诈、信息泄露、发货问题、客服问题、恶意罚款、虚假促销、高额退票费等问题。

【案例一】用户投诉“去哪儿”因个人身体原因取消订单遭拒绝

10月22日，四川省文女士向“电诉宝”投诉称其于2023年10月20日在去哪儿网app上预定了光雾山心泊酒店，10月21日因个人身体原因想取消订单，遭酒店拒绝，去哪儿网客服沟通无效，表示如果不去住仍然会扣除费用。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，去哪儿工作人员向“电诉宝”发来反馈称：经核实，消费者反馈馈身体不好，刚好挂到26号的专家号，无法入住，申请取消订单。平台联系商家告知订单无法免费取消，可以申请退488元。已操作退款金额488.02元原路退回，消费者认可，和解成功。       

【案例二】用户投诉“去哪儿”因台风洪涝提前申请退款遭拒