【电诉宝】用户投诉“去哪儿”下单后入住时间遭改 联系多次改期遭拒(2)

10月20日，广东省邱女士向“电诉宝”投诉称其于2023年10月9日于去哪儿旅行平台订购了澳门罗斯福酒店10月22日入住至10月23日退房的1日行程。由于10月19日晚台风三巴登陆粤西沿海，茂名受影响很大，10月20日市政府发布防风防汛二级预警和暴雨红色预警，全市停课及开闸泄洪，并通知全体市民非必要不外出。

由于台风影响大，茂名市内多地出现严重水浸、内涝、山洪等情况，均有新闻证明。由于家里出现水浸，车库车辆遭水淹，现在茂名市内还严重内涝停电，原计划自驾前往澳门的行程无法开展，故向平台提出取消入住及退款申请。 

邱女士于10月19日向去哪儿平台提出退款需求，去哪儿平台以不可取消为由，要求我提供证明材料辅佐。我于10月20日多次上传个人身份证明、居住地址证明、政府权威通知证明、城市台风受灾新闻截图、政府红头文件等材料，但平台仍拒绝退款，并不合理要求我22日再次提供政府红头文件辅佐，再帮我协调能否退款。平台全程不重视我的诉求，不以事实为依据，融易新媒体消息，不考虑台风受灾地区的环境条件，提出一些离谱要求，例如让我要理解酒店为我留房半个月的损失、让我在台风袭击后也可以自驾前往澳门入住（车已泡水）等。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，去哪儿工作人员向“电诉宝”发来反馈称：经核实，消费者因台风原因，无法出行需要取消订单，平台联系商家申请告知订单不退不改，考虑消费者体验，订单未入住，平台补偿181.5元房费损失，已打款至消费者的去哪儿网账户余额，消费者认可，和解成功。

【案例三】用户投诉“去哪儿”违背消费者意愿 单方面制定并推行“不可取消”规则

10月19日，浙江省俞女士向“电诉宝”投诉称其于2023年10月19日向去哪儿申请取消10月22日晚的酒店，并且酒店方也同意取消，但是去哪儿只答应退回一半，而且“去哪网违背消费者意愿,单方面制定并推行“不可取消”规则,违反了消费者权益保护法第四条规定:经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。

无论是在线旅行社还是酒店,利用其交易强势地位,不顾消费者意愿,单方面制定并推行在线订房“不得取消”规则,违背了自愿、平等、公平的法律原则,涉嫌侵犯消费者的公平交易权,属于“霸王条款”,强制消费,恳请有关部门协助处理为谢!” 要求全额退款。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，去哪儿工作人员向“电诉宝”发来反馈称：经核实，消费者因演唱会延期需要取消订单，平台联系商家申请告知订单不退不改，考虑消费者体验，订单未入住，平台补偿166.5元房费损失，已打款至消费者的去哪儿网账户余额，消费者认可，和解成功。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。