北京市消协发布2020年北京旅游消费体验调查报告(4)

此外，周边自驾游是今年旅游消费的重要方式，但自驾游体验调查发现，在自驾游中，部分线路景区与民俗商品未明码标价问题较为集中，容易产生消费欺诈，有必要加强监管。

2、疫情背景下政府旅游市场扶持政策有必要长短结合形成组合拳，根据阶段节奏特点调整扶持重点

本次调查中可以看到，疫情安全防控状态在消费者、平台企业、商家三类群体调研中，都是最重要的出游影响因素，可以说，疫情安全状态直接影响着旅游业复工复产进程。

此次疫情波及面大、持续时间相对较长，对旅游业及相关的行业、产业和产业生态影响甚大。在本次调查中，平台企业和商家对前期扶持政策的有效性进行了评价，其中短期需要实施“节流性政策”，例如平台减免管理费和佣金返还、政府的减税降费和加大资金扶持力度，通过这种短期直接见效方式，快速缓解旅游企业，尤其是中小微企业经营困难。此外，本次调查中，平台商家对“小微贷款”有效性认同最低，这也需要政府相关部门、平台企业、金融机构进一步研究相关政策的针对性、有效性，将相关扶持政策落到实处。

此外，长期需要实施“开源性政策”，例如依托政府媒体资源，对旅游线路和旅游企业加大营销宣传，尤其是北京周边游的目的地，包括密云、怀柔、延庆等，通过资源整合，既满足了旅游消费需求，也促进了北京乡村旅游、生态旅游区域经济发展，改善当地居民生活状况，助力脱贫攻坚任务。

3、在线旅游平台应完善信息发布，提升经营水平，并进一步健全完善平台诚信体系

在线旅游平台多为第三方服务平台，主要业务是推介旅游产品，信息发布是其核心功能，但由于每个旅游产品可能都来自不同的供应商，而旅行社串联了旅游产业的大部分要素，包括产品（旅游线路）、服务人员（导游）、景区、交通、餐饮住宿等，因此，连续多年调查结果显示，在线旅游平台的信息发布环节表现均不尽如人意，《北京市旅游条例》第四十八条明确提及“通过网络经营旅行社业务的，应当依法取得旅行社业务经营许可，并在其网站显著位置明示旅行社名称、法定代表人、许可证编号、经营范围、经营场所和联系方式等信息”，第四十九条提及“旅行社通过网络交易平台经营旅行社业务的，应当向网络交易平台经营者提供旅行社业务经营许可证。网络交易平台经营者应当对旅行社经营资质进行审核；未经审核，不得允许旅行社通过平台从事相关经营活动。网络交易平台经营者应当保证旅游经营信息真实、准确”。但通过对在线旅游平台线路宣传页内容调查，在全部900个样本中，“展示营业执照”的比例为45.37%，“展示旅行社业务经营许可证”的比例为62.37%，比例还明显偏低。

有部分在线旅游平台在电子合同签订后会展示旅行社的相关证照，但此时消费者已经支付完费用，这时候展示相关证照等经营信息，已经损害了消费者的知情权，也影响了其选择权。因此，这种信息发布与实际情况的不一致很容易给消费者带来出行不便甚至问题，从而引发消费者不满甚至投诉。信息发布问题频出也暴露了在线旅游平台管理水平的短板，有必要强化提升这方面的经营水平。

此外，围绕信息发布的服务短板，在线旅游平台更应在自身产业链层面强化诚信责任，进一步健全完善平台诚信体系，让游客放心选择合规合法的旅游产品。以信息发布提升为始，以消费者口碑信息为终，形成“服务-口碑-销量”的良性循环，从而在旅游消费市场发挥更大价值和作用。

4、旅游企业需要关注疫情后旅游消费特征转变，提前做好服务预案，更要苦练内功，提升业务能力

今年上半年，本地居民以近远郊和市内六区游览为主，北京旅游市场呈现显著的“本地周边游”消费特征。对于疫情结束后的旅游消费而言，超过六成的消费者计划离开北京进行旅游，而周边游由上半年的超过八成降为了约三成左右。因此疫情后的旅游目的地市场结构呈现了“国内跨省游”的消费特征。两个阶段消费特征截然不同，即便是同一客户群体，需求也变化明显，这就要求旅游企业需要提前对接行业资源，做好服务预案。

此外，旅游行业涉及的经营链条长，经营环节多，服务水平差异明显，其中旅行社多为中小微企业，服务意识和专业素养不足，例如导游服务规范性较差，部分导游不提供服务或没有全程提供服务、无职业标识等。疫情期间，旅游企业更要有意识加强管理，忙时打仗、闲时练兵，苦练内功，这样在市场需求全面恢复之后，才能产生良好效益。

5、消费者在旅游消费中文明旅游，同时也要在消费过程中具备维权意识