北京市消协发布2020年北京旅游消费体验调查报告

一、调查背景与意义

为进一步保护消费者合法权益，规范旅游消费市场秩序，促进旅游业健康发展，北京市消费者协会自2016年开始，连续五年开展北京旅游消费市场体验式调查，今年以《中华人民共和国消费者权益保护法》和《北京市旅游条例》共同作为调查依据，聚焦行业问题和消费趋势，有效发挥消协组织社会监督作用。

本年度旅游体验式调查侧重于对疫情后旅游消费趋势的洞察，帮助消费者更好享有知情权、自主选择权与公平交易权等合法权益，同时促进行业尽快复苏，进一步健康持续发展，实现2020年“凝聚你我力量”消费维权年主题工作目标。

因此，本次调查北京市消费者协会与北京市市场监督管理局、北京市文化和旅游局密切沟通，进一步增强了调查内容的针对性，一方面考虑疫情期间旅游以周边游为主，因此调查内容更趋向于本地旅游产品体验；另一方面为促进行业复苏，调查内容增加了对消费者、平台企业和商家的问卷调查，了解消费意愿和需求。通过本年度调查，多方努力形成行政监管和社会监督合力，进一步助力旅游业复工复产，打造良好旅游消费环境。

二、调查方法与实施

本次调查自2020年5月开始，9月份结束，历时五个月，组织完成了以下三类调查方式。

1、体验式调查

包括北京一日游体验调查20条线路，北京周边自驾/租车游体验调查10条线路，重点了解在线旅游平台、旅行社、景区旅游服务水平，以及自驾游线路各环节服务表现。

2、消费者调查

包括消费者问卷调查和网络口碑大数据调查。其中问卷调查通过北京消协官方微信公众号、腾讯问卷、问卷星、微信朋友圈多个途径发放问卷，合计完成了3288个有效样本。旅游消费口碑大数据调查通过海量大数据平台，采集媒体资讯、政府网站、论坛、微博、微信等信源文本数据，合计215638条有效数据。问卷数据和网络文本数据结合进行分析，重点从需求侧了解疫情后旅游消费意愿及影响因素。

3、企业调查

包括旅游企业资质调查和问卷调查。其中，企业资质调查通过对在线旅游平台线路页面中企业经营证照的展示，合计完成了900个线路样本审核，涉及9家在线旅游平台，了解这些平台信息公布情况，从而保障消费者知情权。旅游企业问卷调查分为平台企业和平台商家，其中平台企业完成了7个样本，平台商家完成了189个样本。

主要调查内容及指标

三、主要结论

通过对今年体验调查、消费者调查和企业调查的综合分析，得出以下主要结论。

1、近年来体验调查指标结果稳步上升，北京旅游消费环境总体趋势向好

第一，北京一日游体验式调查总体得分连续五年持续上升。根据体验结果，综合在线旅游平台、旅行社和景区三方面的得分，2016年得分为75.09，2017年得分为77.76，2018年得分为80.49，2019年得分为86.80，2020年得分为89.25，五年来得分稳中有升，表明在北京市委市政府、相关主管部门、社会力量的共同努力下，北京旅游消费市场中的系列问题得到了改善，各个方面表现持续向好。

北京一日游体验调查得分（百分制）

第二，旅游消费合同签约情况逐年改善。在旅行社合同签约率方面，2017年和2018年调查结果中，北京一日游合同签约率均为65%。2019年合同签约率为70%，2020年合同签约率为80%，总体看，旅游消费合同签约情况逐年改善。

第三，调查结果显示，强制消费现象改善明显。经过多年调查比较，在2017年、2018年、2019年的体验调查中，“没有强制消费项目”的指标得分分别为25.00、45.00、73.33，2020年体验调查中，该项目指标得分为95.00，在20条线路中，仅1条出现强制消费问题，改善明显。

北京一日游“没有强制消费项目”

调查指标得分（百分制）

第四，旅游要素各环节疫情防控措施表现良好。在20条北京一日游体验调查中，百分之百的景区均有防控措施，整体表现良好。周边自驾游体验中，商场商店疫情防控情况、餐厅疫情安全消毒措施、住宿场所内疫情防控措施等指标，得分均在90分及以上，表明旅游要素各环节疫情防控工作落实效果好。此外，在消费者问卷调查中，消费者评价得分最高的是旅游过程的疫情防控表现，分值为90.12，其次是旅游景区秩序，评价得分为87.20，这两方面都与地方政府相关部门科学部署、严格落实中央举措密不可分，也让消费者出游更放心、安心、省心。

2、北京一日游体验中，在线旅游平台、旅行社、景区得分有所上升，但细节问题依然存在，有必要进一步完善