北京市消协发布2020年北京旅游消费体验调查报告(2)

从2016年到2020年五年的调查结果来看，虽然不少指标得分有所增加，但在与游客关联密切的在线旅游平台、旅行社、景区三方面，依然存在问题需要提升完善。

第一，在线旅游平台总体分值逐年上升，但在信息发布中，“企业资质展示”得分为66.67。此外，在企业资质调查中也同样反映出了这个问题，通过对在线旅游平台线路宣传页内容调查，“展示营业执照”的比例为45.37%，“展示旅行社业务经营许可证”的比例为62.37%，并未满足《北京市旅游条例》的第四十八和第四十九条要求，有必要加强相关企业证照在网站显著位置明示相关信息。

第二，在一日游体验中，旅行社得分相对偏低，这与合同、导游等服务密切相关，还有待进一步改进。其中，北京一日游体验中合同签约率为80%，虽有上升，但与100%的签约规定仍有差距。《北京市旅游条例》第五十二条明确规定“旅行社应当与旅游者签订一日游包价旅游合同。”作为保障消费者权益的重要法律文件，旅游合同的缺失给消费者旅游体验过程中带来隐患，也给消费维权造成困难，这也是后期监管的重点方向。此外，导游的服务规范和服务监管还有待加强，部分导游不提供服务或没有全程提供服务，部分导游无职业标识，导游是旅游消费行程中陪伴游客时间最长、影响最大的因素，如果缺乏有效监管，必然导致游客体验满意度下降，影响城市旅游形象。

第三，部分景区在垃圾清理方面还有不及时现象，防疫细节还有待提升，例如某些景区未见宣传防疫标识、个别工作人员未规范佩戴口罩等。

3、自驾游体验得分有所上升，但在购物、住宿方面还有待规范，此外，租车体验中的合同和车辆检查规范性相对较差，有待加强

第一，北京周边自驾游调查结果显示，2020年自驾游体验总体得分较去年上升，其中，因疫情影响，出游人数下降，交通情况改善最为明显。

第二，在自驾游体验调查中，发现部分线路景区与民俗商品未明码标价问题较为集中，部分线路民俗卫生情况欠佳。

第三，自驾游中有两条线路采用租车体验，结果发现租车合同中，租赁车辆、租期、车辆租赁费等信息没有明确体现，合同规范性有所欠缺，有必要在合同中进一步明确车辆租赁信息和责任归属，避免可能的消费纠纷；此外，租车公司对车辆检查不到位，主要向体验员展示了行驶证、存油量、外观三个方面，但在保险单、灭火器、三角架、备胎这些安全应急方面，并未主动向体验员展示，规范性还有待提升。

4、旅游市场复苏方面，供给侧消费信心高于需求侧，做好旅游目的地安全防护工作是关键因素

在消费者、在线旅游平台、平台商家的三类问卷调查中，谈及2021年旅游业消费信心，整体的信心指数均表现较高，其中商家和平台旅游消费信心指数均高于消费者，市场供给侧消费信心高于需求侧，后期也需要对需求消费信心加以提振引导。

在疫情后的消费者出游影响因素方面，目的地安全防护状况是三方面都最关注因素之一。本次调查显示，旅游企业的经营困难主要源自旅游消费需求减少，而消费需求减少的主要原因是安全防护问题，因此，做好旅游目的地安全防护工作是重中之重的关键因素，这样才能让消费者安全出游、安心消费，更好促进行业复苏。

5、上半年旅游消费市场呈现显著的“本地周边游”消费特征，疫情后的旅游消费意愿呈现“国内跨省游”的消费特征

调查显示，今年上半年，本地居民以近远郊和市内六区游览为主，北京旅游市场呈现显著的“本地周边游”消费特征。在上半年疫情期间的出游方式中，以家庭及朋友自行组团为主，跟团游仅为10.44%。

此外，旅游体验过程、在线旅游平台服务质量、旅行社服务质量三方面涉及到旅游服务要素，消费者评价得分也均在80分以上，表现较好，表明各市场主体在疫情压力下，也保持了较高的经营水平，获得了消费者的认可。但是某些细节方面，例如导游服务、旅游商品质量等方面，消费者评价相对偏低，还有待进一步提升完善。