对话海底捞宋青：“人”是餐饮品牌成长的关键

　　来源：中新经纬 闫淑鑫 实习生 赵薇

　　8月9日电，“对于餐饮行业而言，品牌的成长离不开人，离不开顾客和员工。对于我们来说，让顾客满意、让员工满意，是我们的根本动力，也是我们为之努力、自始至终不变的方向。”谈及品牌成长的内在逻辑和根本动力，海底捞执行董事宋青向中新经纬如是说。

　　“最美的资产就是人与人之间的关系”

　　宋青介绍，海底捞一直以来都是一手抓员工、一手抓顾客，最终回归到人本身，关注产品、服务和人与人之间的链接。“把服务和产品做好，品牌就会有成长、受关注，这是一件长期的事情，所以我们会把更多的精力放在修内功上面。”

　　宋青提到，海底捞经常会以消费者的视角参与到企业运营的各个环节，帮助企业改善业务。在她看来，所有的产品和服务，生长存活的来源本质上都是消费者需求，好的品牌应该更重视对消费者需求的洞察，从而提供对应的产品和服务，只有这样才能更好地给顾客创造价值。

　　“用户体验是海底捞每个人心里面的事情，大家都在为了更好的用户体验做努力。比如我们创新地推出陪吃娃娃、小玩具、过生日等比较出圈的产品或服务，本质上都是优化用户体验，是用消费者最习惯和喜欢的方式，把他们想要的东西传递出去。”宋青表示。

　　宋青提到，在海底捞，最美的资产就是人与人之间的关系。她认为，照顾好员工是企业与顾客建立亲密关系的基础，因此海底捞会首先给予员工足够的关注和福利，再让员工与顾客建立真诚的信任关系。

　　“我们有过这样的案例，顾客愿意在出远门的时候，把钥匙交给我们自己的员工。在这种信任建立之后，我们才能够跟消费者形成一个长久的关系，然后才能够与他们做其他的互动。”宋青称。

　　品牌成长需要不断创新

　　创新是品牌成长过程中必不可缺的一步。在海底捞，创新是一项全员参与的工作。

　　据宋青介绍，为鼓励创新，海底捞近两年发放创新奖金超400万元。凭借良好的激励机制和转化机制，海底捞的各项创新有效地促进了企业的服务提质和降本增效，目前已经获得150多项国家专利。

　　“随着市场环境和消费者需求的变化，品牌需要不断创新来满足消费者的需求，对海底捞而言，品牌成立30年以来，到现在拥有超过1亿人的会员资产，融易新媒体消息，我们从未停止创新的脚步。”宋青称。

　　她介绍，在产品创新方面，海底捞通过全国上新和区域上新双轮驱动，不断打造爆款产品，为消费市场注入活力。在场景创新方面，海底捞通过出色的用餐体验和情绪价值创造，巩固品牌与顾客的连接。比如，随着各地夜经济升温，海底捞推出全新夜宵菜单，通过热门IP联动、演唱会第二现场深夜安可Party等举措，将门店打造成深夜嗨聚好去处，持续释放夜间消费活力。

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