不久前,“抖音珠宝商退货率90%”词条冲上热搜,扯开了抖音珠宝交易乱象的遮羞布。
在抖音平台上,部分珠宝商家以次充好、夸大宣传,产品良莠不齐、货不对板等问题泛滥,不仅伤害消费者,也让个别同行很苦恼。有商家直指,乱象背后实质上与抖音推荐流量的规则有关,让部分不愿以质次价低商品来引流的商家成了牺牲品。
为了加强监督和管理,针对珠宝类商品,抖音电商则推出“假一赔四”“先鉴后发”等解决方案。但也有商家吐槽,质检流程存在漏洞,“有鉴定证书不代表商品质量就好。”
一边是全域兴趣电商战略下商品类目多元化的需求,另一边则是用户高企的退货率以及海量的投诉差评,作为平台,抖音该如何是好?
质差一分,价差十倍
“抖音珠宝商退货率90%”的讨论,源于网络流传的一张朋友圈截图。一位抖音珠宝商家发文表示:“618抖音珠宝行业都被玩坏了,刚过完618,退货率飙升超过了90%,上来申请退货的什么理由都有。”
该商家还晒出自家数据:成交金额143万元,退款金额115万元。其续称,本来就是小本生意,却还要倒贴钱进去,直接赔了一大笔。
据了解,根据抖音电商相关规定,凡是从抖音小店购买的非定制玉石商品,均可享受七天无理由退换货的售后服务。此外,有抖音商家称,抖音算法会纵向推送,即买家下单后抖音会向其推送同类商品。因此,对于个别冲动消费或者寻求同类产品更低价的买家而言,即便退货也无需担责,从而推高了商家的退货率。
从另一个角度看,退货现象之所以频频出现,与抖音平台上个别商家以次充好、夸大宣传,产品良莠不齐、货不对板等问题有关。在新浪黑猫投诉【投诉入口】上,关于抖音珠宝商家的投诉就超过1500条。
翡翠是其中一个重灾区。在黑猫投诉上,就有消费者称,今年2月在抖音某珠宝直播间购买了三件翡翠,总价近2万元,购买时在直播间看到的翡翠色彩浓郁鲜艳,质地干净,但是到手后却颜色灰暗,质价严重不符。
“翡翠质差一分价差十倍,但是商家以出售的翡翠是定制品为由,不接受七天无理由退货,我认为商家通过误导宣传严重损害了消费者的权益,同时抖音平台认为,商家不存在虚假宣传行为,不支持我的退货维权。”该消费者表示。
另一位消费者则投诉在商家以次充好。其称,今年4月在抖音某珠宝个体店购买了两件缅甸天然A货翡翠,花费近4000元。7月,当其把翡翠寄到某回收平台时,却被告知是危地马拉翡翠。
因为产量和品质的差别,融易新媒体,危地马拉翡翠比缅甸翡翠可以便宜一半的价钱。“然后我又将翡翠寄到中金国银珠宝检测中心复检,再次被告知是危地马拉翡翠。其后我与商家协商要求退款,假一赔四被拒。”该消费者表示。
以次充好皆因流量作祟
珠宝属于高价低频的消费商品,在过去,人们在购买时更愿意选择线下门店,尤其是连锁大型的品牌商家。但是受到疫情的影响,叠加买家年轻化的趋势,珠宝在线上交易的大门也随之进一步打开。
2019年抖音电商正式入局珠宝玉石行业,并在几年间迅速发展。中国珠宝玉石首饰行业协会统计数据显示,2022年,抖音平台珠宝品类销售额为600多亿元,同比增长1倍,是当年线上珠宝销售额规模最大的电商平台。
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