拒绝送件上门、重复收取包装费 消费者质疑德邦快递乱收费

　　送货到家是不少快递企业所作的承诺，也是快递企业基本的义务。日前，北京消费者王选（化名）向《中国消费者报》反映，融易新媒体，德邦快递向其收取了快递费用，却拒绝送货上门，其年近70岁的父亲不得不骑行近20公里拉回重达100公斤的货物。不仅如此，德邦快递还涉嫌重复收取快递包装费用。

　　《中国消费者报》调查发现，网络平台上关于德邦快递的投诉不胜枚举，问题主要集中在不送货、乱收费、延迟配送、赔偿难等方面。

　　收取相关费用却拒不送货上门

　　11月16日，王选通过德邦快递将一件家具运到山东省菏泽市，使用德邦快递小程序支付了440元，对方承诺送货上门。几天后，王选接到父亲的电话，得知德邦快递拒不送货到家，让老人自行拉走货物。

　　“下单前，我专门咨询了德邦快递，对方承诺送货上门并按规定收取了费用，但实际却拒绝送货上门。”王选说，网点工作人员甚至告诉老人“不拉走就将货扔了”。无奈之下，年近70岁的老人只能骑行20公里将重达100公斤的货物拉回家。

　　“明明收取了全程快递费用，承诺送货到家却未履行，德邦快递需要给消费者一个合理的解释。”王选当天即联系德邦快递客服，就快递不送货上门提出疑问。客服表示，可以安排第二天派送。“父亲已经将家具拉回家了，答应第二天再送货有什么意义？”王选气愤地说。客服便建议王选修改订单，将订单改为“自提”，可以退回部分费用。

　　王选拒绝修改订单，此后，菏泽市一名德邦快递工作人员电话联系称，拒绝送货上门的是当地合作的快递网点，可以退还部分快递费用。但截至发稿，王选虽然多次和德邦快递电话沟通，对方仍未处理此事。

　　涉嫌重复收取包装费用

　　作为国内首家IPO上市的快递企业，德邦快递已经创办近26年。王选认为，德邦快递的做法是典型的“店大欺客”，还重复收取包装费用，涉嫌乱收费。

　　“我下单支付了440元，其中包含121元包装费。但之后快递员又通过微信收取了160元包装费。”王选说道。王选向《中国消费者报》提供的快递信息截图显示：货物重量53kg、计费重量126.042kg、计费方式为按体积计费、包装费121元。

　　德邦快递官网信息显示，对于运费计算基于以下“计费规则”：重量小体积大时会按体积收费，托寄物的计费重量取体积换算重量与实际重量两者的较大值。

　　而德邦快递客服人员对“重复收费”问题先是表示不了解情况，随后又称是正常行为。德邦快递向王选发送短信解释称，“快递员购买气泡膜100元/卷、缠绕膜40元/卷，外加打包袋2个共160元，未多收取费用。”

　　“那德邦快递收取的121元打包费又是什么？为什么快递员通过个人微信账号再次收费？气泡膜和缠绕膜价格也是快递员随口定价吗？这笔费用是快递员收的还是德邦快递收的？”王选希望德邦快递能给自己一个合理的解释。

　　12月18日，《中国消费者报》拨打了德邦快递官方客服电话，对王选反映的“不送货”和“重复收取包装费”问题进行咨询。

　　客服人员回复称，这笔运单11月19日有过处理记录，但看不到处理结果，具体处理结果要等回电。截至发稿时，《中国消费者报》并未收到任何回复。

　　因投诉量多曾被消协点名警示

　　《中国消费者报》了解到，网络平台上关于德邦快递的投诉不在少数。12月16日，《中国消费者报》在新浪黑猫投诉平台上分别搜索关键词“德邦+不送货”和“德邦+乱收费”，结果分别显示有178条和238条相关投诉，针对德邦快递的投诉量高达2万多条，内容涉及不送货上门、乱收费、损坏不赔偿、快递延迟、虚假物流信息等。

　　一位消费者反映称，其通过德邦投递物品，物流信息突然显示“收件地址不详细，联系不上消费者，无法派送”。消费者称，自己的收件地址精确到门牌号，手机号也是正确的，“在德邦快递员没有与我取得联系的情况下，系统就虚假显示配送异常。”该消费者质疑道。