2023年全国消协组织受理举报情况分析(9)

【消协意见】服装鞋帽生产企业应当树立“质量第一”“消费者至上”的经营理念，不能仅在拼低价、做宣传上用力，更要在产品质量和消费者体验上下功夫，在履行环保责任使用环保材料时，还应兼顾商品的质量和耐用性等。要重视商品售后服务水平，提供相应的商品“三包”举措，保证消费者在确定时间内能够获得包修或退换货的权利。在发生消费纠纷后，应当正视问题，积极主动与消费者沟通提供解决方案和措施，妥善化解纠纷。

（九）通信服务消费痛点难除。在信息网络时代，通信服务关乎人民群众的生活、学习、工作等方方面面。2023年全国消协组织受理相关举报情况显示，通信服务领域消费纠纷存在以下主要问题。一是强制消费问题。如宽带运营商通过后台断网等手段强制消费者购买更换指定光猫产品。二是通信质量不稳定。通信网络出现掉线、断网、信号差等不稳定现象，影响消费者的正常通话、上网等需求。三是单方面开通收费项目。运营商未经消费者同意擅自为消费者开通新业务，且后续业务费用只能上升不能降低。四是广告宣传套路多。如通信运营商在宣传时打出“免费领取”“免费赠送”等标语，但同时故意不告知消费者为此增加的套餐金额、需要办理的合约以及到期后自动扣款等内容。

案例1.2023年2月22日，消费者潘先生向湖北省武汉市江汉区消费者协会举报，其在武汉某宽带网络服务有限公司办理的宽带服务期截止为2024年11月1日，但该公司近期以光纤升级为由强制要求用户购买228元光猫，被到拒绝后无故断开网络，消费者曾多次向该宽带公司客服举报，但问题迟迟得不到解决。消费者认为该公司行为属于强制消费，严重侵害消费者合法权益，要求立即恢复网络或者退还剩余网费，并赔礼道歉，改善服务。

案例2.2023年6月11日，消费者楼女士向上海市长宁区消费者权益保护委员会举报，其正常使用的手机已经好几天在家中没有信号了，只有下楼到楼外才有信号，消费者查询过手机余额充足。消费者曾向运营商客服举报反映过，但问题一直未解决。消费者为67岁独居老人，担心手机打不通会有安全问题，举报要求运营商尽快安排师傅维修。

【消协意见】2023年年底，工业和信息化部、国家发展改革委等十一部门联合印发了《关于开展“信号升格”专项行动的通知》，提出将实现移动网络（4G 和5G）信号显著增强。希望各通信运营商按照《通知》要求，尽快优化网络基础设施的建设和布局，合理设置基站，增加网络覆盖范围、提升信号稳定性，确保人口密集区和重要场景信号能够完全覆盖。

（十）小程序购物成侵权重灾区。小程序购物原本是便利消费者的新型交易模式，但由于小程序商家的入驻门槛相对较低，造成小程序购物成为一些非法商家侵害消费者权益的新途径。一是销售假冒伪劣产品。非法商家假冒他人营业执照在小程序内或小程序平台内开设店铺销售假冒伪劣产品。二是小程序商家卷款跑路。如商家以不法占有消费者预付货款为目的，在未向消费者发货情况下，突然关闭小程序或停止服务跑路失联。三是虚假发货问题。小程序商家虚假发货，消费者查不到快递信息或快递状态长时间无更新。四是售后服务不完善。如无人工客服和售后服务，申请退货无人理，消费者权益得不到保障。

案例1.2023年8月29日，消费者陈女士向深圳市南山区消费者委员会举报，其于2023年8月12号在某小程序下单购买一个2克重的金项链，商品页面描述是18k金。收货发现是假货，证书也是假的，和商家多次沟通商家坚持说是18k金项链，于是消费者拿去珠宝鉴定机构做检测，经南京某权威鉴定机构鉴定，项链实际为铜和铁，并非是商家宣传的18k金。多次和平台沟通商家售假一直不处理。消费者举报要求商家按照描述商品发货，并要求商家承担损失和商品鉴定费用。

案例2.2023年7月6日，消费者徐女士向湖北省荆门市东宝区消费者委员会举报，其于2023年6月28日在某社交平台小程序买入一件价格为139元的裙子。由于购买后商家一直未发货，消费者于2023年7月2号申请退货，但是给商家发信息无任何回复，退款申请也遭拒绝。后来显示已发货，但是快递员电话根本打不通。消费者通过社交平台举报该小程序商家，但是问题也没有解决。最后消费者在未收到商品情况下，该快递订单竟然显示已签收。