2023年全国消协组织受理举报情况分析(6)

案例1.2023年4月21日，消费者高先生向浙江省杭州市上城区消费者权益保护委员会举报，其于2023年3月30日晚在杭州某文化传媒有限公司直播间参与免费抽奖（无任何附加条件，中奖即包邮到家）。中得某品牌老花小水桶包一个，主播表示抽中奖品48小时内发出，但时至消费者举报当天已经过去半个多月时间，该公司仍然没有将中奖兑现，其间消费者多次私信联系该公司账号，该公司一直以各种理由不发货，现在该公司微信账号直播抽奖送包，而且该包在其公司微店也有销售。消费者认为该商家在公众平台直播带货，利用不正当有奖销售行为拉拢人气提高销量，宣传承诺不兑现，欺骗消费者，要求立刻发货。

案例2.2023年12月14日，消费者向深圳市消费者委员会举报，其遭某直播平台商家诱导消费进行抽奖，一次花费100元，抽中奖品为1元钱，商家称奖品是随机的。消费者又选择一次花费1500元的抽奖，融易新媒体消息，抽中金额还是1元钱，并且商家宣传的精品手办奖品到手后发现也是一些做工粗糙的伪劣产品。消费者认为中奖概率完全由商家后台控制。消费者还称有多人遭骗，损失金额巨大，举报要求退款65800元。

【消协意见】建议相关部门严格落实《规范促销行为暂行规定》，加大对直播抽奖活动的监管力度，强化直播平台、主播、商家等各方的主体责任，督促直播主体落实信息披露、奖品保障措施、商品退换货等义务。直播平台应当加强对直播抽奖主体的资质审核，确保其具备合法经营资质和履行宣传内容的能力。直播抽奖经营者应当清晰准确公示抽奖奖品名称、数量、中奖率、真实价值等，杜绝虚构奖项、奖品、奖金金额等违法行为。消费者在参与直播抽奖活动时，要保持理性，不盲目充值、打赏。

（四）侵害会员利益现象仍有发生。经营者设立会员制度的目的是通过提供更多的优惠或专属服务等权益吸引消费者成为会员，以优化消费体验提升消费忠诚度，从而促进消费。但是，经营者在提供会员服务过程中存在一些侵害消费者权益的问题。一是单方变更老会员权益内容。经营者在会员服务期间不定期单方面篡改会员权益内容，致使老会员权益“缩水”，消费体验降低。二是会员积分过期不提醒。经营者对消费者获取的积分设置确定有效期，且在有效期届满前未通知消费者情况下直接将积分作废。三是会员服务协议不公平格式条款问题突出。会员服务提供者通过格式条款制定限制消费者退还会员费等对自身有利的规则，损害消费者权益。

案例1.2023年9月12日，消费者胡先生向深圳市宝安区消费者委员会举报称，某电商平台以修改会员协议为借口，把以前会员享有的每月100元会员全品类券给下架了，出尔反尔，违反契约精神。当时买的时候页面的每一个条款、每一个字都没有提到下架会员全品类券，现在却直接下架了，典型的虚假宣传糊弄消费者，没把合同法放在眼里，消费者要求给出合理的解决方案和相应的补偿。

案例2.2023年8月5日，消费者于女士向上海市浦东新区消费者委员会举报称，其在某生鲜平台原来的会员还有半年才到期，就遭提醒会员续费，让消费者误以为自己的会员已经到期需要立刻续费，并通过文字游戏诱导会员升级，升级后的原会员权益消失，改成线下门店其他的优惠，未做明显提醒。消费者称原账户里还有许多积分可以用来抵扣消费金额，升级后积分也不见了。

【消协意见】经营者在变更会员权益时，应当充分听取老会员消费者意见，若非经消费者本人同意，不得将变更内容溯及老会员。如果必须变更，应当提供经消费者同意的补偿或者替代方案。如果设置了会员积分有效期，经营者应当在积分到期前，通过短信、电话、邮件等多种渠道提前有效通知消费者，告知即将到期会员积分的数量和时间，让消费者有足够时间使用积分或做出相应安排。

（五）旅游出行举报增幅明显。2023年旅游消费市场全面回暖，旅游人数也出现“井喷式”增长，旅游消费热度上升的同时也引发各类消费问题。一是旅游出行平台默认勾选开通金融产品。一些旅游出行平台过度推销小额贷、信用贷、消费贷、分期付等金融产品，并将默认开通使用信贷服务“嵌入”预定酒店或机票的购买流程，消费者稍有不慎便“遭开通”小额贷款服务。二是预付酒店券虚假宣传。如购买时宣称预付酒店券可以随时兑换，但兑换时却屡屡受限，或兑换成功后遭取消订单。三是团购卡券套路营销。如宣传预付卡券未使用免费退，但同时在隐蔽位置标明会自动激活，激活后未使用也无法退款。四是第三方平台预订机票个人信息泄露被遇电信诈骗问题举报增加。诈骗分子冒充航空公司客服，谎称航班执飞飞机故障可以退赔费用，诱导消费者陷入骗局。