2023年全国消协组织受理举报情况分析(7)

案例1.2023年6月27日，消费者罗先生向深圳市罗湖区消费者委员会举报，2022年12月10日，罗先生通过某直播平台团购一张澳门地区某酒店三天二晚的住宿消费券，金额为1450元，有效期到2023年6月30日，使用方式为提前三天预约。后来消费者按要求提前预约，但遭经营者以无房为由拒绝安排。消费者通过其他旅行平台查询该酒店房源，发现其他平台该酒店房源均很充足。消费者认为商家存在虚假宣传和欺诈行为，提前收费后不履行承诺。

案例2.2023年6月21日，消费者勾先生向深圳市南山区消费者委员会举报，其于2022年12月24日在某直播平台上购买了一张动物园门票年卡，购买时商品页面显示过期未核销使用，系统自动退款，退款原路径返回。消费者在购买年卡后一直未使用，也未做过任何操作。2023年6月，消费者觉得不会再使用该年卡，于是登录平台申请退款，但经营者客服却称年卡不使用也会自动激活，并且激活后会显示已核销，无法退款。

【消协意见】旅游出行等平台经营者默认开通贷款服务行为，侵犯了消费者的知情权和自主选择权。消费者可能因未知情导致账单逾期并陷入金融纠纷，个人征信也会受到确定影响。相关平台经营者应加强自律，不得以默认勾选、诱导开通、强制捆绑等方式推广信贷产品。消费者在购买预售酒店券或团购卡券时，要仔细阅读预售券或团购券使用规则和相关限制，特别是预约时间、预约方式、使用期限、限制使用条件等信息。如遇到预售酒店券、团购卡券无法预约使用或无法退款问题时，要保留预约截图、沟通记录等证据材料，及时向行政部门或消协组织举报维权。

（六）公共充电站消费体验有待提升。充电站是新能源汽车的重要基础性配套设施。公共充电站使用体验的好坏，既影响新能源汽车消费者的满意度，也关乎新能源汽车产业的长远发展。2023年涉及公共充电桩的消费举报主要有以下几类。一是充值未使用余额不退款，充电桩运营公司经营异常跑路，消费者预付金额无法退还。二是人工客服形同虚设。一些小型充电桩运营商客服电话无法接通或打通后长时间无人接听，充电设备报修及时性、服务响应方面消费者体验较差。三是充电桩信息显示不准确，如App显示充电桩位置、充电状态等信息不准确。四是充电服务费上涨引发消费者不满。

案例1.2023年4月14日，消费者陈先生向深圳市南山区消费者委员会举报，其于2022年5月开始使用深圳某电动汽车充电桩运营公司小程序，因为经常使用于是往里面预充了些费用，最后一次充值金额是2022年12月5日。但这个公司于2023年4月突然撤走了充电桩，撤走之前也没有电话、短信等任何通知，一夜之间人间蒸发。在无法使用充电桩之后，陈先生想要退款，但是打开小程序发现，根本没有退款渠道，小程序也处于卡死状态，客服电话多次拨打也无法接通。

案例2.2023年10月24日，消费者徐先生向上海市金山区消费者权益保护委员会举报，其于2023年10月21日在某电动汽车充电桩运营公司小程序充值50元，后发现整个停车场的充电桩都是离线中无法使用。消费者于是想要退款，但是软件上根本没有相应的退款选项，且联系该企业充电桩上的电话也一直处于无人接听的状态。消费者举报要求退款。经金山区消保委调解，商家已退款给消费者，消费者表示满意。

【消协意见】充电桩经营者应当建立完备的信息更新机制，定期对充电设施进行检修，及时发现和修复故障，确保充电设备的正常稳定运行和充电桩实时状态等相关信息的准确无误。消费者在使用充电桩时，可能会遇到设备故障、安全问题等各种紧急情况，充电桩经营者应提供专门的热线电话，配备具备确定专业知识和良好沟通能力的人工客服，确保消费者沟通举报渠道畅通，方便消费者快速获得帮助和解决问题。

（七）食品安全问题仍不容忽视。2023年，全国消协组织受理有关食品方面的消费者举报与去年相比有所下降，但总举报量仍然较大，消费者反映的主要问题有。一是销售已过保质期食品。一些经营者未尽到定期检查义务，销售食品超过保质期，甚至故意涂改、遮挡生产日期销售超过保质期食品。二是网络销售低价肉制品，存在进货渠道不明、无检疫证明等问题。三是食品中吃出异物。消费者食用过程中发现异物，引发身体或心理不适。四是超范围使用食品添加剂。如在腊肉制品、速冻食品、糖果中超范围使用食品添加剂。五是经营者未将食品进行充分烹饪熟透，导致消费者食用后出现身体不适。