2023年全国消协组织受理举报情况分析(4)

2024-02-07 14:45:01来源：中国消费者协会网站

文章导读: 2023年全国消协组织受理举报情况分析根据全国消协组织受理举报情况统计，2023年全国消协组织共受理消费者举报1,328,496件，同比增长15.33%，解决1,127,440件，举报解决率84.87%,为消费者挽回经济损失13.7亿元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的举报17,608件，加倍赔偿金额545万元。全年接待消费者来访和咨询106万人次。一、举报分类基本情况（一）举报性质分析根据举报性质（如图1所示），售后服务问题占34.66%，合同问题占24.65%，质量问题占1...

在究竟服务举报中，举报量居前五位的分别为（如图5所示）经营性互联网服务、餐饮服务、培训服务、住宿服务、美容美发。与2022年相比，远程购物和交通运输进入服务类举报前十。其中住宿服务举报同比增长较高，移动电话服务举报同比下降较多。

2023年全国消协组织受理投诉情况分析

图5 服务细分领域举报前十位（单位：件）

表5：举报量居前十位的服务（单位：件）

服务类别

2023年

2022年

同比（%）

经营性互联网服务

89400

72650

↑23.06

餐饮服务

48693

46956

↑3.70

培训服务

43485

45243

↓3.89

住宿服务

35797

20918

↑71.13

美容美发

33178

29979

↑10.67

移动电话服务

31666

35412

↓10.58

健身服务

25755

23712

↑8.62

远程购物

23788

18888

↑25.94

交通运输

23116

19648

↑17.65

保养和修理服务

20693

20124

↑2.83

二、举报热点分析及典型案例

2023年，伴随着消费的复苏，消费举报数量也有确定的增长。这一年，全国消协组织受理的举报问题覆盖各个行业和领域，涉及事前的消费宣传、事中的合同履行、事后的售后服务，既有老问题、也有新现象，需要社会各界给予关注、推动解决。现将2023年全国消协组织受理举报情况分析如下。

（一）电商平台预售模式亟待规范。预售模式有助于经营者预判商品销售量、控制生产成本，为消费者提前锁定较优的商品交易机会。近几年“双十一”“618”时期，该交易模式遭广泛采用。根据2023年全国消协组织受理举报情况，电商平台预售模式存在以下问题。一是“尾款”涨价不诚信。消费者在购买预付商品时，显示定金和“尾款”均已一定，但支付“尾款”时却发现“尾款”遭商家悄悄提价。二是预售商品不价保。经营者在预售时承诺商品全程价保，预售结束后又通过发放优惠券或补贴形式变相降价，并以补贴或优惠券不参加价保为由拒绝价保；或者经营者以下架商品链接随后在另一链接重新上架同款商品方式逃避价保。三是承诺赠品不兑现。商家预售页面宣传支付定金和尾款后会有赠品，但随后又以赠品无货为由不予兑现。四是承诺时间不发货。如预售商品经营者以工厂问题、天气原因等为由超过预售期仍不发货；或以涨价为目的，谎称预售商品无货，但却下架原低价预售链接，并上线新的现货链接提高售价。五是“最低价”宣传不属实。商家宣传预售商品为活动期间最低价，但消费者付完尾款却发现商品能够以更低的价格购买。

案例1.2023年11月1日，消费者吴女士向山东省潍坊市消费者协会举报，其在某品牌化妆品官方旗舰店直播间购买化妆品，商家在直播间宣传该套装预先支付定金100元，最终到手价不到900元。但消费者支付100元定金后，商家要求支付998元尾款，与宣传的最终到手价不符，欺骗消费者。

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