2023，电商“整顿”快递业

“只给末端提需求，不给末端多分钱，服务质量是没法保证的。”晚上9点过，方林才结束一天的配送工作，拖着疲惫的身体将快递车开回驿站。

方林是广州一家菜鸟驿站的老板，自平台要求送货上门以来，他不得不承担起店内的配送工作，一般预留用户下班时间从下午2点送到晚上9点，最多送230件。妻子则主管店内，其中驿站内平均每天还有1000件左右的出库，另外还有入库、查件、查监控，以及寄件等很多琐碎的事情。

“虽然送货上门每天多了两百多块钱的收入，但两个人都很累，忙得浑天黑地。若是再雇一个人专门送货上门，这多出来的补贴还不够开工资。很多时候没来得及配送，时不时又有用户投诉。”方林无奈的表示。

说到“快递最后一公里”，至今争议点最大的一个问题仍然是“送货上门”。菜鸟在2021年4月就开启配送模式，但至今效果仍有待观察。

在菜鸟驿站长期“统治”快递末端的这些年，行业便养成了寄存的习惯，因而用户与派件员、菜鸟驿站斗智斗勇，试图通过用户投诉以满足自身送货上门的需求。

但事实并不可行，快递行业的服务问题并不是“用户投诉快递小哥”可以解决的。

前瞻产业研究院整理的数据显示，2007-2020年，快递平均单价从28.5元下降至10.55元，快递平均单价下降的同时是行业快递量的极速上涨，行业正处在增收不增利的阶段。

在此前提下提升服务以实现送货上门，变得愈发困难。与此同时，基于国内物流与电商高度捆绑的关系，电商正在反向支配快递业的发展走向。

从极兔依托拼多多的电商件增量搅动着国内物流格局，当下还在以京东为模板，进行重资产布局。拼多多与极兔越是紧密，国内快递受电商的影响也就越大。

电商行业正处在新旧势力的竞和阶段。旧势力力求新的变革，提升物流服务在存量中寻增长；新势力则高举扩张的大旗，物流行业也随之迎来增量空间。

“服务”是电商与快递行业新一轮竞备赛的关键词，电商件贡献着全国快递超70%的业务量，电商需求的变化已然打破快递业原有的平静。

2023年的快递业风云诡谲。

菜鸟“整顿”用户

自2021年快递行业经历价格战的阵痛之后，深化“服务”是快递竞争的大势所趋。但“深化服务”如同一句口号放之四海而皆准，具体要如何在越来越内卷的行业竞争中优化成本的同时再去提升服务，才是快递行业真正的难题。

正如极兔廊坊的一位区域代理所说：“虽然现在整个行业都在强调服务，但快递员的派费上不来，服务就很难达到预期。”

他同时表示，在他们那边的不少区县，中通都已经没有末端派件员了，直接统一将快递拉去菜鸟驿站，综合下来的成本开支比雇派件员要省去40%左右。若是通过平台下单的C端寄件，都是当地仓管去取，成本很低。

北京朝阳的一位用户分享了她在去年9月，一次中通快递的使用体验，由于所购商品过重，快递员同样未将快递送货上门，在她发起投诉之后，这位中通快递员给到的反馈却是“让我以后不要用他们家的快递了”。

“让我不要用中通，难道我之后都不能用淘宝购物了吗？”对于上述反馈，这位用户产生了诸多的愤怒与无奈。

若被某家快递公司的末端快递员“拉黑”，实际情况并不只是淘宝购物受阻。三通一达已经涉足了如今几大主流电商平台，长期以来在菜鸟体系内已经养成驿站寄存的运作模式，想让三通一达的快递员送货上门基本成为一种“苛求”。

邮政数据显示，2021年三通一达的综合市场占有率达到63.1%，其中中通以20.6%的市占率位列行业首位。三通一达与淘系等电商平台强绑定，“不缺订单”已经是一个既定的事实，或许这也是为什么会出现上述用户被派件员“拉黑”的现象。

另一方面，菜鸟驿站的出现本身附带很多争议性，寄存在整体降低快递公司配送成本的同时，也在间接降低有上门需求用户的使用体验，直至演变为“一刀切”的现象，即三通一达在这些年已经默认为快递不需要送上门。

对于用户投诉，如今更普遍的现状是投诉也没有什么作用，下次又恢复原状。快递行业“三通一达”已经深深的融入了菜鸟体系，甚至从人员配置、运作模式上都已经做了删减，用户投诉快递员治标不治本。

可见，快递行业以用户需求驱动的服务提升其实是很难贯彻的。

而随着快递公司与电商绑定的愈加紧密，如今电商需求变化，行业开始从供给端为快递服务提出更高的要求。

定位“代收寄存”的菜鸟驿站开始主动送货上门，可见行业风向的变化。阿里电商增长的焦虑则是驱动菜鸟驿站强化上门服务的直接原因之一。