桂林市发布2020年度消费维权十大典型案例(5)

　　接到投诉后，恭城县消保委立即组织人员前往家具厂调查，得知张女士反映的事情属实，该厂确实违反双方合同的约定，不但要求张女士多交定金，且没有在规定的时间内给张女士送货。根据《中华人民共和国合同法》的相关规定，恭城县消保委的工作人员组织红木家具厂的经营者艾某和张女士进行了调解，最终，双方最终达成一致协议，艾某答应于2020年04月20日给投诉人张女士送货上门，并做好安装调试。张女士表示满意。

　　【消费提示】该案例中张女士定制的红木家具金额比较大，达到11万余元。按照《民法典》的规定，经营者收取的定金由当事人双方约定，但不得超过主合同标的的20%。张女士按照双方合同规定，第一次交付了15000元定金，但店家却在交货前再一次让消费者交付15000元定金，如果此时张女士不愿意再次交付定金，就可以直接向恭城县消保委投诉了。在此提醒广大消费者，在与经营者定制各类个性化商品时，一定要事前多问多了解(包括合同细节及可能发生的合同风险等)并与商家签订好详细的合同，一旦商家违约，可向12315投诉，融易新媒体，及时维护自己的合法权益。

　　(恭城县消费者保护委员会提供)

　　案例九 网络预定已付全款 消协助力全额退款

　　2020年1月初，湖南怀化的消费者周某通过桂林某旅行社有限公司预定了1月25-27日桂林自由行的旅程，包括了住宿、船票、景区门票等项目，并在网上签订了合同，合同金额17768元，且付全款给该旅行社。1月23日，因为疫情原因，消费者周某的活动被迫取消，要求退款。周某与该旅行社说明不能履行合同的原因，是新冠疫情的影响，属于不可抗力，但该旅行社称这是已经达成的合同，不予退款。消费者自行与商家沟通未果，遂致电桂林市消协旅游分会进行投诉。

　　接投诉后，消协旅游分会立即安排工作人员进行调查核实，确认周某反映的情况属实，本案是一起网络订购旅游服务消费纠纷，根据《中华人民共和国合同法》第一百一十七条“因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任。本法所称不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。”和《中华人民共和国旅游法》第六十七条“因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理:(一)合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同;旅游者不同意变更的，可以解除合同。”的规定，以及中消协《关于做好疫情防控时期消费者保护工作的意见》的要求，经过工作人员多次耐心的讲解和说明，最终旅行社同意将全额款项17768元退回给消费者。消费者表示满意，无异议。

　　(桂林市消协旅游分会提供)

　　案例十 疫情影响出行 消协助力退订

　　2019年12月25日下午，武汉籍消费者李某跟永福县某宾馆通过高德定了25间房，准备2020年1月25日开始到永福县周边旅游，订房的入住时间是2020年1月25日晚上，共有50多人。李某付了500元定房金。2020年1月23日，武汉因为新型肺炎影响，全市公交车、地铁、旅游大巴车全线停运，旅游大巴禁止上高速，李某的活动被迫取消。李某跟该宾馆说明了不能来的原因，这是不可抗力，也是中央的指令，但该宾馆就是不退定房款。消费者李某于是到永福县消费者权益保护委员会求助。

　　接投诉后，永福县消费者权益保护委员会立即安排工作人员进行调查，消费者反映情况属实。本案是一起网络订购住宿服务消费纠纷，本案中消费者李某付了500元定房金作为定金，定金是当事人约定一方在合同订立时或在合同履行前预先给付对方一定数量的金钱，以保障合同债权实现的一种担保方式，依据《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国担保法〉若干问题的解释》第一百一十五条规定，“当事人约定以交付定金作为订立主合同担保的，给付定金的一方拒绝订立主合同的，无权要求返还定金;收受定金的一方拒绝订立合同的，应当双倍返还定金。”现消费者拒绝订立主合同，如果没有特殊原因该宾馆不退定房款也合法，但因受新型冠状病毒肺炎疫情影响，导致消费者不能如期入住，属于不可抗力造成，应参照不可抗力相关规定执行。根据《中华人民共和国旅游法》第六十七条 “因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理:(一)合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同;旅游者不同意变更的，可以解除合同。”的规定，以及中消协出台的《关于做好疫情防控时期消费者保护工作的意见》，该宾馆应该退还500元定房金。最终，通过永福县消保委工作人员讲解法律法规及相关政策，该宾馆同意退还500元定金。消费者表示满意，无异议。

　　(永福县消费者保护委员会提供)