桂林市发布2020年度消费维权十大典型案例

　　案例一　吃鹅头有苦味疑似松香 到医院做检查最终获赔

　　2020年11月6日晚，消费者张先生应同事邀请在平乐县某私房菜馆就餐，点了一道卤味拼盘，在吃鹅头的时候，感觉嘴巴里被黏黏的东西占满，并且伴有苦味。他用手取出一些嘴巴里的黏着物，但无法辨认是何物，叫该店工作人员来辨认，也都不知道是什么东西。其间，张先生不断用水清洗口腔，无法去除苦味。他要求该饭店提供一把牙刷漱口，但还是没有用。于是在饭店工作人员的陪同下，去当地的牙科诊所就诊，医生说他也没办法处理，因为牙缝已经渗入了这些东西，他说此物疑是“松香”，“松香”就是苦的。之后张先生用牙刷反复刷了几分钟，仍然无法刷下来，牙刷也变成了黑褐色。鉴于此种情况，在张先生的强烈要求下，该酒店工作人员陪同其到平乐县妇幼保健院牙科诊治处理。处理完后，当晚张先生什么东西都吃不下，吞口水还是有苦味，直到第二天早上才勉强喝了一小碗粥。想到牙齿黏着过这些东西就恶心、反胃，严重影响其工作和生活。

　　张先生认为，在这期间，饭店负责人没有主动询问其感受，没有主动说怎么赔偿，从事发到处理完的两个多小时里，没有关心过他的身体状况。在处理完后也没有主动说和他去哪里吃点东西。只是在这过程中说了几句不好意思，对一个在这个店里权益受到侵害的普通消费者不理不睬，没有尽到保证饭店客人饮食安全的责任，要求被投诉方赔偿误工费、营养费和精神损失费等共计2000元，并作出书面道歉。但双方没能达成一致，于是张先生到平乐县消协二塘分会投诉。

　　接到投诉后，平乐县消协二塘分会高度重视，组织双方现场进行调查对证，并做好了询问记录。该私房菜馆对消费者张先生反映的事件全过程表示认同。消协向该饭店阐明了《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》有关规定。并指出，此案中吃鹅头吃出的疑似“松香”物，极有可能是在生鹅宰杀过程中使用疑似“松香”的物品进行脱毛处理，清理过程中工作人员疏忽未处理干净导致一些残留物留在鹅头里。

　　经调解，双方达成如下协议：1. 被投诉人向投诉人作出书面道歉;2. 被投诉人赔偿投诉人人民币2000元。消费者无异议。

　　【消费提示】众所周知，食品是人类赖以生存和发展的重要物质之一，食品质量优劣直接关系到人民群众的身体健康甚至生命安全。随着人民生活水平的不断提高，人民群众对食品的质量提出了更高的要求，食品安全问题便成了人们极为关注的问题之一。由于一些餐饮店注重食品卫生力度不够，食品中出现异物的现象时有发现，增加了食品安全风险。遇到餐饮场所纠纷，消费者首先应寻求协商解决，本案中，投诉人能在第一时间里处理异物，为自己争取时间处理不明异物，防止异物危害自己的身体健康，并保留了证人证物，为自己维权。当自行与餐饮店协商不成，可以找消协或市场监管部门投诉。正确面对消费纠纷，寻求合理的方式解决，才能更好地维护自身合法权益。作为餐饮部门，在食品安全管理上，要从进货、贮藏、加工、销售各个环节严加管理，制定各项管理制度，如食品采购制度、食品贮藏管理制度、食品初加工卫生制度、食品烹调加工制度、食品销售管理制度、食品留样制度等各项制度，加强管理，防范于末然。

　　(平乐县消费者协会提供)

　　案例二 销售“过保”食品 消费者获赔店家被罚

　　2020年8月12日，消费者李先生投诉称其于2020年8月9日在阳朔县高田某批发部购买商品，回去后发现其中有一袋“青稞米棒”，生产日期是20191105，保质期9个月，该食品已经超过了保质期，于是到阳朔高田消协投诉站投诉。

　　8月13日，消协工作人员到该批发部就消费者投诉的问题进行了调查处理。经现场检查发现该店货架上仍然摆放有三袋“青稞米棒”在进行销售，生产日期20191105，保质期9个月，与投诉人所投诉的商品一致。此外，检查还发现该店销售的“好日子曲奇饼干”、“小麻通”等食品也已经超过保质期。该店经营超过保质期的食品的行为违反了《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第十项的规定，消协将此案移交阳朔县市场监管局处理，该局对其进行了立案查处，作出没收超过保质期的食品并处罚款10000元的行政处罚决定。同时，消协对该案双方当事人进行了积极调解，店铺方赔偿消费者500元，双方达成和解。