快递保价怎么成了一笔糊涂账？记者侦查

囿于长期以来的赔偿纠纷,各大快递企业近年来纷纷推出快递保价服务,即消费者在寄送快递前交付一笔保价费,为寄送物品“上保险”。如果在运输过程中货物丢失或损坏,快递企业将根据消费者的货物保价声明价值、货物真实价值的投保比例、货物实际损失金额进行赔偿。

有些消费者保价后心中宽慰,却未想到在快递物品受损后陷入“糟心”的麻烦之中:快递企业并没有像承诺的那样快速理赔,有的不能全额赔付,有的甚至不予赔付。自此,消费者往往无奈陷入一场旷日持久的“拉锯战”。

本是保护消费者权益、缓解快递企业与消费者矛盾的“快递保价”,为何成了一笔糊涂账?应该如何改进?记者就此进行了深入侦查。

下单时签了两份相互矛盾的协议?

位于北京市中关村大街的“中关村科贸电子城”曾是北京最大的电子产品卖场,这栋上世纪建成的写字楼内,尽是几平方米的小商铺和小柜台,消费者在此能买到各类电子产品。由于电商迅速发展,除了线下客人,这里的商家也都拥有自己的网店,身着各色制服的快递员穿梭在店铺之间,拉着小车将电子产品发往全国各地。

张亦(化名)经营着这众多小商铺中的一家,主卖电脑配件和各类液晶显示屏。但最近,他遭快递理赔的事儿搞得心力交瘁。“2000元的显示屏,20多天了,和快递企业沟通了十几次,还是跟我说只能赔500元。”他告诉记者,自己6月14日通过某快递企业向吉林长春的一位客户寄出一面液晶显示屏,等客户签收时却发现液晶显示屏已损坏。从张亦提供的照片和视频显示,包裹外包装有明显划痕及破损,液晶显示屏中有一条自顶部延伸到底部的漏液带,伤痕明显。“这屏彻底坏了,完全没法用。”张亦说,自己保价了2000元,却在货损后得不到快递企业的全额赔偿。

快递过程中损坏的液晶显示屏。

快递企业向张亦表示,其在下单时签署了《快递特定物品赔付标准协议(3C)》,协议中说明,该企业对3C物品(电子产品)只在丢失后才进行赔付,损坏免赔。张亦这才回想起来,自己通过该快递企业微信小程序下单时,手机有弹出签署该协议的弹窗,但既无协议究竟内容,也没有拒绝的选项,自己便没有放在心上。而在7月3日,记者、张亦及其同事分别使用自己手机再度下单时,该弹窗均未出现,3C物品也可以顺利寄出。负责该片区的某企业快递员向记者表示,该协议是新规,自己和快递网点负责人也不知道究竟上线时间和为何消失,但下单时在“寄递物品”选项里选择“数码配件”,就可以规避签署该协议,顺利将液晶显示屏发出。

张亦更不解的是,自己在保价时,该快递企业提供的“服务协议”中清楚写着“因XXXX(企业名称)原因,托运物发生损毁或丢失按以下‘标准赔偿’……”。“上一个协议说损坏不赔偿,保价的时候又说损坏了可以赔偿,怎么能让消费者在下单时签两份相互矛盾的协议呢?”张亦不解。

而在货物定损阶段,张亦认为快递企业“不讲道理”。“快递是中午寄到长春的,收件人在上班,没法当面收件,下班回家开箱时才发现屏幕损坏。”由于到货、开箱、报损时间不一致,快递企业因此认为,张亦提供的证据不足以证明是该企业原因导致货物损坏。

在中关村科贸电子城,多位不同企业的快递员告诉记者,并不是“保价”了就能在损坏时得到保价金额的赔偿,而是由快递企业理赔部门和消费者协商。“那我保价有啥用啊,保了也不是按这个价格赔。”有商家向快递员发问。“你还是保吧,不保价出了问题只赔运费。”快递员答道。

记者查询多个快递企业的理赔标准发现,如果消费者在发货时未保价,至多只能获得1倍至7倍运费价格的赔偿。

定损时基本上快递企业说了算

侦查期间,记者采访了多位因保价赔付与快递企业“拉锯”至今的消费者,发现最大的分歧在定损环节,双方对物品的损坏程度往往不能达成共识,进而在赔偿价格上产生分歧。

家住江苏省镇江市句容市的金玉东,6月4日将10箱高档白酒由镇江寄往浙江省杭州市,但事后发现其中一箱中有一瓶白酒碎裂。漏出的酒水将同箱其余5瓶酒的胶帽及附赠品包装全部泡坏。“胶帽泡坏后,酒就会挥发‘跑酒’,失去储藏价值,这箱酒也就没有售卖价值了。”金玉东发货时为这批货保价5000元,当事快递企业只愿意针对破碎白酒赔付1050元,其余5瓶酒各赔付50元。而在近一月的沟通中,金玉东称快递企业一直不向其解释定损及赔偿的计算方法,只给出了一个自己不能接受的赔付价格,“对方像机器人一样,一直重复说他们只能赔这么多。”