快递保价怎么成了一笔糊涂账？记者侦查(2)

酒瓶在快递过程中破损后,漏出的酒水将箱中酒瓶胶帽和赠品泡坏。

北京市民宋博妍(化名)同样被遇强制定损。6月18日,她从北京市发出的同城快递中包含价值6800元的手串、价值2380元的护肤品及若干衣物,但对方收货后却发现手串散落、串珠丢失,护肤品内胆掉落、液体漏洒无法使用,漏洒液体还弄脏了衣物。她为这箱货物保价6000元,希望快递企业赔偿损失并支付衣物干洗费260元,但该快递企业只愿意赔偿450元。“他们(快递企业)说,只承认护肤品损坏是他们的责任,其他的都不认为是他们损坏的。一次次让我提交所有货物的价值证明、购买记录,我每次都按照要求提交,但是最后都是赔付450元的方案。”宋博妍气愤说道,“保价了也不赔付,我们付那么高的保价费有什么用?”

记者查询各快递企业服务协议中关于保价赔偿部分内容,发现各企业都表示将基于保价金额、托寄物实际价值、毁损或灭失比例、实际损失等因素,并结合保价服务的类型综合考虑赔偿。记者又致电多家快递企业客服,询问保价定损问题,各家回复均为保价后的定损由理赔部门负责,需要进行相关鉴定,根据市场价格进行赔付,赔偿金额则由理赔部门和消费者协商。记者询问,定损理赔时是否只能由快递企业方进行评估,单方面给消费者赔偿方案。某快递企业客服回答:“对对对,目前是这样的。”

事实上,早在2022年,中国消费者协会对消费者反映强烈的快递领域不公平格式条款和现象进行点评,“保价物品不全额赔付”就位列其中。

中国消费者协会在点评时指出,快递企业对“保价”的解释与消费者的理解存在分歧。快递企业的“保价”规则属于最高赔偿限额,实际赔偿时要根据快件的损毁情况落实究竟金额,最高不超过保价金额。消费者对“保价”的理解是快件出现损毁情况,快递企业就应当按照保价金额进行赔偿。快递企业有义务在接受托寄前向消费者主动阐明究竟的保价赔偿规则,如果告知不清楚,对格式条款的理解发生争议时,应当作出不利于提供格式条款一方的解释。

消费者和快递企业都觉得自己有理

记者发现,在消费者对物品进行保价时,填写的物品价值及价格是“声明价格”而非“约定价格”,并按照声明价格比例交纳保费,这一过程快递方并不干涉。但在赔付时,快递方并不一定完全按照消费者申报的价值进行赔付。

“保险公司在对运输物品上保险时,我们会对运输方案和物品价值进行详细侦查,进而给出赔付标准,并且对损坏程度的场景和不同损坏程度的赔付金额进行详细的规定,与消费者协商一致、签订合同后,货物才会运输,在赔付的时候就会少很多争议。相比快递保价,我们更多是把功夫做在了事前。”全天候保险代理有限公司天津市分公司某营业部经理张富国(化名)告诉记者,快递领域出现的赔付争议,主要来自于事前工作。

对于快递企业而言,保价赔付也没有相关参照标准。某一线快递企业理赔部门总监张雯(化名)向记者表示,快递保价容易引起纠纷,是因为行业的发展阶段不同。“比如车损,我们有车险对标,大家很容易就理解接受了,但是到了快递领域,行业发展太快,相应的规范标准没有明确,争议空间就很大,双方都觉得自己有理,没有可以参照的准绳。”此外,她向记者表示,由于收寄时间往往紧迫,事前验货阶段很难做到精细,这会导致运输前货物成色难以达到共识。“比如二手电子商品的划痕、瑕疵,事实上还牵扯了二手买卖双方的博弈,很难证明是已有的还是运输造成的。”她举例道,“再比如生鲜类快递,快递从业者是否能检查大闸蟹的健康,或者樱桃、杨梅的新鲜度呢?这是很难的,如果尾果烂果发快递,都由快递企业赔付,好好做生鲜的商家可能就没有动力控制果品服务好客户了。”

快递服务与人们日常生活息息相关。韩光胤 摄