快递保价怎么成了一笔糊涂账？记者侦查(3)

张雯表示,快递企业在沟通甚至应诉时,对法律上规定的无责情形,如何来做更细的解释,具有一定难度。对于自然属性、收寄件双方造成的错误,如何能便捷低成本地举证以减少快递公司的赔付责任,也是快递企业的难题。她认为,理想化的保价方案是明确消费者与企业各自的责任,让双方都有充分的选择权,根据物品价值的大小、属性的差异进行分层处理。

“对客户和快递企业的责权约束可以更清晰。客户对自己的申报负责,也在收派件的时候主动配合和监督快递企业的行为。快递企业对自己的行为负责,对于故意或者轻率的不作为行为要进行严格的管理,对于因此造成的用户损失是无权引用限制性赔偿条款的。”她补充道,“现有保价分层可以更精细。寄递一件衣服和寄递一瓶酒的损坏率是不一样的,如果使用同样的费率、同样的标准告知客户,寄递衣服的就会觉得不公平,从而不愿意付费或心理预期更高。对于保价金额很高的物品,使用更加审慎的流程,为客户的物品安全负责,并且让客户能感知到高收费匹配高标准,让客户觉得服务有所值,才能长久良性发展。”

涉及保价赔付案件判决差异较大

记者在新浪“黑猫举报”平台发现,关于“快递保价”的举报有近3万条,涉及众多快递企业。而在裁判文书网上,也有各地消费者因保价赔付问题与快递企业对簿公堂,但各地法院判决不一。

北京市中闻(西安)律师事务所律师谢鼎承表示,根据《快递暂行条例》第二十七条“快件延误、丢失、损毁或者内件短少的,对保价的快件,应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规定落实赔偿责任;对未保价的快件,依照民事法律的有关规定落实赔偿责任”,快递物品的市场价值,一般可通过消费者提供物品的购销凭证、同类物品公示价值或者通过第三方评估机构进行落实。“司法实践中,若快递企业不认可消费者举证的物品价值,则应当由快递企业举证,这个举证责任对于快递企业来说较重,证明难度大。”他说。

“在2011年版的《快递服务》国家标准中就出现了‘保价快件’的表述,而且与赔偿规定紧密关联,但还没有从定义、服务内容等方面进行较系统的规定。”国家邮政局发展研究中心业务研究一部副主任潘迪认为,快递业高速发展,与之相关的快递保价业需要更为规范的发展,“快递标准化”将起到重要作用。快递保价的标准化与民法典、邮政法、《快递暂行条例》等法律法规之间形成衔接和具化关系,标准应更为翔实地展现快递保价规则,“这也会进一步要求快递保价透明公开、合法合理,鼓励快递企业声明公开其遵守的保价规则标准,为各方判断快件损失赔偿提供参考依据。”

邮政快递领域专家赵晓敏也认为,目前快递保价出现较多争议的原因,是因为相关法律法规不够完善。“不同城市、不同区域对涉及保价赔付的类似案件判决差异较大,就是因为快递行业快速发展到今天,相关法律是相对滞后的。快递企业、消费者在这个空间内会存在较大分歧,造成‘公说公有理,婆说婆有理’的局面。”因此,他建议,在相关配套法律法规完善前,有责任感的快递企业应该有所行动,制定保价分类等标准更加详细、赔偿标准更高、安全级别更高的保价规则,同时制定更加详细的细则,“各快递企业也应该联合起来,加强行业自律,这也是探索性的发展。”

事实上,快递行业主管部门和快递企业已深刻意识到目前保价规则的问题,《快件保价服务》团体标准呼之欲出。5月10日,中国快递协会就在中国政法大学召开了快递保价研讨会,邮政、顺丰、中通、圆通、韵达、申通、极兔、菜鸟、京东、苏宁、德邦、宅急送、丰巢以及外资快递企业代表参会。顺丰速运代表姚宗元表示,当前快递保价服务缺乏统一标准指引,急需制定相关标准以推动行业健康发展。各企业及各方专家在会上围绕《快件保价服务》团体标准深入进行了讨论,并提出一系列建议。

张雯同样认为,整个行业应该先形成共识。“希望整个行业对于责权、赔付标准、定损标准都可以达成共识。大家都严格自律,为客户提供价有所值的服务。政府部门也可以牵头,进一步明确消费者与快递企业各自的责权。在赔付标准、赔付责任标准上进行审核、给予建议,在定损标准上开放一些所属物品行业的数据,给予参照,以此减少争议,车险的理赔标准就是依赖汽车行业共同搭建的。”张雯说。

行业协作、加强自律,尽全力填补法律相对滞后的真空地带,不仅可以给广大消费者吃下“定心丸”,也对邮政快递业高质量发展、进而更大程度释放行业内生动力意义重大。