河北省消保委发布2020年度消费者投诉典型案例(4)

新车在半年内出现故障，未达到《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》的退货或者更换条件，消费者能够理解和接受。在包修期内，对车辆故障应予免费维修，4S店对此无异议。双方争议的焦点在于消费者有无权利提出赔偿要求？新买汽车自身存在问题，消费者发现故障并提出维修要求后，并未得到4S店积极回应。此后，很长一段时间内，消费者不能放心使用汽车，只得寻求其它代步方式，给消费者带来不便影响，也造成了一定损失，这是实际情况。根据《消费者权益保护法》第五十二条规定“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”消费者对于因汽车故障、4S店拖延时间过长给自己造成的损失，有权要求4S店进行赔偿。消费者的求偿权，并非单纯基于汽车故障，还包括4S店不积极履行维修义务所造成后果。

（提供单位：衡水市滨湖新区消保委）

案例8

退房款一拖再拖

消保委帮助解决

【案情简介】

消费者于某2018年在河北怀来县购买了某房地产开发公司的联排别墅，交费2304125元。原定于2020年年底交房，7月中旬，消费者突然被告知联排别墅全部改成叠拼。开发商表示消费者可以选择重新签订购房合同，也可以选择放弃购房、申请退款。于某选择放弃购房，按与开发商约定的时间，赴售楼现场申请退款。在签署退款协议时，开发商未经协商，单方面将退款周期定为六十个工作日，消费者当即表示时间太长不能接受，但对方财务人员告知“协议模板不能更改，但应该可以在三十个工作日内支付”。于某签署了该退款协议。在与销售员的微信沟通中，对方再次确认三十个工作日可以退款到账。一个月后，于某未收到退款，开发商表示只能按照协议注明日期退款。因金额比较大，开发商又屡次不遵守承诺，消费者希望通过消保委帮助，解决退款事宜。

【处理过程及结果】

张家口市消保委与怀来县消协联手帮助消费者维权。经调查，开发商拖延退款行为属实。协议中的房型未能通过年度建设审核，无法实现协议房型买卖合同。双方同意终止购房合同并退款。但受疫情影响，商品房交易量下降，开发商流动资金受限，退款拖延。经多次沟通，开发商承诺，分4笔退还。在截止日，张家口市消保委回访于先生，得知其购房款已全数到账。

【案例评析】

开发商和商品房购买人作为合同双方，都必须按照约定履行相关义务，任何一方不得随意变更或解除合同。因审批政策的变化，合同目的无法实现，合同双方当事人在协商一致的情况下，解除了合同。开发商起先口头答应在30个工作日内退款，以此说服消费者签订退款协议（其中约定为60个工作日），后来仍以30个工作日敷衍，最后又改口60个工作日。开发商一拖再拖，不讲诚信的做法，给消费者造成极大心理负担。根据《消费者权益保护法》第五十六条规定“……（八）对于消费者提出的修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；……”开发商如故意拖延退款，除承担相应民事责任外，还要受到行政处罚。

（案件提供:河北省张家口市消费者权益保护委员会）

案例9

电视购物缺斤短两

按照损失给予赔偿

【案情简介】

廊坊市消费者杨先生收看某电视台某品牌深海鱼罐头广告，根据400订购热线，订购24罐。广告承诺试吃不满意可以全额退款。快递送达当天消费者发现罐头斤秤不足，便拨打购物热线，有语音告知“将有工作人员联系你”。随后有电话打来，了解情况后，对方表示通知厂家安排快递退货退款。但十几天过去了，并无人来退货。消费者再拨打电话已无人接听，后来其电话也被拉黑。

【处理过程及结果】

受理投诉后，河北省消保委与电视台联系，双方就当前电视购物存在的问题进行了沟通。电视台广告受众多，影响面大，电视台不仅要对广告合法性严格审查，也要关注电视销售的商品质量，对消费者负责。电视台广告部门承诺他们联系商家，解决好消费者的投诉。在电视台的敦促下，经营者主动与消费者杨先生联系，对消费者进行了补偿。

【案例评析】