河北省消保委发布2020年度消费者投诉典型案例(2)

我国实行烟草专卖制度。香烟的生产、批发、零售、运输、邮寄等行为均受相关法律、法规或国家政策的制约。《烟草专卖法》第二十二条“邮寄、异地携带烟叶、烟草制品的，不得超过国务院有关主管部门规定的限量。”《国家烟草专卖局、邮电部关于恢复烟草及其制品邮寄业务的通知》规定“邮寄卷烟、雪茄烟每件以二条（400支）为限（二者合寄时亦限二条）。邮寄烟叶、烟丝每件以五公斤为限（二者合寄不得超过十公斤）。用户邮寄烟草及其制品，每人每次限寄一件，不准多件邮寄。”消费者在家中等候物流公司上门揽件，在无任何法律依据和证据的情况下，不能剥夺消费者对该香烟的所有权。香烟属于限制寄递物品，但不属于违禁品。对于寄递香烟之特殊规定，物流公司应该事先告知消费者，并按规定执行。根据《烟草专卖法》的规定，烟草专卖监管部门是烟草专卖局，物流公司无权执法，如果发现消费者违法，应该及时报告烟草专卖局。

（案例提供：河北省消费者权益保护委员会）

案例4

消费者就餐一氧化碳中毒

经营者依法承担赔偿责任

【案情简介】

消费者唐先生全家人2020年8月在宽城满族自治县某饭店就餐。期间，妻子杨女士突然头晕、呕吐、大小便失禁，随即被送往县医院救治。医院诊断为一氧化碳中毒，住院治疗49天，医疗费用15000余元。杨女士出院后，唐先生投诉到县消保委要求调解。

【处理过程及结果】

县消保委受理投诉后，立即组织工作人员对案件进行调查。经现场察看，收集证据，走访知情人，认定唐先生投诉情况属实。经县消保委先后两次调解，促使双方自愿达成协议，由经营者一次性赔偿消费者医疗费、交通费、误工费、营养费共计26500元，使这一涉及人身安全的消费纠纷得到圆满解决。

【案例评析】

根据《消费者权益保护法》第七条第一款“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”，消费者的安全权是基本、最重要的权利，必须得到保障。根据第十八条规定“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”“宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”经营者在提供商品或者服务时，负有保障消费者人身、财产安全的相关义务。餐馆发生一氧化碳中毒，经营者未尽到安全保障义务。根据《消费者权益保护法》第四十九条规定“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”经营者按照上述应当赔偿的范围及消费者的损失情况，向消费者进行了赔偿，该纠纷得到解决。

（案例提供：河北省承德市宽城满族自治县消费者权益保护委员会）

案例5

疫情影响无法按约旅行

旅行社退还未发生费用

【案情简介】

易县梅女士在某旅行社报名参加三亚旅行团，预付旅游费3100元。因新冠肺炎疫情突发，该旅行团被取消。梅女士要求旅行社退款，但旅行社表示只能退还机票1600元，其余1500元已经交给了地接旅行社，不予退还。梅女士遂于2020年3月投诉到易县消保委。

【处理过程及结果】

易县消保委调查发现，消费者反映的情况基本属实。调解中，旅行社表示已按照《旅游法》第六十七条第一款第（二）项规定，将机票全额退款，剩下的车费和住宿费已经支付给地接旅行社，消费者要求退还这部分款项不合理。易县消保委工作人员耐心调解，指出旅行社应该对支付地接社费用有举证义务，若不能举证应当退还消费者剩余款项。旅行社由于未能提供全部有效证据，最后同意扣除已发生的费用，退还消费者余款1000元。

【案例评析】

《旅游法》第六十七条第一款规定“因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：…（二）合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。”根据上述法律的规定，因不可抗力等不可归责于合同双方的客观原因导致旅游合同无法履行的，旅游者有权解除合同，并要求旅游经营者退还尚未实际发生的费用。一般来说，旅游者向旅行社支付的团费包括机票、高铁票等交通费用以及酒店、景点门票、餐饮、签证、地接费用。因疫情影响导致旅游合同解除，合同双方互不承担违约责任，旅游经营者因不可抗力可以免责，对于已经实际支出的部分费用（特别是出境游，涉及签证、机票、国外酒店预订、地接社等费用可能都已实际支出且无法退回）需要旅游者自行承担，旅游经营者无需退回。但是该旅行社对自己提出的主张，有责任提供证据，即“谁主张，谁举证”。如果无法举证或证据不足时，旅行社应当将相关费用退还给消费者。

（案例提供：河北省保定市易县消费者权益保护委员会）

案例6

驾校收钱后负责人玩“失踪”

消保委多方查找助消费者维权

【案情简介】