河北省消保委发布2020年度消费者投诉典型案例(3)

2020年6月，石家庄市消保委连续接到多名消费者投诉，反映石家庄某机动车驾驶员培训有限公司（以下简称驾校）收取学员培训费后，既不提供培训，也不退费。驾校负责人电话一直无人接听，学员无法联系负责人，请求石家庄市消保委给予帮助。

【处理过程及结果】

市消保委对此案进行调查处理，因为驾校负责人电话无法接通，消保委多方走访，颇费周章。后来，通过河北省企业信用信息公示系统查找到驾校负责人为王某，其名下在石家庄鹿泉区还有一个正在经营的驾校，工作人员立即赶赴鹿泉找到该负责人。经过多次调解，驾校针对消费者的不同诉求分别采取了不同措施，对未录入交管系统的，全额退还消费者的培训费用；对已录入交管系统的，承诺年底前，完成规定课程，并达到合同约定合格水平。至此，消费者的投诉得到妥善解决。

【案例评析】

依据《消费者权益保护法》第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”经营者收取了培训费，应当提供正规的培训，不提供培训，属于违约，应当承担退还学费等民事责任。拖延退款行为将导致严重的法律后果。根据《消费者权益保护法》第五十六条第一款第八项“经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：……（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的”，市消保委依据上述规定，将该案涉嫌违法的问题移交市场监管局进行调查处理。

（案例提供：石家庄市消费者权益保护委员会）

案例7

4S店拖延履行义务

消保委调解获赔偿

【案情简介】

衡水消费者张先生2020年5月购买一辆汽车，10月份发现油箱加满油后出现异响。4S店表示属于正常现象。张先生认为，新车买来不到半年，出现这种情况，说明汽车存在安全隐患，要求退换此车，或者4S店免费检测维修并进行赔偿。4S店只同意检测和维修，拒绝赔偿。因双方无法达成一致，消费者张先生向衡水市滨湖新区消保委投诉。

【处理过程及结果】

衡水市滨湖新区消保委通过调查发现，4S店承认汽车存在故障，可以向消费者道歉并更换新的配件。消费者张先生坚持要求必须合理赔偿。因为从最初提出检测维修到4S店承认汽车故障答应维修，拖延时间太长，影响正常使用，实际权益受到损害。衡水市滨湖新区消保委工作人员多次与双方进行沟通，对4S店宣讲了与本案相关的法律法规，重点讲解消费者权益保护及汽车三包规定等内容。最终经过调解，双方达成和解协议，4S店对车辆进行维修，支付适当的交通费用补偿。

【案例评析】