河北省消保委发布2020年度消费者投诉典型案例

据河北消费维权网2021年3月15日消息，河北省消保委发布2020年度消费者投诉典型案例。

案例1

开发商售房隐瞒真实情况

消费者协会调解成功退房

【案情简介】

消费者卢女士2019年8月在沧州某房地产开发有限公司购买了一栋价格102万元的住宅楼房。建成后，该楼房前5米处建设了垃圾回收站和公共厕所，开发商事先从未说明此事。卢女士先后三次找开发商退房，始终没得到解决。于是，卢女士2020年11月到盐山县消费者协会投诉。

【处理过程及结果】

盐山县消费者协会受理投诉后，到实地调查了解情况，卢女士购买该楼房时，售楼人员未说明正前方将建设垃圾回收站和公共厕所，而且售楼大厅的沙盘上也未标注。卢女士在不知道真实情况下，签订了商品房买卖合同，连车位及储藏间共计交纳102万元。了解事情原委后，消协进行了调解。起初开发商以各种理由推脱，但经过耐心细致调解，最终开发商同意为卢女士办理退房。

【案例评析】

按照《消费者权益保护法》第八条第一款“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”，开发商事先没有告知规划实情，侵犯了消费者的知情权。根据《合同法》第四十二条：“当事人在订立合同过程中有下列情形之一，给对方造成损失的，应当承担损害赔偿责任：……（二）故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或者提供虚假情况；（三）其它违背诚实信用原则的行为”。2021年开始实施的《民法典》也有同样规定。开发商隐瞒了重要信息，对消费者的购买行为有重大影响，因此应当承担相应法律责任。

（案例提供：河北省沧州市盐山县消费者协会）

案例2

健身房停业被大量投诉

消协妥善化解群体纠纷

【案情简介】

2020年3·15前夕，邢台市信都区（原桥西区）消费者协会接到“3·15记者在行动”、12345市长热线、12315市场监管热线等单位转来的消费者投诉，反映某健身企业因疫情原因不能正常营业，消费者要求退款，但企业不答应退款。

【处理过程及结果】

接到投诉后，信都区消协安排专人逐个与消费者联系，融易新媒体，了解情况，耐心安抚情绪。同时与健身企业法定代表人张某联系，并赶到企业现场核实情况。张某表示消费者反映情况属实，由于疫情及搬迁新址的原因，健身房从年初一直处于停业状态，流动资金不足，暂时无法满足全部消费者的退费诉求。了解了事情原委后，消协组织了五次协商。最终，该健身企业为41名坚持退款的消费者退还了费用，为其他愿意继续接受服务的消费者办理了转卡、换卡。

【案例评析】

根据《消费者权益保护法》第五十三条规定“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”。健身企业收取了消费者的预付款，但没有提供相应服务，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。本案中有的消费者要求换卡，在其他店继续健身，有的消费者直接要求退款。以上要求，符合法律规定，经营者应当承担责任。

（案例提供：河北省邢台市信都区消费者协会）

案例3

寄递香烟遭到无端扣押

物流公司应该全部退还

【案情简介】

石家庄消费者修女士2020年12月经由菜鸟网络下单，通过北京某物流股份有限公司寄递50条香烟，该公司石家庄分公司上门收件，分为25个包裹分别寄递。之后，消费者在网络平台上查询订单，发现17个包裹显示入库失败，8个包裹显示出库失败。显示异常的原因表述为“纸币、色子、公章、筹码等——由于您的包裹内物含违禁品，无法入库成功，将根据规则罚没或销毁。”修女士与物流公司工作人员联系，得到同样的回复。修女士多次交涉无果，遂向河北省消保委投诉。

【处理过程及结果】

河北省消保委接到投诉后，要求物流公司提供扣押寄递物品的法律依据，但未得到物流公司正面回应。因为疫情影响，无法面对面调解，消保委工作人员电话联系物流公司的客服，第一次客服人员不予配合，第二次表示将与消费者联系，退还被扣物品。次日，物流公司退还消费者48条香烟。针对私自扣押消费者物品行为，河北省消保委向物流公司发出劝喻函，要求其提高法律意识，采取有效措施，防止类似事件再次发生。

【案例评析】