保险行业发布流程设计标准，中国人寿引领行业流程建设

正值第八个“7.8全国保险公家宣传日”勾当举行之际，中国保险行业协会于2020年7月8日在京正式宣布《人身保险公司业务流程设计类型》。该尺度由中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”）牵头，平安人寿、太保寿险和新华保险等近10家有代表性的公司配合参加体例。该尺度划定了人身保险公司业务流程设计的根基原则、主要术语、主要步调等内容及要求，为人身险公司业务流程设计事情提供总体框架和通用要求。

据悉，该尺度总结中国人寿五年来流程打点实践履历，并团结行业特点，进一步通过在行业内5次论证、接头及行业表里遍及征求意见等措施，最终拟定完成。在保险业高质量成长历程中，中国人寿作为领军企业提供了强大的智力支持。该尺度源自中国人寿自主推出的“3633流程设计要领”，基于该要领，中国人寿这家老牌险企在“重振国寿”的大旗之下开启了一场刀刃向内的革命——敦促公司内部开启最大局限的业务流程再造，冲破“部分墙”，站在公司全局和客户视角，实现增值勾当最大化、减值勾当最小化，将“重振国寿”落地到实实在在的动作，不绝晋升公司整体运营效率和至关重要的客户体验。

那么，中国人寿的“3633流程设计要领”毕竟是什么？对付同业而言，其又有哪些内容可供警惕？且听慧保天下一一阐明。

见识先行：将“客户体验至上”上升到代价观的高度，国寿大象回身，买通处事流程

高质量成长的焦点要求是僵持质量第一、效益优先，焦点要义是从“有没有”转向“好欠好”。譬喻，“以客户为中心”是险企在新时代高质量成长的题中之义，这是一个老掉牙的观念，保险公司时时都在说，随处都在说，但如何真正将“以客户为中心”落到实处，甚至上升为一种企业代价观，却鲜有提及。

对此，中国人寿王滨董事长指出，要加速推进处事卓越型企业建树，晋升中国人寿处事竞争力，走出一条处事致胜的代价缔造之路。苏恒轩总裁强调，流程在公司的策划打点中起到要害基本性浸染，要通过流程手段改良不公道的流程。

正是基于这种认知，中国人寿确立了僵持以客户为中心、以出产单位为重心，大力大举晋升运营处事效率和客户体验，尽力实现“效带领先、科技驱动、代价跃升、体验一流”的卓越处事方针。全面改革处事流程，从本来的段到段，改为端到端，从客户发生诉求开始，一直到满意客户需求为止，全面晋升客户体验。

为此，中国人寿从客户需求出发，梳理和设计客户在投保、保全、理赔、续期等寿险焦点业务场景中的处事路程，并调解优化影响客户从首次打仗公司到业务治理完成的全进程体验要害要素。

为担保每一个处事流程的顺畅，中国人寿还设立了流程长，就像河长、湖长一样，对付单项端到端流程体验全面认真，担保流程优化的结果。整体上，就是为客户提供真正的场景化的处事，担保客户在差异的场景中，其所有需求都能获得有效满意，并发明其潜在需求，进一步缔造打仗时机。

通过这些流程的改革，中国人寿真正将处事体验做优，将“以客户为中心”落到实处。自新冠肺炎疫情产生以来，中国人寿理赔、95519联结中心及柜面处事人员始终做随处事“不掉线”。第一时间启动应急机制，开通7×24小时联结通道，快速进级理赔、保全等处事办法；线上线下齐发力，在确保柜面处事不中断的同时，线上处事强势出击，首次实现长险保单电子化，创新推出“空中客服”，大力大举推广长途治理业务。最快新冠肺炎理赔案件从申请到保险金到账仅用时30分钟，全力支持公司业务成长的同时满意客户处事诉求。

确立一整套要领论：“3633”再造国寿打点流程，助推业务线下线上融合成长

银保监会副主席梁涛曾指出，“要通过流程再造，按照高质量的成长要求从头设计公司组织架构和业务流程，使组织和流程越发有利于贴近市场，节制本钱，改造消费体验。”高质量成长、以客户为中心的代价观既定，如何通过业务流程再造敦促其落到实处，成为权衡险企可否转型乐成的要害地址——业务流程是人身险公司业务策划勾当的直观浮现，沉淀了人身险公司的打点要求、实践与履历，是公司的焦点打点资产之一。业务流程上接公司计谋，下接组织与执行，等于计谋落地的重要保障，也是人身险公司高效运营的主要支撑。