青岛市消保委2020年度消费投诉典型案例(6)

　　工作人员据此与原店主取得联系，经核实，基本与消费者反映情况相同。原店主称，目前其与新店主正在就合同继续执行一事准备诉讼。鉴于双方准备诉讼，我委建议消费者暂缓，待诉讼结束后再行处置。2019年底，双方一审结束，法院判原店主胜诉，新店主继续履约，但据原店主称，新店主准备提起二审。因疫情影响，该案二审于2020年7月初结束，维持原判。

　　据此，平度消保委联系了新店主，询问其下一步的经营计划及消费者预付卡的处理意见。新店主称，该店接手后，一直处于亏损状态，加之自己身体不好，已难以承受目前的经营活动，准备与原店主协商解除合同，并同意为消费者退款。经协商，按照当时充值的实际金额(不含赠送金额)减去实际消费金额，退还剩余充值金额的方案开展退款，该方案得到部分消费者的同意。但部分消费者不接受，认为当时如无优惠，不会选择去该店消费，认为应按照充值优惠折扣进行退费。依据《山东省消费者权益保护条例》第三十条：经营者违反规定或者未按照约定提供商品、服务，应当按照消费者的要求继续履行或者退回预付款及其利息，并承担消费者支付的其他合理费用。对退款有约定的，从其约定;无约定的，按照下列规定执行：

　　(一)未消费的，应当全额退还预付款及其利息;

　　(二)已消费的，应当退还剩余的预付款及其利息;经营者给予折扣、让利的，应当按比例折抵消费，并退还剩余的预付款及其利息。以预收款方式提供商品或者服务的经营者停业、歇业或者变更经营场所的，应当在经营场所显著位置明示，并提前三十日以电话、短信等方式通知消费者。

　　平度消保委综合消费者意见及法规内容认为，两种方案均合理。经与新店主协商，提出了部分消费者提出的优惠折扣退款方案，但新店主表示自己已处在赔本状态，且不再经营，无力承担更多赔偿，两次调解均未达成一致，在此情况下，为避免消费者诉讼的麻烦、确保多数人能尽快拿回大部分钱款的原则下，提出以消费者自愿为前提，分别执行两种方案的处理意见。退款工作自7月中旬开始，自8月中旬结束，累计为该店122名顾客退款10000余元。其他30名消费者因不同意免除优惠退款方案，平度消保委已建议其通过诉讼渠道维权。

　　【案例评析】本案为一起普通群体投诉。与以往消保委处理的多起预付卡投诉相比，该诉涉及单个消费者的预付卡金额不高，涉诉人数不属于最多，但该案中折射出的问题，消保委专门进行了总结。

　　一是以前的群体投诉中，单个消费者互通情况较为麻烦，随着微信及QQ等社交软件的的普及使用，消费者之间的联系加强，交流涉诉情况较为便利。对消协组织而言，也带来了便利，例如统一性的答复无需逐一通知，可直接微信群或QQ群内通知即可。但带来便利的同时，缺点也显而易见。首先是意见难以统一。该诉中，部分消费者抱定了只要退款就行的想法，部分消费者则提出按照优惠折扣退款的要求，剩余部分消费者则是观望态度，不明确表态，看形势发展待定。其次是因意见不一，群内语言交锋较为激烈，易对调解工作造成不利影响和阻力。该案中，部分要求按照优惠折扣退款的消费者在消保委工作人员说明了调解结果及退款方案后，对此不理解，在群内进行了谩骂嘲讽，肆意宣泄对经营者及调解机构的不满，该情况在以往从未出现。工作人员面对此种情况，顶住压力和情绪干扰，仍耐心解释说明，确保调解工作地有序进行。

　　二是在以往预付卡类群体投诉中，消费者的重点一般倾向于尽快拿回充值金额即可。但在该案中，部分消费者提出了优惠折扣退费问题并坚持意见，使投诉的处理同时执行了两种方案。从中也不难看出，消费者的法律意识和自我保护意识不断增强，对于预付卡消费投诉处理现状及经营者发行预付卡的无序性经营状态、涉及预付卡类法律法规的不完善而言，也提出了更高的要求和更大的期待。

　　案例提供：青岛平度市消费者权益保护委员会