青岛市消保委2020年度消费投诉典型案例(5)

　　【处理过程及结果】接到该投诉后，工作人员首先与李女士进行了电话联系，4月27日，工作人员与李女士一起到达该孕婴店进行现场调解。经了解，李女士先后4次在该孕婴店购买了约53000元的产后恢复产品和服务，已经使用了一部分。在此过程中，商家一直未给李女士提供发票或收据等凭证，李女士手中仅有支付宝的付款记录。李女士使用部分产品和服务后，认为没有效果，希望商家予以退款。孕婴店负责人认为，李女士购买的部分产品已经打开，无法退货，但是没有拆封的产品和未使用的服务可以退款。经过计算和协商，店家最终退给李女士22000元。李女士对环秀分会工作人员表达了感谢。

　　【案例评析】近年来，帮助产妇恢复的机构如春笋般建立，这些机构普遍声称拥有专业的设备和人员，可以帮助妈妈们进行产后恢复，并且费用偏高。但我们发现，这些产后恢复机构大部分不具备医疗资质，店内使用的多是“消字号”和“妆字号”产品，提供的是保养和保健服务。其产品和服务往往是配套的，并且使用周期较长，消费者购买后通常将产品存放在店中，方便使用。这种消费形式导致了在发生消费纠纷时，消费者手中如果没有相关的交费凭证，很难证明在该机构消费过。本案中，李女士因为留有支付宝的付款记录，为自己提供了证明。《消费者权益保护法》第二十二条规定：“经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据;消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。”消费者在消费时，一定要索要购货凭证或者服务单据，如店家拒不提供，从维权角度来说，不建议消费者在此店进行消费。

　　案例提供：青岛市即墨区消费者权益保护委员会环秀分会

　　案例九：购买新车现故障 亲情调解助维权

　　【案情简介】2020年11月13日，赵先生在胶州市某汽车4S店签订购车合同，购买了一辆新车。新车开回家没几天，赵先生发现行车记录仪不能正常使用，于是找到4S店，要求处理。4S店联系生产厂家对该车进行了检测，经检测，发现车载多媒体主机存在质量问题。双方协商过程中，意见差异较大，一度陷入僵局。赵先生于是投诉到胶州市消费者权益保护委员会九龙分会寻求帮助。

　　【处理过程及结果】接到投诉后，九龙分会工作人员非常重视，第一时间向投诉人赵先生了解事情经过，同时与被投诉方联系核实情况。经调查，消费者反映情况基本属实。在掌握相关证据后，九龙分会依照国家有关规定进行了调解，根据《消费者权益保护法》《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，指出4S店侵害消费者权益的事实，作为经营者，在发生消费纠纷后，应积极与消费者沟通，协商解决纠纷，根据相关规定严格履行“三包”义务。经工作人员积极调解，4S店同意为赵先生免费更换多媒体主机，同时补偿赵先生12000元，赵先生接受调解意见，双方和解。赵先生对九龙分会的工作表示满意和感谢。

　　【案例评析】根据《山东省消费者权益保护条例》第四十四条 ：“汽车经营者应当在向消费者交付汽车的同时交付车辆合格证等资料,并按照国家规定或者与消费者的约定严格履行退货、更换、修理义务。”《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第九条：“销售商应当受理并妥善处理消费者对三包问题的咨询、查询和投诉，按照本规定承担家用汽车产品三包责任。”本案中，4S店作为经营者，在发现销售的车辆部件存在质量问题时，应依法承担“三包”义务，同时积极与消费者沟通，不能因协商出现僵局而不处理，侵害消费者的合法权益。九龙分会工作人员在了解事实的基础上充分考虑双方意愿，组织调解，为消费者挽回了经济损失，得到了消费者的赞誉。

　　案例提供：青岛胶州市消费者权益保护委员会九龙分会

　　案例十：预付卡无法使用 多次调解获退款

　　【案情简介】2019年11月，多名消费者通过政务热线向平度市消费者权益保护委员会反映，他们在平度市赣州路一家孕婴馆办理的洗浴游泳卡，因该店关门停业无法使用，消费者要求该店尽快退款。

　　【处理过程及结果】接诉后，平度市消费者权益保护委员会工作人员及时调查了相关情况：该店原负责人于2109年将该店转让给他人，并在转让后通过微信顾客群进行了通知。接通知后，绝大部分消费者未表示异议，在该店继续消费。新店主在经营半年后，因多种原因提出不再经营，与原经营者产生纠纷。消费者提供了原店主及新店主前期签署的转让合同，合同显示，原店主以店内部分设备及部分房租(房屋产权人为原店主)折抵其收取的消费者预付费用，由新店主继续为以前的顾客服务，合同期限为五年，如五年内新店主不经营，需赔偿原店主经济损失。