青岛市消保委2020年度消费投诉典型案例(4)

　　本次新型冠状病毒为首次发现的新型病毒，且疫情发展较快，短时间内在全国范围传播。为了保护公众健康，国家以及各级政府采取了相应的疫情防控措施。无论是疫情本身还是相关的管控措施，显然都是“不可预见”的。由此给企业、个人等市场主体造成的影响都是“不可避免且不可克服的”。从这一角度出发，本次新型冠状肺炎疫情属于“不可抗力”。因此，本案中对消费者要求取消合同并退费的行为，应予以支持的。

　　但是，不可抗力并不是在所有合同中都可以援引适用。只有在不可抗力造成的客观后果使合同履行成为不可能或不必要，且维持原有合同效力将显失公平的情形下，合同当事人才可以适用不可抗力，免责或部分免责。就附期限预付卡而言，因新冠肺炎疫情的影响，消费者如果在一定期限内无法接受商品或服务，可适用不可抗力条款。但是如果根据合同具体内容，消费者接受商品或服务不会因新冠肺炎疫情的发生而受到不利影响，则不能适用不可抗力。

　　案例提供：青岛市西海岸新区消费者权益保护委员会

　　案例七：购买海鲜遭欺诈 商家赔偿又受罚

　　【案情简介】2020年9月28日，消费者陈先生投诉称，其当日在积米崖海鲜市场两个摊位购买了11箱海鲜，共花费9750元。购买后，其用随身携带的弹簧秤对其中一箱进行复称，发现重量不足，要求西海岸新区消费者权益保护委员会帮助其追回损失。

　　【处理过程及结果】接到投诉后，区消保委高度重视，组织灵山岛分会与计量科半小时内赶到积米崖海鲜市场，共同进行处置，第一时间对涉事两个摊位负责人王某国、李某芳使用的秤具进行检定。经检定，未发现涉事两个摊位使用增加作弊功能的秤具。随后，会同投诉人陈先生、市场主办方、被投诉摊位负责人王某国、李某芳共同对投诉人陈先生购买的11箱海鲜现场进行开箱复称。经复称发现，王某国销售给投诉人陈先生的7箱海鲜缺斤少两20.31公斤，融易资讯网（www.ironge.com.cn），合计多收取货款2187.19元;李某芳销售给投诉人陈先生的4箱海鲜合计缺斤少两10.28公斤，多收取货款1239.6元。经询问，被投诉摊位负责人王某国、李某芳趁投诉人陈先生不注意，虚报了称量重量，多收了货款。经调解，王某国赔偿投诉人陈先生6300元，李某芳赔偿投诉人陈先生3800元，投诉人陈先生表示满意。

　　针对王某国、李某芳欺诈消费者的行为，区消保委将案件移交区市场监督管理局立案调查。依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十四条和《消费者权益保护法》第五十六条第一款的规定，给予王某国没收违法所得人民币2187.19元，罚款10935.95元的行政处罚;给予李某芳没收违法所得1239.60元，罚款6198元的行政处罚。此外，市场主办方根据其内部管理规定，分别给予王某国、李某芳2人停业7天、罚款5000元的处罚。

　　【案例评析】根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条 “经营者提供商品或者服务不得有下列行为：(十)骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照规定提供商品或者服务”。本案中，经营者王某国、李某芳骗取消费者价款而不按照约定提供商品的行为构成消费欺诈。按照《消费者权益保护法》第五十五条规定，承担增加赔偿消费者损失的民事责任;按照《消费者权益保护法》第五十六条规定，区市场监管局依法对王某国、李某芳立案调查，给予行政处罚;市场主办方按照市场内部管理规定给予王某国、李某芳必要惩罚。为消费者陈先生挽回了经济损失，打击了违法者的违法行为，形成了良好的舆论导向。

　　案例提供：青岛市西海岸新区消费者权益保护委员会灵山岛分会

　　案例八：产后恢复质难辨 保留证据利维权

　　【案情简介】2020年4月22日，即墨区消费者权益保护委员会环秀分会接到区政务服务热线转办的消费投诉，来话人李女士反映：2019年10月份,在即墨区某孕婴店做产后恢复项目，花费5-6万元，商家不提供收据，且没有任何效果，对此不满，要求有关部门尽快协调退费。