青岛市消保委2020年度消费投诉典型案例(2)

　　【案例评析】《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。”

　　本案中，该品牌售后客服最初推诿扯皮，但市消保委工作人员没有放弃，多次晓之以理动之以情，摆事实讲道理，最终得到了该品牌高层领导的重视，安排专员负责跟踪处理此事，处理结果消费者比较满意。调解工作中，难免会碰到疑难消费纠纷，不放弃，努力为消费者争取最大的合法权益，是消保委工作人员不忘初心，永远坚守的信念。

　　案例提供：青岛市消费者权益保护委员会

　　案例三：婚介合同难履行 用心调解获退款

　　【案情简介】2020年4月17日，消费者郑女士在市南区某婚姻信息咨询公司，花费15800元购买婚姻介绍服务，签订了服务协议。商家陆续介绍了3位男嘉宾，但郑女士发现男嘉宾个人信息存在诸多虚假，个别嘉宾还有违法记录。同时，商家将自己的个人信息也发布错误，于是郑女士联系商家要求退还12000元费用，但商家只同意退款6000元，无奈之下，投诉到市南区消费者权益保护委员会八大关分会寻求帮助。

　　【处理过程及结果】接到投诉后，分会工作人员高度重视，第一时间联系投诉人郑女士了解事情经过，同时与被投诉方联系核实情况。经了解，商家认为自己按照合同约定为郑女士提供了婚介服务，但郑女士始终对男嘉宾不满意，公司不存在违约或者过失，不同意退款要求。经分会多次调解，商家承认投诉人郑女士自身条件十分优秀，能够与其匹配的男嘉宾确实不多，导致郑女士在被服务期间找不到心仪对象。分会工作人员多次与商家沟通劝解，商家最终表示理解，愿意退还郑女士服务费12000元。

　　【案例评析】《消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”《山东省消费者权益保护条例》第五十一条规定：“从事职业介绍、婚姻介绍、房屋租售、出境出国等中介服务的经营者，应当向消费者提供真实信息，明示服务项目和收费标准。从事中介服务的经营者以虚假信息误导消费者的，应当退还消费者所付的全部费用，并承担赔偿责任。”本案中，投诉人条件十分优秀，婚介公司明知难以提供与其身份匹配的男嘉宾，但没有将真实情况如实告知投诉人，造成投诉人在金钱、时间和精力等方面的损失，理应予以退款。分会工作人员经过不懈地调解，为消费者挽回了经济损失，得到消费者的赞誉。

　　案例提供：青岛市市南区消费者权益保护委员会八大关分会

　　案例四：家装消费猫腻多 据理力争护权益

　　【案情简介】2019年11月，家住市北的苗女士投诉，反映崂山某装饰公司不讲诚信，一是多算用料，包括卫生间、厨房的地面瓷砖、墙砖、橱柜等均多算面积，并以该误差系“行规”来忽悠她;二是以次充好，明明用的是中密度木粉板，价格却按实木板计算。由于消费者手中没有施工图和设计图，与装饰公司多次协商未果，辗转来到崂山区消费者权益保护委员会投诉，要求装饰公司退还多收的装修费7万元。

　　【处理过程及结果】 接到投诉后，消保委工作人员立即对苗女士反映的问题展开调查，由于苗女士手中并没有设计图和施工图，仅有一张效果图，而当初的设计师也因故离职，给调解工作带来一定难度，为此，工作人员会同装饰公司对工程量进行现场测量，结果证明苗女士反映的问题基本属实，而商家此时也改口说可能是工作人员误算，公司监理也没发现，非故意行为，消保委工作人员对商家以“行规”为由多收费的说法提出严厉批评;针对以次充好问题，尽管苗女士手中没有设计图和施工图，装饰公司理应提供，并应按实际用材的市场价格计算，最终，为苗女士挽回损失54000元。