青岛市消保委2020年度消费投诉典型案例(3)

　　【案例评析】本案属于典型的家装消费纠纷。《消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”装饰公司不提供设计图和施工图，竟以“行规”为由多算工程款，还以次充好，鱼目混珠，内设的监理形同虚设，如果没有苗女士的慧眼识珠和强烈维权意愿，损失难以避免。本案说明，家庭装修选择规范的装修公司固然重要，但亲力亲为、全程监理不可或缺，“甩手掌柜”要不得。

　　案例提供：青岛市崂山区消费者权益保护委员会

　　案例五：商家疏忽丢地板 消费者理应索赔

　　【案情简介】2017年10月，消费者周女士花费35000元在崂山区某装饰商场，全款购买了一款实木地板，因不着急使用，双方约定将地板暂存在商家仓库，待使用时，消费者提前一周联系商家提货并安装。2019年9月，周女士打算铺装新房地板，联系商家要求提货，商家同意提货。但第二天，商家工作人员称地板找不到了，想升级赔偿另一款地板给周女士。周女士不同意，认为商家将自己的地板二次销售，存在欺诈行为，要求赔偿30000元，因双方始终达不成一致意见，于是投诉到崂山区消费者权益保护委员会。

　　【处理过程及结果】接到投诉后，区消保委高度重视，并与区市场监督管理局联合处理此案。通过与投诉人以及被投诉方交流沟通，双方对地板丢失一事均无异议，但对纠纷解决的方案达不成一致。消费者认为商家属于欺诈，坚持要求退货，并赔偿30000元;而商家解释公司确实不是主观故意，只是由于仓库物品太多，加之该地板存放期限较长，工作人员将地板与其他库存商品一起处理了，因确实给消费者带来了不便和损失，商家承诺给消费者更换一款品质更好的地板，并给予4000元补偿，但遭到消费者拒绝。根据双方分歧，工作人员有针对性地组织了多次调解，在排除商家欺诈行为后，主要围绕赔偿数额，包括退还购买地板款、35000元货款两年的资金占用费、重选地板导致延期入住损失以及维权所支出的交通、通讯、误工等合理费用进行协商。最终双方达成一致意见：由商家退还周女士购地板款35000元，并赔偿周女士8000元。

　　【案例评析】该案的实质是合同违约，即商家没有按照与当事人的约定和承诺，妥善保管好周女士的地板，导致地板遗失。《合同法》第一百零七条规定：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。第一百一十二条规定：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，在履行义务或者采取补救措施后，对方还有其他损失的，应当赔偿损失。本案中，由于商家的过错导致了消费者的财产损失，是一种侵权行为，应当承担侵权赔偿责任。同时，商家没有侵占财产的故意，丢失地板是管理上的过错或过失造成的，不构成消费欺诈。至于损失赔偿数额，由于消费者是弱势群体，加之是受害方，在资金占用费计算上，调解人员参照国有银行定期贷款最高利率，同时，在延期入住、维权成本等方面也做出了倾向消费者的提议，最终得到了双方的认可。

　　案例提供：崂山区消费者权益保护委员会

　　案例六：疫情期间不退费 依情依理帮退款

　　【案情简介】2020年1月31日，张先生投诉称，因疫情不能举办婚宴，要求取消2020年2月9日在西海岸新区某酒店举行的婚宴，并全额退还费用。经青岛市西海岸新区消费者权益保护委员会调解，最终酒店同意为消费者退费17.6万元。

　　【处理过程及结果】接到投诉后，消保委工作人员第一时间联系该酒店经理和总助理进行两次协调，该酒店均表示不同意退还全部款项，只同意延期举办婚宴或改成其他消费方式。最后，工作人员从疫情防控的角度出发，引导经营者主动承担社会责任,从维护全区疫情防控的大局出发，展现企业的社会意识和担当精神。经过第三次动之以情、晓之以理的调解，企业最终接受了调解意见，当场同意为消费者返还17.6万元的费用,消费者表示十分满意。

　　【案例评析】根据《合同法》第一百一十七条，不可抗力是指不能预见、不能避免并且不能克服的客观情况。适用不可抗力必须具备以下几个条件:第一，不可抗力是在订立合同以后，合同履行完毕之前发生的，并且是在订立合同时当事人所不能预见的。第二，不可抗力不是由于任何一方当事人的过失或疏忽行为所造成的，即不是由于当事人的主观原因所造成的。第三，不可抗力是双方当事人所不能控制的，即这种事件的发生是不能预见、无法避免、无法克服的，三者缺一不可。第四，客观后果是使合同履行成为不可能或不必要。第五，维持原有合同效力将显失公平。