私域操盘手专访：解密淘宝TOP网红女装私域 你不知道的细节(2)

星云有客：大家对您那场大促非常关心，是如何从20万用户中调动40%用户参与的？而且客单那么高，有千万GMV产生！

张伟伟：是的，张林超的网红女装店铺客单非常高，平均在1000左右，大促期间私域整体都是在反哺直播间和店铺。

活动我们是提前1个月就准备好，很感谢当时公司的前端后端，各个部门都很积极配合我们私域工作。讲下当时的节奏细节，这个是很多运营小伙伴容易忽略的。

我们在大促前15天便开始预热，优先触达几万核心会员，做好活动铺垫和激活。然后通过社群、朋友圈、私聊全部触达一遍，告知粉丝双十一的活动，并给到针对性的穿搭推荐。

后面根据客户反馈，再根据用户会员等级和消费习惯等分批进行2—3次触达，不同标签的客户在不同的活动节点都触达不同的内容和活动。

整体活动的反馈率高达40%左右，最后约4万用户参与了大促活动，贡献了千万级的公域销量。

星云有客：整个活动下来感触最深的是什么？

张伟伟：感受最深的是当时很累，但整个过程又很兴奋。

活动前前后后持续了约1个月时间，每天处理回复上千条消息，我们十多人的私域团队中间没有休息，在大促那几天，几乎所有人都是回复到凌晨3点，简单休息后，早上6点继续工作。

在私域1对1过程中，至少贡献了60%的业绩，剩余的40%通过近千个社群等完成转化。

星云有客：那么多消息啊？用户的反馈率为何这么高？

张伟伟：反馈率高的关键原因在于精准的触达和推送，我们每个客户往往有10—20个消费相关的标签，方便我们给客户推荐到最适合她的活动。

先从普通的利益点，再到会员活动，逐步调动用户对活动和产品的期待，最后给到客户超预期的感觉，就很容易转化。

用户活跃≠用户价值？

互联网有句很出名的话，“只有真正活跃的用户，才能产生商业价值”。很多私域在刚开始运营的时候就遭老板提出要保持用户的活跃这一重要指标。但是如何在卖货群里做一些运营动作，让用户持续活跃呢？

星云有客：私域运营有个问题让所有运营都很头疼，那就是用户活跃，您对此有什么好的策略吗？

张伟伟：有个认知我们先统一下，用户的价值和用户活跃并不能画等号。哪怕是知识付费的用户，即使花了几千几万高价值用户，进入付费社群后，大部分用户更多的时间和习惯就是静默，活跃用户占比并不高。

但是某些行业用户在生命周期内，天然就会非常活跃，比如试错成本很高的医美行业，她选择一家自己信任的机构之后很难会选择其他机构，在生命周期内就会不断的和你互动，甚至专家的日常关心都会迅速回复。

而网红女装，全网会有很多选择，用户的试错成本很低，用户也喜欢尝试不同的风格，要求用户在购物群活跃起来是一件很难的事情。

用户的信任和活跃是做私域一直要追求的，但是关注每一次活动的数据结果也许更重要，尤其是规模偏大的私域项目，同样重要的两件事情怎么去平衡，侧重点要把握好。

相对于用户活跃，我们要关注用户的复购的指标或者活动的参与率的增长情况，其实很多静默客户，他们半年都没怎么回复消息的，但是活动参加都是非常积极的。

星云有客：很多时候促使交易的关键还是在于能否给到客户她喜欢的商品和一个优惠的活动价格。

张伟伟：是的，粉丝们的需求一定是服务、产品和价格。对于活跃的引导，不可否认，会有一部分粉丝喜欢聊天互动的。但是我接触下来，大部分的用户群体，这些活跃的需求并不是很高，粉丝加微信的原始需求，没有是想来聊天的。

有些需求可能只是老板对私域操盘手的需求，但并不是粉丝的需求。

对于高客单的客户群体，大部分还是比较忙的，不太会花时间和你互动。而且当粉丝规模越大，特别是粉丝达到几十万，实现规模化的运营之后，其实也很难和大部分客户进行高度互动的，活跃的终究是小部分（如果实操过体量比较大的私域，应该会有感触）所以精细化很重要，认真对待每次触达。

如何给私域定位？