家电零售新业态，天猫优品的全域新零售迭进(3)

　　超预期服务是特别容易遭消费者熟记与传播的,比如海底捞的排队修甲,天猫优品针对消费者对产品品质的担忧,以及对维修繁琐的厌倦,推出“365天只换不修”服务。

　　如果说标准化和超预期服务对一个下沉平台来说难能可贵,那个性化的服务才是最难,也是体现共情力的核心。

　　“服务进万家,家电换新颜”适老人群家电健康公益行动,就是天猫优品推出的个性化服务活动之一。针对适老人群正确、科学、安全、健康使用家电,天猫优品联合海尔、美的等家电品牌在全国范围内走进5000个社区,为中老年消费者答疑解惑,并为家中有老旧家电需要清洗的用户提供免费的“水电气安全检测”和“家电清洗”服务。

　　未来天猫优品还将针对新婚人群、新居装修人群等特定人群推出个性化服务,用真诚之心,俘获用户之心。

　　传统下沉市场的巨大商业机会早已是共识,近年来许多品牌将拓展下沉市场作为重要的战略,但很多品牌只是简单换个品牌,用低价去打市场,以为“一招低价就可以吃遍天”,结局往往是草草收场。

　　一些明显的变化是,消费升级和一二线城市人群回流低线城市的背景下,年轻群体对产品和服务有了更高的要求,侧重于精神的享受以及个性化的需求的满足;以及还有大量的中老年人的特殊需求尚未遭完全满足。

　　因此,下沉市场的竞争不只是“低价”,更是需要在精准洞察人群需求的变化下,全维度匹配资源,在产品、服务、场景等全方面提升和满足需求,这就要求品牌在各维度的竞争能力上不能有短板。

　　纵观天猫优品的发展历程,其持续在场景、营销、服务上进行迭代创新。

　　2014年,天猫优品入局下沉市场,搭建物流服务等基础设置,为用户提供高效配送;2017年开始,天猫优品布局线下门店,并助力合作门店数字化升级,赋能门店更好服务消费者。

　　2021年,天猫优品根据县域消费升级的需求,提出线下门店的“四个升级”,帮助门店进行货品升级、门店场景升级、营销升级、服务升级,让更多县域消费者买到和城市消费者无差别的品质家电。

　　在2022-2023年,天猫优品通过百亿补贴,打造产品的极致性价比。打造了大家电“只换不修”的核心服务权益,以及推出“家电养护”等入户服务,全方位升级服务,从而去提升城乡用户消费体验。

　　经过多年的努力,如今的天猫优品,无论在产品供给、服务保障上都有完善的体系,也因此成为众多消费者购买家电的首选。

　　对于市场而言,天猫优品聚焦线下市场的深耕与细拓、赋能,不仅基于商品运营从精品到新品的覆盖升级,也从智能单品向全屋套系的场景落地。同时也赋能门店经营,导入数码手机等流量型产品,开启从家电到家居的融合经营扩张。

　　最终还在加速大店模式的拓展,将套系化、场景化与全屋智慧生活衔接和打通。

　　在此前第六届天猫优品高端家电博览会上,天猫优品展示了新的开店计划,即“大店化”,从过去的200平、300平,到现在的700平、1000平、2000平的大店项目。

　　而支撑大店的核心,便是场景化和套系化,除了家电产品,天猫优品还引入家居家装品牌,丰富场景的打造,同时引入新风、地暖、中央空调等系统化类目,丰富消费品类,全维度布局场景化大店。

　　从天猫优品的发展路径看,也可以清晰看到家电线下市场发展的两个阶段。

　　第一阶段是,主流电商走向线下,从网店拓展实体店,追求门店数量的扩张,编织线下门店网络。

　　第二阶段是,基于线上线下全域布局,和庞大的门店网络,向供给端和服务端两端发力,推动家电线下市场品质化升级。