家电零售新业态，天猫优品的全域新零售迭进(2)

　　在品质化方面,对于家电产品,消费者始终关注的是品质,包括产品品质、服务品质等。比如,近年来各大平台主力在推的家电售后服务升级,以换代修、免费安装等,品质服务也成为消费者选择的重要参考点。

　　天猫优品正是洞悉了这个趋势,基于线上线下融合发展,探索一条全域新零售的经营逻辑和模式,天猫优品从最初的“村淘”,发展到现在覆盖全国31个省(自治区、直辖市)、2000多个县区,线下数字化门店超过1.4万家的“航母”。

　　而通过以经营用户为核心的精细化运营发展,天猫优品正从单一产品到方案的一体化,场景化、体验化营销模式转变,同时基于平台的生态和资源整合能力,全面赋能线下门店,带来全新价值。

　　在门店业态上,天猫优品针对不同城市、商圈、用户场景设计三大类门店类型:

　　1)全品类店,店铺面积大,品类丰富,满足消费者一站式消费体验和需求,包括天猫优品优家电器体验店、天猫优品A700电器体验店等;

　　2)前装类店,主打场景化购物体验,包括天猫优品理想厨房,天猫优品装企融合店等;

　　3)单品类店,包括生活家电类的天猫优品超市店和3C数码类的天猫优品手机数码店。

　　可以看到不同的门店业态,能够适应下沉市场市场以及一二线市场的布局,同时基于天猫优品的进化能力,结合阿里本身的技术能力、天猫优品积累的供应链能力、场景化设计能力,以及结合最新的人工智能能力,形成线上线下联动的全域新零售体系,赋能门店和品牌实现新一轮增长。

　　中国家用电器研究院副院长葛丰亮在会上指出,天猫优品凭借其高效的商业模式,释放出巨大的能量,在多元供给、高效履约和数字化运营能力加持下,目前已经有超过1.4万家门店,覆盖了1-6线多级市场用户。

　　最近关于人工智能的新闻,让社会产生焦虑。人工智能替代设计、人工智能替代写作、人工智能似乎将替代一切。

　　我们不禁思考,在我们的工作、生活中,什么是不可替代的。现在来看,至少有人和人之间带有情感交互的一切。

　　我们假设,当我们的技术发展到极致,商业模式也发展到毫无破绽的时候,什么会决定企业间竞争的优胜劣汰。我们认为,基于共情的服务力是决定因素。

　　海底捞良好的服务在消费者心目中占领第一心智,这一点让海底捞在周期性非常强的餐饮行业,一火就是三十年。

　　曾几何时,企业和平台都觉得下沉市场用户认知低、好糊弄,服务多为外包,这就意味着超高的溢价,意味着一个个的坑,其实下沉市场的消费者早已苦其久矣。

　　价低质优体验好,这个原先能在下沉市场包打一切,现今随着各大企业和平台的下沉,也只能算是基础能力了。要想在市场中占有绝对统治力,难度大、标准化低、差异性强的服务,成为关键要素。

　　在产品同质化、价格相对透明的今天,消费者选择平台的决定性因素,来到了企业平台的共情力上。除了让消费者买得放心,能不能让消费者舒心、开心,是非常重要的。下沉市场的长尾是一个口碑市场,好服务又是展示性与宣传性特别强的环节。所以我们提出,在下沉市场,共情力是第一生产力。

　　天猫优品洞悉服务的核心密码,打造标准化、超预期、个性化服务的组合拳。

　　标准化方面,为消费者提供家电使用全生命周期的养护服务,打造“你身边的家电养护专家”。服务内容包含:家电清洗,家电检修保养,家电使用环境的用电用气安全检测等。