洋码头“十周年之困”：位列“跨境电商投诉榜”第一名

日前，网经社电子商务研究中心根据“电诉宝”平台受理的435家电商平台用户消费纠纷数据，发布了《2020年(上)中国跨境电商消费投诉数据与典型案例报告》，老牌跨境电商平台“洋码头”名列“跨境电商投诉榜”排名第一。报告同时显示，退款问题、发货问题、商品质量、网络售假等是2020年上半年跨境电商投诉的主要问题。

创立于2010年的“洋码头”今年迎来了自己的10周年司庆，这位跨境电商老玩家经历了从PC到移动互联网的变迁，也穿越了行业的风口起落，公司曾在竞争激烈的跨境电商市场抢占大量市场，如今却被很多后起之秀赶超。今年8月，“洋码头”举办了盛大的“10周年全球发布会”，发布会前后，“洋码头”创始人兼CEO曾碧波、CMO蔡华连番接受媒体采访，公司还联手多位网红主播，在多个短视频平台进行直播，并推出“全民直播计划”，拟打造“千人实力主播”，9月下旬，公司还在上海世茂广场推出了全球首家快闪店。

频频动作之下，“洋码头”却仍未攻克跨境电商10年来的痼疾：在电诉宝、黑猫投诉、聚投诉等多个第三方平台上，“洋码头”的投诉量居高不下，商品“疑似假货”、退款难、发货难等问题，屡遭消费者投诉。而“洋码头”在回应中国网财经记者采访时，并未对“假货”投诉量为何居高不下作出正面解释，仅表示公司“有非常严苛的买手商家的入驻门槛和审核机制，还有供应链、运营、客服、市场四大部门共同审核，最大努力将售假商家买手拦在门外，从源头上保证消费者购买到的商品100%为海外正品，并在售后，严格遵守假一罚三的做法，保障消费者权益。”

根据“电诉宝”今年上半年受理的跨境电商领域用户投诉有效数据，“洋码头”位列“跨境电商投诉榜”第一名，退款问题、网络售假、商品质量、发货问题、售后服务、退换货难、霸王条款等问题是“洋码头”被投诉的焦点。而根据投诉性别及金额分布数据显示，投诉“洋码头”的用户中男性占比为18.692%，女性占比为81.308%，其消费金额集中在100元-5000元区间，占比高达七成以上。

据了解，由于海外疫情影响，发货难、发货慢成为今年上半年跨境电商平台遭遇的集中投诉问题之一，而由此引发的诸多售后问题，引发了第二轮针对退款难、退款慢的投诉。

如消费者孙先生2020年1月12日在“洋码头”下单购买一个包，并通过“洋码头”合作平台“分期乐”分期付款购买，但直到2020年6月仍未收到货。孙先生遂于6月6日申请退款，但由于购买时使用了分期付款产品，产生了241.94的利息。针对这部分利息由谁承担，孙先生与“洋码头”之间未能沟通解决，进而发生了投诉。

就此问题，孙先生认为，是由于“洋码头”在长达五个月的时间里，迟迟未能解决消费者付款后收不到货的问题，进而产生了较长时间的分期利息，这部分利息应由平台承担责任。

除了这类由疫情等外界因素引发的投诉，针对“洋码头”平台的网络售假、商品质量等问题的投诉，则显得要严重的多。

据《消费者报道》杂志报道，今年4月，消费者段女士在某短视频网红直播间购买了一款Emporio Armani(阿玛尼满天星)手表，型号是AR1926，直播间标价为780元，而商品实际的卖家为“洋码头优选旗舰店”。

手表到货后，段女士发现表带做工粗糙，融易资讯网（www.ironge.com.cn），怀疑买到的不是正品，随后段女士便以“疑似假冒品牌”为由向“洋码头优选旗舰店”申请退货退款，但却迟迟得不到“洋码头”客服的回应。

无奈之下，段女士便去找短视频网红的客服进行申诉，几经周折才得到“洋码头”同意退货。段女士表示，虽然她以“疑似假冒品牌”为由退货成功，但“洋码头”从未认同该款手表是假货。

据报道，段女士的遭遇并非个案。事实上，该短视频网红为“洋码头”直播带货的几款产品，包括兰蔻粉水、海蓝之谜、天气丹、阿玛尼满天星手表等，均遭到消费者大量的“假货”投诉和质疑。为此，上述网红团队甚至直飞上海，与“洋码头”当面讨论售后事宜。

此后，“洋码头”虽仍坚决否认“售假”质疑，并称商品均做过质量鉴定，但却松口表示“未开封的产品可以退货退款”。