参与居家养老标准编制、保障银发人群消费权益，平安人寿助力老年人省心、省时、又省钱

养老服务标准化建设再传进展。日前，由平安人寿、平安健康等单位联合编制的《居家养老远程管家服务指南》、《居家养老服务平台基本功能要求》两项团体标准，经中国老龄产业协会评审后，正式发布实施。两项团标的推出极大提升行业发展规范性，促进行业服务监督，提升群众养老体验。平安人寿党委书记、董事长杨铮表示，团标的推出保障银发人群消费权益，让老年人省心、省时、又省钱。

居家养老痛点：行业标准化水平仍有不足

国家卫健委数据显示，2035年左右，60岁及以上老年人口将破4亿。而在我国"9073"的养老格局下，90%老年人选择居家养老方式，居家养老服务需求巨大。因此，规范开展居家养老上门服务，是建立健全养老服务体系、提升老年人居家养老生活品质的迫切需要。

当前，在国家政策指导下，居家养老领域的标准化发展已取得阶段性成果，如民政部于去年9月发布的首个"国标"——《居家养老上门服务基本规范》，以及广东省民政厅于今年5月发布的《老年人居家照料服务规范》（征求意见稿）等。

但即便已有各级政府颁布的基本规范和条例作指引，究竟到行业内细分服务领域，仍存在服务标准参差不齐，服务流程和监督规范难以统一等现实情况。部分企业在发展过程中，形成了自己的一套管理标准体系，但适用性没有得到推广，不利于促进行业内企业的合作与交流。

同时，由于老人身体状况和言语表达能力差异较大，较难对服务人员的工作质量进行科学而有效的评价，服务提供商也很难对服务人员的业绩进行科学的考核，进而影响老人的居家养老服务体验和服务质量，消费者的权益也难以得到有效保障。

为提升行业服务质效，增强老年人幸福感、获得感，近日，平安人寿针对上述居家养老行业的标准化水平不足痛点，联合平安健康、浙江大学、深圳大学、深圳市养老服务业协会、中国老龄产业协会标准化与评价工作委员会等单位编制了T/CSI 0039—2024《居家养老远程管家服务指南》团体标准及T/CSI 0040—2024《居家养老服务平台基本功能要求》团体标准，并由中国老龄产业协会评审通过，正式发布实施。

居家养老服务标准之"树"再添新枝

作为养老金融领域的先行者，中国平安一直致力于打造高质量的养老金融服务。早在2021年，平安就启动了居家养老服务的建设，并在2022年推出了"平安管家"这一服务品牌，致力于为老年人提供更专业、更贴心的养老服务。

"让人民生活幸福是‘国之大者’。社会各界需要下大气力解决实现老有所养的难点、堵点，以创新优化养老服务增进老年人福祉。"中国平安董事长马明哲曾表示。

据悉，平安人寿此次牵头编制的两个团体标准，便主要针对居家养老服务的两个痛点，旨在促进行业的规范化发展，助力居家养老服务标准之"树"再添新枝。

痛点一是市面上提供养老管家服务的机构或平台五花八门，"远程管家"服务应运而生，为居家养老提供了新的解决方案，但关于居家养老远程管家尚未有明落实义，也缺乏科学、实用的服务规范和管理要求，用以规范市场行为、提升远程管家服务质量，避免无序竞争和不良行为。

痛点二是居家养老服务逐渐平台化运营，提供居家养老服务的APP、网站等平台发展迅速，但缺乏针对老年客户的基本平台功能要求，不利于老年人更便捷、更完整获取居家养老服务资源。

针对痛点一，《居家养老远程管家服务指南》（以下简称《指南》）团体标准主要从两方面着手解决。一是明确了管家的内涵，规范生活管家和医生管家的用人标准、基本要求和服务准则，进而提升从业人员门槛，确保服务质量；二是规范了管家服务内容、服务流程、咨诉处理，包括服务协调标准7步走，智能警报3级响应体系等，进一步完善了管家服务的闭环，也有助于保障用户权益。

此外，该《指南》也在客户服务评价及改进方面做了规范，如要求远程管家应能在72小时内响应服务请求；72小时结案率不低于 80%，举报率不超过0.5%等。

业内人士指出，《指南》首次从标准的角度规范了远程管家的术语和定义，不仅弥补了行业空白，还为后续实现远程管家职业认证以及国、行标建设奠定了基础。

针对痛点二，《居家养老服务平台基本功能要求》（以下简称《要求》）团体标准明确了居家养老客户端的平台架构、技术要求、基本功能（含一键呼叫、紧急求助、服务商城、健康资讯、健康档案和社交娱乐等6个模块）、平台运行管理等内容。