《2023年预付式消费领域消费者权益保护报告》发布 预付式消费“六大难”遭点名

　　3月12日，中国消费者协会发布《2023年预付式消费领域消费者权益保护报告》（以下简称《报告》）。《报告》介绍了预付式消费领域消费者权益保护法律体系，回顾了2023年我国预付式消费领域消费者权益保护取得的新进展，融易新媒体消息，也对预付式消费存在的问题、原因进行分析，并提出相应建议。

　　预付式消费存在六大问题

　　经营者违规售卡

　　实践中经营者往往不与消费者签订书面合同，而是采用口头约定的方式。在办卡时也只是告知消费者办卡后享有的优惠，待消费者使用时才告知该卡所附带的各种限制条件。另外，很多经营者为其发放的单用途卡设定了一年或两年的有效期，且到期后拒绝为消费者办理延期，违反了《单用途商业预付卡管理办法（试行）》有关有效期的规定。

　　经营者拒绝开具消费凭证

　　一类是消费者付款后经营者不按规定向消费者开具发票或其他消费凭证，导致消费者难以证明其已支付相应款项。这一类情形对一些使用现金的群体特别是老年消费者群体影响较大。消费者一旦与经营者之间产生纠纷，将因无法证明其与经营者之间存在合同或消费等法律关系而陷入举报无门、诉讼无望的艰难处境。

　　另一类是消费者在使用预付卡或预付款消费后，经营者仅对每次消费的信息记录在册，但未向消费者提供相应凭证或资料信息。即便消费者可以证明其与经营者之间存在合同等法律关系，但在二者发生纠纷时，消费者如想解除合同、要求经营者退还实际消费后的预付款余额，其主张也将因无法提供相应证据而难以得到支持。

　　经营者服务承诺兑现差及变相涨价

　　不完全履行是预付式消费纠纷中常见的一种情形，实践中大量的消费纠纷便是因此而引发的。它主要是指经营者接受预付款项后虽然向消费者履行了义务，但其所提供的商品或服务与原约定或承诺不符，存在降低商品或服务质量、变相涨价、缩短消费时限、单方更改服务内容等情形。此种情况下消费者多认为经营者存在欺诈，但经营者却常辩称此系正常或合理的经营行为，由此引发消费者不满，继而产生纠纷。特别是在美容美发、体育健身、教育培训等消费领域，此类情形引发的纠纷相对较多。

　　消费者办卡容易退费难

　　办卡容易退费难是目前在预付式消费举报及诉讼纠纷中涉及最多的一类问题。主要分为如下几种究竟情形：

　　一是经营者变更。实践中经营者往往在收取消费者预付资金后先经营一段时间，然后便在原经营场所的基础上通过变更企业名称、店铺标识、法定代表人等方式，对消费者声称因经营者变动导致原预付资金不能继续在本店消费，或需要按其要求另行充值才可使用。有的经营者以此种方式连续变更，导致消费者不仅无法按照经营者原先承诺进行消费，而且难以找到“原经营者”要求退款退费。

　　二是经营者违约或单方面作出重大变更但拒不退款退费。如有的消费者未达到经营者承诺的减肥或美容效果，要求退款但被拒绝；有的经营者搬迁至较远的经营场所，导致消费者再去消费非常不便，由此提出退款退费请求却被拒绝；有的消费者基于办卡前的培训、健身指导体验良好而办理了预付卡，但之后经营者却另行安排他人提供培训或健身指导服务，消费者对此不满要求退款，经营者却不予配合。

　　三是经营者为退款设定不合理条件。实践中有的经营者虽然同意为预付式消费者退还预付余额，但却要求消费者承担高额违约金，或支付其他不合理费用后才肯退款。而这些违约金或不合理费用的相关规定，消费者起初并不知晓，直至其要求退款时经营者才提出。这显然是对消费者行使其正当权利的一种无理要求，也是对消费者退款退费权利的变相侵害。

　　四是经营者不按规定向消费者退还预付款利息及相关合理费用。实践中，预付式消费者常因缺乏相关法律知识，在与经营者发生纠纷时往往只要求经营者退还预付资金的消费余额，很少要求其退还预付款利息及合理费用。由此导致现实中发生纠纷时，不论是自行协商、举报调解还是诉讼解决，经营者往往都只向消费者退还预付余额，而并不向其退还《消费者权益保护法》所规定的预付款利息及相关合理费用。

　　五是经营者因强制执行等原因导致退款退费存在困难。经营者因其他债务纠纷遭法院强制执行时，其预收款账户会遭法院查封或采取其他执行措施，从而导致经营者无法向消费者退款退费。

　　经营者跑路消费者挽回损失难