央广网济南3月12日消息(记者程立龙 实习生田高旭)日前,国家金融监督管理总局山东监管局(以下简称“山东监管局”)召开“3·15”金融消费者权益保护新闻发布会。记者从会上了解到,近年来,山东监管局坚持与有关部门紧密合作,采取六大举措,努力保障消费者声音“进得来”、诉求“办得快”、纠纷“解得开”、监管“跟得上”、金融产品“看得懂”、急难愁盼“解决得彻底”。
一是畅通金融消费者举报维权渠道,让消费者的声音“进得来”。统一公开发布辖内银行保险机构直接举报电话和调解机构电话, 防止消费者“举报无门”。推动12378热线完成两轮优化扩容,并上线推广“一键呼转”功能,持续提高接电效能。指导开发“鲁众小保”微信公众号,探索推进“智慧消保”工作,推进消费者权益保护更便捷、更精准、更顺畅。
二是优化举报“转、受、办”处理机制,让消费者诉求“办得快”。对于接收的消费举报事项,采取“即时转送、即时提示、及时督办、及时督查”的“双督双即时”工作模式,精准锁定消费者关键诉求,持续做好办理关键环节提示、办理进度跟踪、办理效果跟进。2023年,办理银行保险消费者举报1.3万余件,按期办结率接近100%。
三是用好纠纷多元化解机制,让矛盾纠纷“解得开”。践行发扬新时代“枫桥经验”,与法院等部门在省级层面搭建纠纷多元化解协同机制,在全辖建立31家调解组织,与20余家法院建立起诉调对接机制,实现16地市全覆盖。2023年,31家调解组织累计调解纠纷1.04万余件,涉及金额18.61亿元,有力促进“案结事了政通人和”。
四是强化督查督办与考核评价,让监管措施“跟得上”。建立机构定期约谈与问题定向约谈相结合的监管约谈“双定机制”,开展举报督查140余次,监管约谈机构300余家次。开展消费者权益保护年度监管评价,定期发布举报数据通报,完善举报考核通报标准,压缩不法代理黑产的操作空间。按月监测分析举报重点问题,治理集中举报难题,2023年印发警示函、风险提示函80余次。
五是强化金融知识普及宣传,让金融产品“看得懂”。组织开展“3·15”和“金融消费者权益保护教育宣传月”活动,2023年辖区银行业保险业开展“五进入”宣传活动4.37万次,融易新媒体消息,触及消费者1.37亿人次。主创推出“金号角”消保宣传专题片,组织搭建行业宣传素材库。大力推进金融知识“进校园”活动,推动200多家机构对接学校1600余所,持续推进金融知识纳入国民教育体系。
六是聚焦金融消费者“急难愁盼”,让重点问题“解决得彻底”。聚焦金融消费者服务薄弱领域,开展消保专项检查,整治乱收费,治理侵犯个人信息安全权行为乱象。开展消费者权益保护“巩固提质”等专项行动,持续推进金融机构优化产品、完善流程、改进服务。开展人身险“睡眠保单”和银行“沉睡账户”清理行动,截至目前,已成功“唤醒”保单或账户权益125万户,激活“闲置财富”约27亿元。持续推进适老化金融服务,辖内适老化网点已达4220个,开设老年人绿色通道、特色窗口累计1.97万个。
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