浦发信用卡被指偷扣增值服务费长达四年 客服否认并全额退款

　　11月21日，浦发银行信用卡用户刘女士表示，她名下浦发信用卡有四项按月扣费的付费服务，而她本人对扣费服务并不知情。三年来，刘女士共计为不知情的付费服务支付1452元。其中，保险业务“免还款”从2017年6月开通，免费使用2个月，每月20元，自2017年8月起39个月共收费780元。

　　对此，浦发银行表示，不存在未经客户同意开通付费增值业务，特别是保险业务有特定流程。“不排除销售人员未经同意开通服务，但这算是重大违纪行为，一旦被发现会非常严肃的处理。因此，正常情况下不会有销售人员冒着违纪风险开通收费服务。”

　　对于上述情况，上海大邦律师事务所高级合伙人游云庭律师认为，扣费行为也应当在客户收到短消息、并回复后确认，而不仅仅是通知。不排除这种业务流程设置时就故意设置陷阱，如果调查属实涉嫌欺诈。

　　图：刘女士朋友圈截图

　　目前，浦发银行客服已经同意将付费服务的费用全部退还给刘女士，预计3-5个工作日到账。但刘女士并不满意，她认为在不知情的情况下被浦发银行扣费的人有可能不止一个，应提醒其他用户自查。

　　信用卡每月无端扣费共1452元？持卡者不知情

　　“最近比较闲，查看信用卡账单，结果发现好几个扣费服务我完全没有印象。”刘女士表示，“而且这些扣费服务几乎都没有短信提醒过我，只有’一键召唤’服务在2020年3月和2020年4月曾经短信提醒过。”

　　目前，浦发银行对刘女士信用卡扣费的项目包括：打客服电话接通快的服务“一键召唤”；每笔交易都提醒的收费服务“免盗刷”；以及人身意外保险“免还款”和“玩转全球”。

　　“我不可能在为了打客服电话更快开通一项付费服务。”刘女士说，上述付费业务中，“一键召唤”从2020年4月开始收费，截至10月一共8个月，共收费160元；出车祸赔偿的保险业务“玩转全球”2019年9月开通，每个月20元，免费使用2个月，2019年11月-2020年10月，13个月共收费260元；保险业务“免还款”2017年6月，免费使用2个月，每月20元，2017年8月-2020年10月，39个月共收费780元；以及“免盗刷”业务17年1月开始收费12块3个月，2019年8月改收费为8块钱1个月，2019年9月-2020年10月，15个月8元共收费120元，12块收了11次共132元，共收费252元。

　　图：刘女士“玩赚全球”业务扣费截图

　　“一共被扣了1452元不知情的费用。有的从开卡就开始扣费，有的2019年开始扣费。”刘女士说，自己2017年1月份开通浦发银行信用卡，当时就被开通了“免盗刷”。

　　对于四项收费服务的开通方式，在刘女士与浦发银行客服人员沟通的过程中，融易资讯网（www.ironge.com.cn），客服告知刘女士，“一键召唤”为刘女士自己勾选，“免盗刷”为刘女士开卡时自己勾选，“免还款”和“玩转全球”是分期客服致电刘女士经同意开通。

　　客服还告知刘女士，在付费服务试用结束后，发过提醒即将收费的提醒短信。

　　对此，刘女士表示，“一键召唤”业务的确收到了两次短信，但是是特地去检索才看到，并且两次提醒仅仅第一次告知已经免费获取“一键召唤”，第二次告知将按照标准收费，也没说收费多少，也没有付费确认环节。

　　当被问到业务流程，浦发银行客服表示，浦发银行不会在客户不知情的情况下开通付费业务，付费服务的开通有以下几种可能性，第一，刘女士自己在网页、APP等勾选了付费服务；第二，在客服电话沟通中，经刘女士同意后开通；第三，银行销售人员与客户充分沟通后，经客户同意，开通付费服务。

　　“不存在未经客户同意开通付费增值业务。一些付费服务首月免费，客户在免费使用结束后没有及时关闭，也一定是在两次短信提醒之后再按月扣费。”客服人员还表示，即便是类似于首月免费，次月收费的服务，一般会在免费服务结束前，短信通知客户即将扣费，在扣费当月也会短信通知。

　　当多次确认是否存在自动勾选、自动扣费、业务人员不经客户同意扣费、或扣费提醒字迹不明显等情况，该客服表示，“不存在的，一定是知情情况下（才开通）。”

　　对此，游云庭律师表示，浦发银行相应的设置的默认勾选是不规范的，同时也没有做短消息提示，如果是基层的营销人员，故意为之，其内部风控也存在问题，没有人对消费者的这些订购业务进行复核。

　　目前，通过致电浦发银行客服沟通，客服已经同意将上述四个付费服务的费用退还给刘女士，预计3-5个工作日到账。