央行发布普惠金融指标分析报告：去年金融消费者投诉量同比增逾8成

　　10月15日，央行发布《中国普惠金融指标分析报告（2019年）》（下称报告）。报告显示，银行结算账户和银行卡人均拥有量、个人消费贷款呈现较快增长。截至2019年末，全国人均拥有8.06个银行账户，同比增长11.63%；人均持有6.01张银行卡，同比增长10.48%；全国人均个人消费贷款余额为3.14万元，同比增长15.96%。

　　与此同时，金融消费者投诉接收量也快速增长，2019年，人民银行各级分支机构共接收金融消费者投诉63130笔，同比增长86.64%，接收金融消费者投诉量排名前三位的是上海市、广东省和山东省。

　　2019年末全国人均拥有8.06个银行账户 报告显示，去年银行结算账户和银行卡人均拥有量较快增长。截至2019年末，全国人均拥有8.06个银行账户，同比增长11.63%；人均持有6.01张银行卡，同比增长10.48%。

　　企业开户服务持续优化，截至2019年末，全国累计开立小微企业单位银行结算账户3803.69万户，占企业单位银行结算账户总量的60.26%。

　　同时，银行卡卡均授信额度增速却略有下降，截至2019年末，银行卡卡均授信额度为2.33万元，同比增长4.02%，增速比上年末低1.64个百分点。

　　信用贷款方面，农户信用贷款比例有所增加，小微企业信用贷款比例略有下降。截至去年末，农户信用贷款比例为16.97%，比上年末高0.63个百分点；小微企业信用贷款比例为13.35%，比上年末低1个百分点。

　　报告还显示，在个人信贷使用方面，获得过借款的成年人比例略有增加。调查显示，全国成年人人均未偿还贷款笔数为0.56笔，其中农村地区成年人未偿还贷款笔数为0.46笔，均与上年基本持平。全国成年人在银行获得过贷款的比例为40.74%，比上年同期高0.86个百分点；在银行以外的机构、平台获得过借款的成年人比例为24.16%，比上年同期高1.31个百分点。

　　值得注意的是，虽然近些年我国金融服务面不断扩大、质量不断提升，但消费者投诉量也在增长。报告指出，2019年央行各级分支机构共接收金融消费者投诉63130笔，同比增长86.64%，接收金融消费者投诉量排名前三位的是上海市、广东省和山东省。从投诉领域看，金融消费者投诉主要集中在支付结算管理（占33.15%）、银行卡（占27.35%）、贷款（占5.84%）、征信管理（占4.27%）、储蓄（占3.32%）、人民币管理（占2.04%）、个人金融信息（占1.87%）、电子银行（占1.59%）等业务领域。

　　农村金融服务仍然相对薄弱 报告指出，我国普惠金融发展仍然存在一些问题。

　　一是数字普惠金融在提供新的金融服务渠道的同时，融易新媒体，对物理服务点、传统机具等线下服务渠道形成冲击，一定程度上带来数字鸿沟和数字排斥问题。

　　二是农村金融服务仍然相对薄弱，如部分偏远农牧区交通极为不便，少数乡镇仍然没有银行网点，少数地区至今仍没有通讯或网络信号，限制了数字普惠金融的推广运用；农户信用贷款比例有待进一步提升，部分地区特别是欠发达地区金融机构仍将传统的固定资产抵押和担保公司担保作为发放贷款的前提条件，信用贷款、林权抵押贷款、无形资产质押等特色贷款推广步伐较慢，融资规模有限。

　　三是部分省份普惠小微贷款增长较为缓慢，既有经济下行带来有效信贷需求不足等方面的因素影响，也有小微信贷政策传导不充分、信贷产品创新不够、数据共享等基础设施不完善、风险补偿和分担机制不健全等方面的原因。

　　四是部分消费者对较为复杂的金融产品和服务了解较少，家庭财务规划、应急支出管理等还较为欠缺，特别是农村居民、老年群体的金融素养较为薄弱。

　　央行在报告中针对以上四点分别提出了建议，同时，也展望了我国普惠金融未来发展态势。

　　央行表示，预计在各方因素综合影响下，2020年及未来一段时期我国普惠金融发展将呈现以下态势。一是在金融使用方面，随着支持小微企业相关政策和举措的深入实施，普惠小微贷款等有望继续保持较快增长，贷款覆盖面持续扩大，首贷户比例增加；电子支付普及率有望继续提升，移动支付、非银行支付机构网络支付业务继续快速增长；居民保险意识逐步提升，保险产品和服务不断创新发展，保险深度、保险密度有望继续稳步提升。

　　二是在金融可得性方面，边远地区金融服务空白村有望进一步减少，基础金融覆盖面继续扩大；数字技术运用在提升金融可得性过程中将发挥越来越重要的作用，对传统物理渠道有一定替代作用，传统银行网点、ATM机具、POS机具等指标可能继续小幅下滑。