城商行龙头鏖战互联网：巨额投入科技转型 筹建3000人体验师团队

　　中国经济网北京6月17日讯（记者张海蛟）马云曾豪言壮语，要改变银行。如今，觉醒过来的银行巨头们，都在积极应对改变。从大众印象中的传统走向开放的市场，融易资讯网（www.ironge.com.cn），对抗互联网巨头们对线上业务的冲击和蚕食。

　　从现在的局面看，银行正在慢慢稳住阵脚并进行反攻，正在一步一步扭转跟阿里支付宝、腾讯微信支付这类互联网巨头在金融服务市场竞争中的局势。

　　比如作为城商行龙头的北京银行，一边向互联网巨头看齐、学习，一边通过移动优先、开放平台、金融科技三大战略，不断实现着自己的脱胎换骨。

　　所谓移动优先，就是应对互联网巨头的场景扩张，持续发力推广银行自己的移动终端应用，通过移动端推动线上业务发展。

　　北京银行官方APP “京彩生活”在历经近百次迭代升级后，综合服务能力与用户体验显著提升。数据即是最好的证明：移动端用户规模连续五年增幅都超过50%，目前已突破600万，同比增长31.8%。在规模增长的同时，其用户活跃度也显著提升，APP日均启动次数提升62%，月活同比大幅增长98%。

　　在不断拓展线上场景和丰富线上服务的过程，也必然是让银行逐渐平台化的过程，这就是银行巨头们的“开放银行”战略——通过围绕企业用户和个人用户的各种需求，不断寻找、拓展新的业务场景和服务场景，让线上服务不断满足客户的需求，还成为银行本身的利润来源，让银行成为一个“开放平台”。

　　其实本身银行就有做平台的基础，除了互联网公司和IT公司，由于行业的特殊性，银行本身是所有行业里科技化、数字化程度最高的，也是这方面投入最大的。甚至可以这样说，当银行开始使用计算机的时候，互联网行业还没出生。

　　由于互联网巨头的先发优势和用户习惯的养成，各大银行APP总流量都相对较低，做服务平台确实很难。但银行依然挑选了主动进攻。

　　互联网巨头通过掌控流量，虽然对传统银行的网上业务流程冲击性的确比较严重，但无法撼动传统银行在普通大众中“安全”的地位和形象，这是银行的基础优势，只是需要弥补自己在线上场景、用户、数据的不足。

　　所以，北京银行通过打造开放银行，扩大开放API或是出示SDK，把自己的支付、存款、贷款等能力输出到具体的线上场景端，置入到外界情景里去，并不仅对于普通大众的生活服务，在服务企业等行业，银行都会推对外开放接口，把自己的储蓄、借款、电子支付等工作能力置入进来，进而获得更丰富的业务情景。

　　据悉，北京银行将在今年下半年推出全新版本手机银行APP，为此正在筹建3000人以上的规模化的客户体验师团队，主要邀请反馈问题最多的客户以及距离客户最近的一线员工中加入，继续从产品端、需求端、服务端不断优化线上服务，构建“客户+客户经理”、“专员+专家”的多层次服务型团队，持续发力线上和线下的融合，致力于打造全渠道一体化、数字化、智能化的极致体验。

　　银行发力移动优先和开放平台战略，背后依赖的是巨额的科技投入。

　　2019年北京银行科技投入达到18亿元，增幅20%，约占当年营业收入的3%。今年，北京银行的科技投入计划增至22亿元，较2019年增长22%。

　　银行的巨额投入主要在三个方面。在业务方向上，持续推进零售、数字化转型；体验层面，持续丰富人脸识别、语音转账、智能客服等服务和功能；人才层面，不断引进专业的技术人才。

　　大数据决策与人工智能技术为交叉营销带来更多潜力和可能，目前北京银行零售客户已突破2200万户。

　　在曾经互联网巨头占据优势的零售和普惠金融方面，借助科技投入，北京银行也持续保持优势。截至2019年末，北京银行零售贷款占比达到31%，比上年末提升2个百分点；普惠金融贷款余额占比较年初提升0.3个百分点至5%。北京银行旗下的北银金融科技有限公司业已于2019年5月正式揭牌，是城商行首家银行系金融科技公司。

　　在服务层面，大量科技投入，让北京银行线上和线下能够给客户提供越来越多的数字化、科技化和智能化的服务和体验。越来越多的用户都开始选择线上服务。2019年末北京银行线上用户超过千万级别，接近50%的客户都在使用北京银行的各种线上服务。

　　在线下，其所有网点全面实现智能化服务，PAD银行升级2.0平台，智能机具全年业务量同比增长3倍，智能渠道的基础业务替代率达到95%以上。

　　除了场景、服务和营销借助科技的力量不断实现创新，风控也是银行科技投入的重中之重。通过建立客户关系图谱，对风险管理数据进行深度挖掘和分析，为风险管理决策提供数据支持和依据，持续升级贷前、贷中、贷后全流程智能风控体系建设，实现银行风控从“人控”向“智控”转变。