【阅微笔记】如何提升适老化服务？

2023-09-21 18:38:30来源：中国银行保险报

文章导读: 记者黄明明近年来，随着我国老龄化程度不断加深，适老化的金融需求日益增长。为进一步提升金融服务适老化程度，银行业机构需要多措并举，不断优化适老服务流程、完善适老服务设施，为老年客户群体提供多元化、个性化、贴心暖心的高质量金融服务体验。首先，金融服务要让老年群体“看得见”。由于身体机能的变化，老年人的视力特征也值得银行业机构重视和特殊对待。特别是在自助终端上，更需要进行适老化改造。例如，兴业银行天津分...

　　记者黄明明

　　近年来，随着我国老龄化程度不断加深，适老化的金融需求日益增长。为进一步提升金融服务适老化程度，银行业机构需要多措并举，不断优化适老服务流程、完善适老服务设施，为老年客户群体提供多元化、个性化、贴心暖心的高质量金融服务体验。

　　首先，金融服务要让老年群体“看得见”。由于身体机能的变化，老年人的视力特征也值得银行业机构重视和特殊对待。特别是在自助终端上，更需要进行适老化改造。例如，兴业银行天津分行根据老年人视力特征，重新设计了界面颜色、图标、字体，优化了界面展示效果让老年客户看得清、易理解，操作起来更简便；该分行根据老年客户的操作习惯，重新设置了业务菜单，设计了常用功能快捷菜单，新增了模糊查询等功能。

　　其次，金融服务要让老年群体“触得到”。部分老年群体行动不便，无法到网点办理业务。对此，有的银行机构提供了上门服务。在依法合规、风险可控的前提下，按照制度规定和流程要求，为不能亲临柜台且有急需的老年客户或有行动障碍的特殊客户提供延伸服务，融易新媒体消息，提升对老年客户群体的服务效率和水平。

　　最后，还要提供老年人“听得懂”“信得过”的服务。当下，金融知识普及正在如火如荼开展，针对适老化的宣传普及服务也正当其时。综合运用多种宣传方式和渠道，采用通俗易懂的形式持续开展面向老年客户的金融知识宣传普及和支付安全、个人支付敏感信息保护活动，帮助老年客户熟悉金融产品和业务流程。此外，还应通过无障碍建设，增强其风险防范意识。例如，兴业银行天津分行优化产品投资时的风险提示——针对65周岁以上客户的风险提示，增设了二次风险确认书。

　　银行业机构要持续密切关注老年人智能技术使用困难问题，切实关注老年人特殊群体实际需求，进一步为老年人提供贴心服务。同时，强化老年人金融知识宣传教育，让老年人好接受、易接受，紧跟智能科技发展步伐，帮助老年人逐步适应，顺利过渡至数字化新时代。